【ZhaoWu分享】
在本书的大部分内容中，我们都不太强调B2B和B2C的实践之间有什么区别，SD2的原则在这两个领域以及各个行业之间都适用。但是在定义和理解客户时，有一些区别值得引起注意。B2B领域的关系比B2C领域的关系更持久、更复杂、更亲密。在某些方面，市场细分也变得更加简单。可能你有很多B2B客户信息，但比起在B2C领域，你拥有的客户信息要少得多，而且很可能需要有专人管理你的B2B账户服务。在B2B领域，你追求的目标是更大的客户，你追求的是一条大白鲨而不是一群小鱼。
B2B客户对服务设计人士发出了两个特殊的挑战。首先，B2B的客户群体庞大而且复杂，这一事实可能会让你忽视创建客户通用体验和服务能力的重要性。你可能会过于关注每个客户，忽略自己的定位，错过规模经济的机会。其次，失去某个大客户会严重冲击你的绩效指标，这种想法会诱使你不遗余力地去取悦那个客户。
在B2C领域，你的网里需要很多鱼——再次强调一下，这些鱼必须是你想要的鱼。有时你可能会受到诱惑，去追求数量而不是价值。有一点很令人沮丧，你不知道是什么原因驱使客户来接受你的服务。客户越来越愿意去关注与他们自己相关的问题，但是只有当问题本身正确时，他们的回答才有意义。一个商务旅行人士每个月要有10个晚上离家在外，明白这一点是一回事；而这位商务人士每年的120个晚上有多少个是住在你的连锁酒店，为什么会这样？明白这些问题则是另外一回事。
所以我们认为，要把客户归入不同类型，因为这种做法可以揭示客户的动机，了解他们为什么愿意和你做生意，或者为什么不愿意和你做生意，搞清楚如何才能让他们频繁光顾或者大笔消费。这些信息可能并不总是显而易见的，因此应该考虑重新规划客户调查，考虑如何挖掘客户数据。回头想想我们刚开始使用过的一个例子，顾客满意度调查通常是询问你的员工表现如何。这些调查通常不是为了深入了解客户体验、客户动机、客户期望以及匹配程度。
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