营造安全氛围

在作者看来，真正的应对高手能和任何人讨论任何问题。我们怕讨论特定问题，或怕和特定人讨论问题（如老板、父母），是因为缺乏“营造安全氛围”的技巧。

谈话演变为冲突、争吵，最后不欢而散，必有一方缺乏“安全感”。缺乏安全感就会逃避对话、产生防备、情绪激动。所以在涉及到真正的“当面对质”步骤前，作者花很多篇幅教我们分析问题、调整心态。

要明确，我们不为宣泄情绪、争对错短长，为了解决问题。只要有“指责”对方的想法，一定会在我们的表情、语气、语调中流露出来，引起抵触。焦点放在“对错”，争论往往无穷无尽、不欢而散。

但是在一些严重的事情上，即便阐述事实，也会引发对方极大的情绪反应。这时可以通过一些谈话技巧，如做出让步（“我没有说清楚”），做对比说明（“不是……，而是……”）等，来澄清立场、重建安全感。

比如，妈妈发现桌上的钱没有了，即便她平和地还原事实：

“妈妈昨天把一张五十块放在桌上，刚才发现找不到了。家里就妈妈和你两个人，你知道钱去哪儿了吗？”

儿子极可能反应激动：“所以你就怀疑是我拿了？你从来就不相信我！”

这时，儿子是处在防备的状态，继续讨论会导致谈话破裂，应让步、做对比说明来营造安全的氛围：

“妈妈没说一定是你拿了，如果听起来像在怀疑你，那是妈妈没有表达清楚。其实钱对妈妈来说并不重要，妈妈不是想追究钱去哪了，而是想搞清楚发生了什么。”

找到问题的焦点

我们的最终目标是解决问题，所以先要搞清楚问题所在，分清楚“意愿”与“能力”。比如之前说到的总是迟到的前台，到底是因为她“不想”准时，还是她“不能”准时，这两种情况的解决办法是不同的。

“不想”是意愿问题，需要建立动机。“不能”是能力问题，需要排除障碍。

本书作者对于“动机”有个挺有意思的角度，就是千万不要试图用魅力、权利、利益来影响他人的动机。因为这些影响不但是暂时的，而且长期有害。作者提出的激励公式是预期、信息和沟通。

通常情况下，人都有趋利避害的本能。人们对结果的预测，很大程度上决定了他们的行为。所以改变行为的关键是改变对结果的预期。做某件事，说到底是因为预期利益>预期损失，当预期损失>预期利益，情况就会发生改变。

比如，总是迟到的前台，她可能觉得迟到无关痛痒（无预期损失），不遵守工作制度让自己出门时间更灵活方便（有预期利益），所以迟到是必然的。如果老板改变她对结果的预期（影响关系、损害信任、带来惩罚），就会改变预期利益和预期损失的平衡，从而改变行为。

如何改变他人对结果的预期呢？作者提供的思路有：找出隐形关联、关注长期影响、明确不良后果。总方针是，找到他人“在乎的结果”，并建立这种结果与某种行为的关系。

举一些例子：

对于接受了心脏搭桥手术后不注意控制饮食的老公，可以指出：“亲爱的，再不改善饮食习惯，我好担心你没法等咱们的孩子长大。”

对于做事粗心大意、常常小错不断的助理，可以指出：“我知道检查我的行事历有点枯燥，但别的VP助理似乎不太信任你，再三和我确认行程，我很担心这影响了你在公司的声望。”

如果问题不在动而机涉及“能力”，则需要双方共同找出潜在障碍，制定行动计划。这里的“不能”不单指当事人的个人能力，也指环境等客观因素造成的“不能”。

作者对领导力的看法我很欣赏：真正的领导力不是逼别人完成不可能的事，而是帮他们更容易地实现目标。

在排除“不能”障碍时，要深挖根源，尽可能从根本解决问题。比如，当员工因资源不足无法完成工作时，除了调配资源解决眼下的工作，老板不妨问自己：这个员工以后还会面临类似问题吗？其他员工可能面临类似问题吗？资源不足是全部的问题吗？

我试着在前台迟到的例子上套用这个思路：

假设房产经纪发现，前台家里孩子比较小，每天要先送孩子上学才能上班，很难准时到达，他可以选择允许前台偶尔迟到，这样问题是否解决了呢？他可以问自己：允许她迟到能解决问题吗？其他员工迟到是否有类似原因？迟到是唯一的问题吗？

如果包括前台在内的多名员工都面临类似工作和家庭间时间不够调配的问题，房产经纪是否可以考虑实行更灵活的工作时间。