2016-02-15神仙-杨志 个人公众号：一个游侠
第20篇
这几天，没车开，晚上总是从地铁站步行回家，冬夜里走走挺好的，脑袋也清爽了许多，有些东西在脑海里也变的更加清晰。
下面讲一个我自己的经历的事情。
前几天家里的车回家过年的时候，不幸肇事，没办法只有报了保险进4S店定损修理。标致在沈阳只有两家4S店常去的那家比较远，就想换个比较近的4S店希望可以能快点。
这是一件在普通不过的事情，但这次修车也让我在产品运营商多了一些新的感受。
如果，我们把4S店的售后服务看做一个产品，那么所有围绕售后服务所做的事情就都是运营。如果产品是1，那么运营就是后面的0，而这个0究竟是几个那就取决于运营的功力了。
目前，我的车已经送去两天了，依旧还没有定损（售后说需要拆解），售后也没有明确给我准确的答复说什么时候可以定损。
这种情况下车主对进度完全无法了解，你不主动打电话，基本上不会知道事情的进展。那么我们来看看究竟出现了什么问题？
1、售后服务人员已经按照公司的规章制度进行了处理，售后本身没有责任。
2、控制成本，售后人手不足，无法覆盖更多的用户。
3、每个车主都迫切的想把车修好，毕竟，没有车开的确是件很痛苦的事情，但是4S店后续的处理流程对车主完全是黑盒的。
这里就出现了一个车主与4S店之间的信息不对称的问题。
那么这种情况我们是否可以通过运营来改善提高呢？（本人没有4S店的工作经验以下言论纯属胡诌）
我觉的是有可能呢的！至少可以从以下几个方面
1、定损进度查询，哪位售后接的车，前面排了几辆，预计定损时间等等
2、车辆配件更换清单查询，配件详情，价格，经手人等等
3、维修进度查询，哪位师傅维修的，预计维修时间等等
以上这些我真的挺想知道的，同时希望可以实时的看到状态更新，而不是两眼一抹黑只有干等着，为啥需要状态更新，其实道理也很简单，就好像为什么我们下载需要进度条一下，有了进度就有了预期，有了预期用户就不会变的焦躁，同时也降低了售后的工作量。
我不知道其他的4S店是否有这样的服务，反正这家标致店的确没有这样的服务，而以上这些数据，有一部分其实就在他们售后的系统中，其他部分的数据想要补全也不是件难事。
这也许是件短期内很难见到效果的事情，但我们产品运营的目的又是什么呢？六个字“拉新”，“留存”，“促活”，但真的做到位真的挺难！现在4S店卖车基本上不赚钱，营收的一大块都来源于售后服务，用户已经送上门，如何留住用户，让用户更信赖你，依赖你，难道不值得深思吗？ 如果你提供的服务与其他竞争对手没有差别，那么用户今天会选择你，明天就会选择他。
上图是微博上看到的（坐标：美帝）
你的服务能给你的用户提供多大的惊喜，你就可以获得与之相匹配的回报。
| 以上均为个人言论，纯属胡诌！
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