解决冲突的关键技巧

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在日常生活和工作中，我们难免遇到冲突，面对冲突，一般人会有以下几种反应：回避、迁就、强迫、妥协

这些反应在《解决冲突的关键技巧》的作者达纳看来，都是没有去正面冲突，只是短期内跳了过去。这些都是“无效的方式”，长期来看可能还会让冲突更加激化。

在他看来，真正有效的解决方式是“协同”，他提出了一个“行动-利益-需求“的3层模型。

冲突发生时，你可以看一下冲突是在哪个层次上。

我们举一个县城里面医院的例子。假设有一家人，亲人在医院去世了，他们呢期望在医院烧纸纪念。院方当然不让，于是很可能就产生冲突。

我们来看一下，在这个的冲突里。冲突其实发生在行为层面上，一个想烧纸，一个不让烧。一个YES，一个NO，你可以看出来，这就是行为层面的冲突的特征，选项只有两个，双方各占一个，看起来不可调和。

这个时候，你就需要理论模型了，模型告诉你，应该上升一层来看看，背后的利益和需求是什么。显然家人的需求遵守习俗纪念故人，而医院的需求是保障安全。在看清楚双方需求之后，有没有符合双方利益的共同行动呢。对，那就是让家人去水池里烧，在医院的水池里。在医院烧符合家人的诉求，在水池里符合医院的诉求。

我们发现，行为层面的冲突会有很多，但是利益和需求层面的冲突却往往是“错开的”，或者叫“不同维度的“。只要是不同维度的就存在一种组合可以满足双方需求。你要大的，他要红的，那方案就是给你又大又红的。你要用到这种错开的机制，去找到解决冲突的方法。

所以下次，当你听到对方抱怨，看到对方很有情绪的时候。请一定要去想一想，对方背后的利益需求是什么。就能找到方法，而不是只关注在他和你对着干的行为层次上。

说完这个模型，这本书里还分享了一个心法和一个技巧。

心法是，你想要持续的沟通，一定要有好奇心。

技巧是，说话是多用我开头而不是你开头，比如你原来打算说“你听明白了吗？”现在可以换成说“我说清楚了吗？”这会让沟通的过程顺滑下来，给冲突解决留下更多空间。