在当前的服务流程中，我们都在面对一个问题。我们的市场人员和我们的服务人员往往传递的价值截然不同。比如一次旅游服务，前期的市场人员会极力传递要去这个旅游地景色的美好、气候的怡人，并且价格低廉，甚至整个的旅游服务中不会强制消费。但是当我们的用户购买这次旅游服务后，发现导游群体即真正的服务人员完全没有按照预先的服务承诺来进行。往往仍然会大量的时间带你去消费区，虽然没有硬性逼你消费，但是在时间和行为上又不得不情愿买单。当我们询问服务者为什么没有按销售人员鼓吹的那样进行服务时，得到的答案往往是他们做他们的，我们做我们的。当用户购买后，似乎移交到不同的服务体系进行处理。这种服务模式在中国屡见不鲜。我们的销售人员和服务人员完全在传递不同的价值和服务方式。这很难带来用户的忠诚度。特别当新用户的开垦成本上升后，老用户对这个产品的喜爱和忠诚变得更为重要，因为这部分群体会推荐你的产品或者反复进行购买。
我们称服务初始阶段的用户为普通用户。即没有发生付费行为的用户。而发生付费行为的用户，我们称为价值用户。往往在普通用户阶段我们的销售人员去接触，销售人员习惯于去找到用户的动机，并且夸大服务的成效，让普通用户转化为价值用户。这是销售人员的工作和考核要点。但是当用户变成价值用户后，他们会觉得这是和他们再无关的行为。这个时候我们的服务人员开始介入服务路径和价值用户对话。而价值用户却发现他们无法获得当初满意的服务期待。这是一种服务信息的不透明。但是互联网模式的出现带来了变化，在互联网的模式里。普通用户到价值用户的转化往往在电子媒介中进行。一切的进程虽然不一定是多么良好的用户体验。但是它解决了长久用户体验中存在的一个问题：普通用户可以在比较透明的信息模式里过度成价值用户。
图1-3：网上购物信息
如图1-3，在线消费模式兴起。在一定程度上消除了普通用户和价值用户之间感受服务差异，在信息偏差里变得更小。虽然依然存在买家秀和卖家秀的问题。但是高效的退款体验，和相对比较全面的信息展示，都可以感受商家在消除这种差异时做出的努力。在互联网的模式里，无疑从普通用户到价值用户的体验更好。并且在互联网体验模式广泛传递的今天，我们用户的心理锚点也被互联网服务体验带动。而上面提到案例中关于普通用户和价值用户服务这种割裂的服务方式，已经带来口碑明显下降。这是互联网服务和传统的服务模式相比之下的优势所在。但是互联网产品并非完美，因为我们的互联网产品都是人和界面的接触。这种模式因为在做服务过程中，人和界面进行互动，并没有触发人更多的感官功能，在后面的内容中我们会提到调动人更多的感官功能进而形成更强的情感认识。所以我们这种人和界面媒介的交互方式并不能触发用户的层次情感，不会让用户产生深度的忠诚和溢价行为。
结合上文提到的案例和对于线上和线下服务的重新思考，我们试图结合我们线下和线上的服务体系。提出第一个策略：让线下的服务系统参考年轻人在线的服务感知，重构服务体系对于企业的商业旅程来说也是一个不错的突破点。比如让我们的营销体系和服务体系接轨输出共同的服务价值观，这样可以让普通用户和价值用户不至于感受完全不同的服务。因为当前80、90甚至00后群体被线上的服务节奏所影响，他们更喜欢透明而无干扰的消费习惯，那么我们线下服务也营销透明而无干扰的消费过程。例如无人店的出现就更符合网上消费的购物体验。
图1-4：购物感知对比
如图1-4，在线服务模式是一种相对没有干扰的购物模式。即你在找到自己喜欢的商品之前，除了弹窗广告，其他不会给你任何干扰。这种购物体验被线下无人店服务很好的传递，同样是无干扰的购物体验例如左图，不会有店员干扰和询问，自由的进出和浏览。但是我们常规的线下服务类似右图中这种体验模式，这种体验模式已经不符合年轻一代用户的心理模式。
另外，如图1-1所示，在普通用户和价值用户基础上，我们重新定义出一种新型的用户，这种用户通过服务链路的整合创造出“高价值用户”。高价值用户的消费特点是会积极推广你的服务，并且可能形成溢价购买行为。我们结合线上和线下的服务优势，更透明的传递服务优势。利用线下触点丰富带动用户情感共鸣，可以深度认可服务价值，并且传递服务情感。这本书下文会有详细解读。
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