【ZhaoWu分享】
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对公司来讲，客户的时间和金钱与公司的时间和金钱同等重要，这一想法源自詹姆斯·沃马克和丹尼尔·琼斯所称的“精益消费”（leanconsumption），这和需求侧的精益生产相类似。用沃马克和琼斯的话来说，“精益消费并不是减少客户的购买量或减少他们带来的业务。相反，精益消费是要以最大的效率和最少的麻烦，为客户提供他们所需要的商品和服务的全部价值”。汤姆非常烦躁，他很想知道，为什么旅程网（Orbitz）非要在三个不同的页面上为他提供酒店、汽车和飞行保险，才能让他支付机票费用，然后再继续浏览呢？沃马克和琼斯写道，为什么1/5的客户在寻找一双鞋的时候找不到现货，而整个行业的货架上却还有40%的库存？你可以通过特殊的订单来解决这个问题（公司做出牺牲），或者任由客户去其他地方寻找（客户做出牺牲）。
时间就是金钱，客户和公司一样看重时间。亚马逊为其一键订购过程申请专利（费了好大的周折） 还是有原因的。将客户的资源视为与自己的资源同等重要，对于共建合作关系至关重要。共建合作关系这一话题，我们会在第十章讨论。事实上，如果你的服务设计可以节省客户的时间，你就有权获得一些你所创造的价值。以美国前进保险公司（Progressive Insurance）为例，1994年，前进保险公司决定即时结算汽车事故索赔（如果可能的话，甚至在事故现场结算），减少客户汽车事故索赔的麻烦。快速、简洁的流程（还有现在的立即赔付方法）显示出诸多益处：客户很高兴，而且前进保险公司也发现，由于客户很少对结算金额有争议，整体索赔成本下降，而争议过程的成本原本可能会很高。
此外，前进保险公司就像个朋友一样，几乎每次业务的处理都充满感情，让客户感觉非常放松。（客户刚刚撞车，可能有人受伤，他们的车坏了，他们的计划被打乱了……）该公司是否愿意支付超出实际应赔付的费用，或去赔付一个调查之后可以拒绝赔付的业务？当然愿意。因为与所获得的价值相比，这种风险显得微不足道。
相比之下，联合航空公司在努力弥补公司给客户带来的不便时，也给客户带来了好多麻烦。2015年5月，联合航空公司一架飞机因机械故障必须中途返航，我们中的一个人经历了一次地狱般的旅行。作为补偿，联合航空公司立即给乘客们发了一封电子邮件，指导他们到一个网站索取折扣券或额外的常客飞行里程：到目前为止，处理得还不错。但是一旦登录网站，乘客们必须经过一系列复杂的程序来证明他们的身份，然后才能要求赔偿——尽管是联合航空公司给乘客发邮件引导他们登录网址的，而且联合航空公司早已清楚乘客的身份。前进保险公司的服务设计节省了客户的时间，让客户感受到了关爱；而联合航空公司的设计浪费了客户的时间，表明公司不信任客户。
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