1、前菜
迪士尼：“我们工作，他人（我们的客人）享乐”。通过鼓励超预期服务的理想主义式理念，逐渐确立为客人们提供超凡服务体验的重要性。
2、正菜
2.1鸡汤：最重要的“顾客”：一线员工
就企业创造完整体验这方面来说，每个员工、经理和企业负责人都要对此负责，包括：（1）了解自身所处的位置；（2）清楚自己要达到的程度；（3）制订计划和进程，提升自我。
2.2 主食：I.C.A.R.E.
I. 印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。
C. 联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。
A. 态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。
R. 回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。
E. 绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。
2.3 回甘：培养顾客大使
“绝佳服务是整个‘表演’当中的一部分，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远远优于其竞争对手。”
留住我们现有的顾客。 打造“回头生意”。 以良好的口碑赢得新顾客。
要想实现这些，最有效的方式就是培养忠实的顾客，把他们转变成“大使”，然后让这些“大使”与别人分享他们的体验。
网友评论