互联网产品的生命轨迹是一个动态的过程，其中包含不断的迭代、优化和试错阶段，敏捷开发使得互联网产品能够面向用户快速反馈，不断给用户带来好的体验，同时推动产品策略向前发展。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

一款互联网产品根据分类、目标用户、使用场景、解决问题的不同，会以各种不同的形式展示出来，但是纵观各种产品，有些基础信息模块是固定出现不会缺少的，比如产品介绍、版本信息等，当然还有一个功能模块也会固定出现，那就是帮助反馈模块。

帮助反馈模块隶属于功能模块，但是有游离在产品功能之外，与产品各个功能之间没有明确的联系，但是承载了所有功能解释说明，以及吐槽和反馈信息。但是对于反馈模块，仍旧存在一些体验问题。

一 、问题描述

1. 沟通单向化

除去客服类的反馈形式，用户的帮助反馈模块实质上是用户与产品开发者之间一个联系的场所，对于用户而言是一个，也可能是唯一一个能够与产品开发人员对话的场所，所以这个模块实际上很关键，也是产品整个用户体验的一部分。但是更多时候，帮助反馈模块的沟通行为是“单项”的，即更多时候只有用户的“输出”，但是缺少产品的“反馈”告知用户反馈结果。“帮助反馈”其实不仅仅是帮助用户，也是在帮助产品本身不断优化进步，因此对于帮助反馈模块，也需要从“双向沟通”上进行优化。

2. 功能涉及全端，但是入口隐晦

目前的意见或建议的一般反馈路径如下图所示：

（反馈路径）

这个路径操作要求用户要花费时间去回到用户个人中心页面，找到帮助反馈入口，然后在下一层级中调起输入页面。随着层级的增加，每个页面都会引起转化率的降低，从而导致很多有效反馈的流失；另一方面，反馈操大部分伴随着页面截图上传，因为有效的页面截图有利于问题追踪，这种进入页面后重新上传或者返回原页面截图的操作，本身就有些“本末倒置”，会进一步引起转化率的降低，同时反馈的有效性和即时性也会收到影响，不利于后期问题的追踪。

3. 预置问题多，操作困难

对于一些体量较大的产品而言，会在反馈页面增加很多的预置问题，旨在帮助用户能够无需输入、编辑操作可以快速实现反馈操作。这种预置提示实际上适合问题数量在7±2条的情况。一旦预置问题过多，用户实际上在对于大页面的列表进行手动搜索所耗费的精力，要远大于用户直接输入行为，这种设计反而会让用户极其反感。

前文到，反馈本身是一个涉及全端页面、所有功能的模块，但是用户去反馈却需要去“固定”的入口。帮助反馈入口普遍隐藏过于隐晦，毕竟这个入口对于产品KPI的贡献优先。这样的低权重与隐晦入口让用户找到入口到完成一次反馈流程，无论是路径行为还是认知成本都是一个巨大的消耗。

从这两点显著问题来看，沟通单向化涉及后台的信息处理机制，以及整个产品运维体系，已超过笔者能力之外，因此文章重点对第二个问题进行分析解决。

二、解决思路

1. 功能上

正如问题描述，用户上传截图是一个很重要的反馈内容，但是“本末倒置”的操作流程会让用户难以上传及时；另一方面，根据前期的调研发现，用户其实对于页面出现特殊情况，例如功能崩溃、页面问题等特殊情况，会有一种截图保存、留证的潜意识行为。但是截图行为更多时候是系统层面支持的，APP本身不会做太多干预，因此更多时候这个截图保存的图片就是不了了之了。所以，从用户截图行为本身来看，是一个很好的反馈行为触发点；

一些社区类的产品，可能会在用户截图的时候触发分享操作，挖掘用户的互动意愿。实际上，除了互动意愿，这种用户的截图行为完全可以做为用户反馈的一个快捷入口使用，极大降低用户去“寻找”反馈入口的成本，从而优化用户的反馈体验，既不影响用户本身的操作行为，又会给用户带来惊喜。例如携程APP ,在截图操作中加入了反馈入口，点击后可直接调起反馈浮层，同时将截图内容带入。

（携程APP截图操作）

2. 方式上

语音输入行为本身较为便捷，且技术相对成熟，在大部分APP产品上都能看到对应的语音模块；反馈内容本身可能较多，或者包含用户想“吐槽”的内容，这种吐槽往往伴随着大量的文字信息，因此“语音”输入是一种相对比较契合反馈场景的方式；

