今天梁宁产品思维三十讲，主要讲服务蓝图的设计。什么是服务蓝图？服务蓝图和用户体验地图对应，用户地图主要讲设计用户的痛点和爽点，而服务蓝图讲的就是介绍如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。
先说忍耐底线。 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。
所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
读到这一章的时候，对ToB产品运营有了新的理解。现在我们做ToB的产品，主要只关注了点和路，保证用户不投诉，确保用户能完整使用产品后上线。但是对峰终值研究不多，这也是文中梁宁老师用最大篇幅去讲述的。可能是因为大部分产品对这方面研究和关注都不多吧。这块值得好好研究深入。
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