产品经理要懂用户心理
产品要懂用户，才能更好的为用户服务。
但如何能让自己更能了解用户的需求呢？做客服是一个不错的途径，可以帮你快速了解用户。
最开始也许不会很顺畅，但通过日积月累的和用户的交流，归纳总结，便能快速理解用户，站在用户的角度上看问题，这样用户的满意度也会大幅度增高。通过用户的问题，可以究其根本，找到关键因素从而优化产品。
客服是快速了解用户需求的途径
以下是我做客服时积累的经验，分享给大家
态度友好
客服
态度友好，语气不要过于生硬，多用 “你”增进和用户的距离，“您”太过有距离感。把用户定义为朋友，要让用户觉得是在和朋友聊天，这样更方便进行后续沟通交流。
对产品的思考
首先给产品定位，每个产品都有自己的性格特点。可根据产品的定位定产品的风格。如果想要一个活泼阳光的产品，那无论从设计风格，文案，内容上就不能过于老气。要抓住活泼阳光的特点进行相应的设计。
这样做的好处：
1. 与用户拉近距离，用户更愿意去阐述内心对产品的真实感受
2. 有温度的产品会让用户更有归属感
站在用户的角度上思考
客服
站在用户的角度上思考问题，容易拉近用户和的距离，避免用户流失
对产品的思考
产品的目标用户是哪些人？了解这些目标用户的工作习惯甚至可以去尝试这方面的工作。
站在产品经理的角度设计出需求原型后，再把自己放到目标用户的位置上，重新对原型进行简单的操作。
这样做的好处：
1. 提前challenge自己，便于后续沟通
2. 了解用户需求，更能设计出用户喜欢的产品
遇到模糊问题，给出自己的几个猜测方向，供用户选择
客服
有时用户提供的信息过少，可以根据问题中的关键词和已有经验，进行猜测，将猜测的结果形成几个选项，让用户进行选择。这样的沟通比较高效，和用户的交流也会更顺畅，否则会造成用户流失
对产品的思考
用户是如何与产品交流的？
用户进来先和产品来个碰面，介绍下自己（登录）。
面对用户，产品就要猜测用户现在可能想要做什么。根据猜测给用户相应的路径选择。
根据埋点数据持续优化用户与产品的交流路径。
比如一个内容网站，就要猜测用户是想发布内容还是浏览内容，产品上的体现就是明显的位置有发布入口，主内容（内容网站浏览用户比例肯定是大于作者的）是内容的浏览。
这样做的好处：
1. 交流-反馈，可以更好地了解用户行为
2. 与调查问卷相比，数据更为精准
3. 与一对一用户沟通相比，成本更低且不容易造成用户反感
遇到多方案的问题，根据用户实际情况为其建议合适方案并说明理由
客服
比如用户咨询购买，购买方案可能有多种。
这时要根据用户的实际情况，挑选出最优套餐。
为用户提供可以接受的套餐，用户自然会付费。
对产品的思考
上一方法是比较理想化，假定咱们猜测的的方向与用户是重合的。
那么当用户探索产品时，如何抓住用户心理？
这时候就要有数据支撑了，比如当前在A，我们猜测用户可能想要去B或C，结果80%的用户都去了D。
这说明两个问题：
1. 场景定位与预期不符，解决方案：探索用户真实场景，进行相应优化。
2. 用户需求与预期不符，解决方案：根据数据，挖掘用户真实需求，进行相应优化。
那么可以看出凡是遇到这种猜测不确定的问题，就要进行数据埋点。用数据来挖掘的用户需求，往往比面对面交流更具说服力。
这样做的好处：
1. 通过 试错-优化 更能挖掘出用户需求的本质。
2. 挖掘本质-试错-优化-挖掘本质，形成一个闭环。让产品在这个生态内持续成长。
以柔克刚
客服
有时用户使用过程中出了问题，会造成情绪上比较激动。
这时要理解用户，语气要友好，问清原因，好为其解决问题。
对产品的思考
产品上用户的激动一般表现为流失。
那么如何挽回流失的用户呢？
首先要了解用户为什么会离开？
可以从流失用户的数据多维度分析，找到共同点。
解决方案：
1. 根据共同点，优化产品
2. 抓住用户痛点和流失原因制定召回策略
这样做的好处：
1. 认识现有系统的不足
2. 召回成功会将流失用户变为活跃用户
事事闭环
客服
对用户的问题要有闭环，不能这边已经将该问题解决了，就不通知用户，让用户自己去探索是否解决了该问题。
对产品的思考
如何让用户感觉产品可控？
首先来说说不可控有哪些缺点。不可控的产品在用户看来是不知道这个操作会造成什么结果的，如果造成不是期望结果又没有任何反馈，就会造成用户流失，而且这种流失用户会对产品形成很不利的刻板印象，很容易导致不可逆的流失。
那么如何提升可控感呢？
大概总结了几点：
1.事事有反应
2.操作有结果
3. 错误要告知
4. 成功需提示
这样做的好处：
1. 提升用户好感度，从而增加粘性
2. 提升用户信任度，这个是很重要的，用户的信任度直接会影响用户的留存
总结
客服，其实就是用户与产品之间沟通的桥梁。产品有时可能不了解用户的需求，或者误解了用户需求，这时就需要客服出来调节。客服是维稳用户，优化产品的重要一环，不可忽视。
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