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第八次接公益电话

第八次接公益电话

作者: 青衣粲然 | 来源:发表于2020-10-06 19:05 被阅读0次

机构搬家的搬好了,所以怀着期待的心情去接电话。

新的热线电话室的格局与原来的很想像,而且连桌椅都是从原来的场所搬过来,这个的房间的采光要比原来好很多。最让人感到遗憾的是卫生间里不备草纸。

4个半小时的接电话时间,我这里就只来了了一个电话。用时5分钟。

来电者是以前我接过的,今天他也打过来4次,我是他打过来的第5次。一听就是熟悉的声音,不过这次他的问题有两个,一是他要找有两个孩子的咨询师,再一个问题是有一个小妹妹,他应不应该抱她。

对第一个问题,正好组长在这前别人接他的电话时讲了应该怎么做。于是,我就知道了该怎样回答:因我们是公益电话,一般不会允许来电者指定咨询师接线。如果来电者非常想要指定的咨询师来接待他,可以留下电话,由前台安排在合适时间对来电者进行咨询服务。这个来电者一听,就说要付费的咨询我不来了。

对第二个问题,我问他为什么原因让他这么困惑,该不该抱妹妹,因为他这个问题已经打过几年这样的电话了,可能我们这里的公益电话无法帮他解决问题,建议他到精卫中心去看看医生,他听了后就自己把电话挂断了。

我们咨询师们也在一起讨论了这样的来电者的情况,及我们可以怎样应对这种情况。首先即然是公益电话,就应担当起公益电话的职责,就得面对这样的来电者,以及其它的有需求的来电者,能让他们在一定的时间有一个倾诉宣泄的渠道,第二,对新加入机构的咨询师,这也为他们提供了学习如何与各种有需求人打交道的机会。

所以,就应该在一定的时间内让来访者享受到最大的益处,同时也使新手咨询师们得到锻炼。所以,我告诫自己:每次遇到此种情况,都不能轻率地粗暴地将来访者打发掉,而是最大程度让他们获得可能的帮助,同时,也尽量练习我如何与这类来访者开展工作,以便今后服务好更多的来访者。

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