读书笔记91-服务蓝图

为了了解什么是服务蓝图？首先我们需要了了解产品和服务的区别。产品是我们看得见的有形的东西，比如汽车、家具、桌子、椅子等等；而服务是体验到的无形的东西，比如，按摩、理发等等。

在现实生活中，你会发现，有的只提供服务，有的既有产品又有服务。一般来讲，在市场竞争激烈的今天，只提供产品不提供服务的商家是很难活下去的。甚至，产品同质化严重的情况，服务就成为赢取市场竞争的有力武器。

为了提高服务水平，具体该怎么做呢？你可以试试服务蓝图。把提供用户的服务所包含的所有流程梳理出来，在每个环节，看看有哪些点可能还有改善的空间，直到把服务做到极致水平，无可挑剔。

服务蓝图涉及到四种角色：顾客、前台、后台和支持。你可以根据所在企业的工作流程，把服务蓝图画出来。找出每个需要改善的环节。

12年以前，我在一家国企工作的时候，参与过六西格玛项目。其中就要求把工作流程画出来，在长期的观察或者操作中搜集数据。然后根据设定的目标，提出改善方案。其中的服务项目就是我们这里讲的服务蓝图的实际应用。