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读书笔记91-服务蓝图

读书笔记91-服务蓝图

作者: 弘毅笔记 | 来源:发表于2019-07-12 15:25 被阅读0次

为了了解什么是服务蓝图?首先我们需要了了解产品和服务的区别。产品是我们看得见的有形的东西,比如汽车、家具、桌子、椅子等等;而服务是体验到的无形的东西,比如,按摩、理发等等。

在现实生活中,你会发现,有的只提供服务,有的既有产品又有服务。一般来讲,在市场竞争激烈的今天,只提供产品不提供服务的商家是很难活下去的。甚至,产品同质化严重的情况,服务就成为赢取市场竞争的有力武器。

为了提高服务水平,具体该怎么做呢?你可以试试服务蓝图。把提供用户的服务所包含的所有流程梳理出来,在每个环节,看看有哪些点可能还有改善的空间,直到把服务做到极致水平,无可挑剔。

服务蓝图涉及到四种角色:顾客、前台、后台和支持。你可以根据所在企业的工作流程,把服务蓝图画出来。找出每个需要改善的环节。

12年以前,我在一家国企工作的时候,参与过六西格玛项目。其中就要求把工作流程画出来,在长期的观察或者操作中搜集数据。然后根据设定的目标,提出改善方案。其中的服务项目就是我们这里讲的服务蓝图的实际应用。

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