基于遇上分析，截图+语音的解决方案基本形成。笔者旨在针对内嵌在腾讯新闻APP中的腾讯吐个槽功能模块提出一种更加优化的反馈解决方。

笔者本身作为设计师，优化方案仅停留在体验优化层面，涉及部分产品逻辑，将描述完整的功能使用流程，提供一个闭环解决方案，从用户的实际操作习惯出发，结合语音操作方式，设计更加符合用户操作和认知的反馈流程，便于用户更加快捷实现反馈流程，同时兼顾人性化与用户体验；具体实现方法暂不赘述。

三、解决方案

解决方案按照用户使用产品的流程，分为前置引导、功能入口、语音反馈浮层、语音输入四部分，包含该功能在前端展示的所有页面，保证前端用户体验的完整性。

1. 前置引导

由于截图反馈功能的触发时机是用户的手动截图，该功能辐射产品的所有页面，同时页面未设置其他截图入口，所以更适合在前置引导页中增加新功能提示，告知用户及时截图后可以便捷进行反馈操作。

2. 功能入口与语音反馈浮层

（功能入口与语音反馈浮层）

用户手动截图后，底部出现功能浮层（页面2），显示截图内容，此时功能浮层优先级较高，浮层以外区域页面静止或暂停，点击蒙层其他区域无反馈；用户需要手动点击浮层右上角的X关闭浮层。浮层主要区域露出对应的功能入口，包括基础的保存截图与分享功能；反馈入口主要露出“语音反馈”功能；

这种设计方式主要考虑两点：

（1）从体验角度出发，截图操作本身较为轻量化，调起的浮层也是承载更加直观、快捷的功能，语音操作恰是具备快捷、轻量化的属性，因此在浮层上只露出“语音反馈”入口，而不是直接放出整个“反馈”入口，方便用户快速进行内容反馈；

（2） 从产品功能角度出发，反馈页面本身涉及到选择问题分类、内容输入、添加图片等操作，每一项操作都需要耗费用户认知去做出决策，这些功能是浮层无法承载的，因此最优的结果就是该用户打通一个快捷路径，避开“完整”反馈模式，优先给用户梳理一条快捷通道去反馈；在快捷通道中，如果用户感觉无法满足需求时，露出完整的反馈入口，这样才是一条合理的“引导”用户的行为路径。

（入口逻辑）

用户进入到语音反馈浮层后，当前截图缩略图缩小为方图显示在左上角，图片右侧为语音显示区域，无输入内容时该区域显示声波icon；浮层底部露出长按发送语音反馈按钮，按钮左侧为进入“反馈页面”入口（页面3）；当前语音操作浮层与正常的语音输入页面差异不大，露出的缩略图提醒用户截图内容；用户在该功能浮层无需耗费学习成本即可使用。

（完整反馈浮层）

需要补充的是，用户点击“反馈页面”本可以直接进入到完整的反馈输入页面中，无需在多次点击后进入，直接缩短用户的操作路径；但是考虑到反馈页面本身所处层级较深，这种操作需要至少3个以上页面的跳转逻辑，所以如果直接从语音反馈浮层点击入口跳转到更深层级页面，对于页面的返回逻辑会造成一定的影响，需要开发同学重新增加一条返回路径，所以从整体逻辑清晰性上来衡量，建议以浮层形式独立露出，页面反馈功能保持至，这样在前端展示上对于用户理解是无差异的，也便于系统逻辑的独立性与完整性（页面4）；

3.  语音输入

（语音反馈流程）

用户长按语音输入按钮后可进行录音操作，浮层上实时识别用户的语音内容（页面5）；此时按钮文案变为“松手发送反馈”，语音显示区域上的声波icon缩小，右侧出现提示“上滑取消发送”告知用户操作方式，同时不影响核心提示信息；

若用户此时不想发送当前内容，手势上滑后，识别区域显示“松手取消发送”强提示告知用户，用户松手后，页面恢复至语音未录入状态（页面7）；

若未识别用户当前说出的话，识别区域出现提示“抱歉，我没听懂”，下方辅助提示为“说话大声些，或到安静的地方试试”（页面8）；

若识别用户语音成功，用户松手后，直接出现反馈成功弹窗提示，可直接复用当前线上样式（页面6）；用户点击关闭弹窗后，语音反馈浮层消失，当前的一次语音反馈操作结束，用户可继续使用APP进行其他功能操作，语音快捷反馈功能闭环。

四．小结

截图+语音反馈的形式，有利于用户实现快捷反馈操作，同时截图行为与用户的操作行为一致，无需更多学习成本即可完成操作；当前产品的反馈路径普遍偏长，用户需要一个更加快捷的入口和短路径来完成更加有效的即时反馈，提升反馈效率，同时有利于更加准确命中问题位置。毕竟增加一部用户操作，页面转化率和准确性都会降低，反馈的获取难度随之提升。

作者：刘兆峰

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

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