解决冲突的关键技巧
关于本书作者：
达纳.卡斯帕森，冲突调节的专家，尚普兰大学人际冲突专业的硕士。三次获得芭蕾舞国际协会搬的最佳舞者奖。
关于本书：
这是一本引导别人如何化解一段冲突，达成一次有效沟通的社交类工具书。
核心观点：有效倾听和高效沟通
一、有效倾听
有效倾听其实就是听出对方的潜台词，这是你收集信息的最佳时机。
首先，得听出来对方到底要干吗。
案例：
1.“你无情你无耻你无理取闹”的低级解决方式
2.父母给自己孩子打电话，说这几天家里降温了，让他多注意身体，孩子立马就明白了父亲的意思了，说明他父母想他了。
3.孩子总喜欢打人，老师去批评他的时候这孩子还嬉皮笑脸的，其实背后就是这孩子想通过这种反常的举动，让大家多关注他。
4.说情侣吵架，女生说男朋友“你就天天知道玩游戏，你跟电脑过日子去吧，这么大个人了，幼不幼稚”女生就是需要男朋友多关注一下自己罢了。
然后，还需要区分三个概念：行动，利益和需求。需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。
案例：
1.在医院里面某一家人的亲人在医院里去世了，这家人想烧一些纸来悼念去世的亲人，可是医院的规定是不准烧。这时候双方在行动上就冲突了，但是他们在利益的层面其实没有冲突的。家人的利益是悼念亲人，医院的利益是保证安全，双方利益明确后就这件事就变的可以协商了。
2.一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的利益是保证自己人生安全，需求是安全感。
3.一个人说，“我们以后每天轮流做饭”。他的行动是以后隔一天做一次饭，那这背后的利益是让自己更清闲一些，需求是他想要更多的自由时间。
4.当一个人说我需要一辆车，行动是去买一辆车，这背后的利益走哪都方便而且开车很帅，需求是他需要自主权。
如果需求利益一样，行动计划不同，调整行动就可以解决冲突。
案例：
我和好朋友都要变瘦，这是我们的共同利益，需求是都要变的好看，我俩的利益和需求是一样的，但是我俩的行动计划不一样，我主张少吃，他主张运动，我俩相互结合一下就可以了，所以我们没有冲突。
如果两个人需求不一样引起了冲突，这个时候就得求同存异。
案例：
一对情侣，女方不让男方抽烟，因为这样对身体不好，男方觉的抽烟可以放松。他们的需求是不一样的，女生的需求是健康，男生的需求是放松，并且女生说的是客观事实，男生说的是情绪情感，不是一个层面的东西，是没法沟通的，只能说是相互发泄一下情绪。解决的办法就是找到居中的方案。
当不太确定对方的真实需求的时候，首先就是要大方的去问、去猜；当抓住对方一个可能的需求的时候，首先就要确认，但确认不代表着同意。
案例：
书里例子，一个说“我不希望这些小孩到我的地盘上来”，你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这就是块草地”，这是没有确认过的问题，有确认的回应是这样子的，你可以说：“好吧，你不喜欢孩子穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上”。第二个说法就代表着你已经知道了他的立场。
我们确认了他的观点，接下来还要接纳他的情绪，同时控制住给意见的冲动。如果冲突仍然出现，在心里问自己三个问题：我的行为和目标一致吗？这种情况下，什么对我才是最重要的？为什么我会有这种感觉。
最后，避免贴标签和人身攻击。
案例：
有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他你的进度会影响整体，但是不能说你能力不行、没有团队意识、不负责任。
二、高效沟通
首先，得有好奇心。
练习好奇心的方法：回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，为啥这个人觉得自己有道理？为啥会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我俩有效对话？
其次，在双方情绪变糟糕前及时止损。
案例：
书里的一个例子，一个母亲和他孩子因为早上起床上学的问题发生冲突了，她越批评孩子，孩子越反感，每天早上都在较劲。要解决首先应停止这种方法，然后分清楚到底哪里出了问题，最后进行协商。
再次，冲突出现后的首要问题是如何解决，其次才是责任分担。交流时多用“我”开头，少用“你”开头。
案例：
把“你这样太没礼貌了”换成“你用这样的方式对我说话，我很生气”；把“刚才的话你听明白了没”换成“我说清楚了没”。
最后，在冲突解决以后，核实每个人都达成的意见，可以避免之后的一些麻烦。
案例：
1.吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍；
2.网上买火车票、飞机票，付款前，都会弹出来你的信息，反复提醒你再看一下订单信息。
总结：
这是一本教我们如何解决冲突的工具书。想要化解冲突，主要是从怎样有效倾听开始，透过情绪找到冲突的原因到底在哪里，还要跟冲突对象共情，确定他的情绪，分清楚行动，需求和利益的区别，找到真正的重要的事情。在沟通时候保持好奇心，思考到底是什么原因造成的冲突，不论冲突多激烈，都要尝试继续沟通，在冲突解决以后，还要和对方确认一下意见，把责任都取分清楚。
金句：
让聆听和对话变得更容易17个法则
- 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
- 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
- 当作自己在和最佳状态下的对方对话。
- 区分需求、利益和行动计划。
- 承认已产生的情绪。把它们当作信号。
- 区分确认和同意。
- 避免在聆听对方说话的过程中提建议。
- 区分评价和观察结论。
- 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。 改变对话
- 在困难情况下培养好奇心。
- 相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
- 如果你正在把事情变得更糟，停下来。
- 弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。 寻找前进的方法
- 承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
- 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
- 明确一致意见，明确它们的任何改变。
- 对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
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