昨天，我，工具人本人，日常乘坐地铁从魔都杨浦哐哧哐哧单程俩小时去嘉定，聚个餐哐哧哐哧再回来。四个小时的车程，除了再次感受到魔都地域辽阔，最大的感受就是，太无聊了。

忽然灵光乍现，作为一名口口声声想要提桶跑路的纯正交通dog，我们课堂上、项目中太多次提到“提高乘客乘坐公共交通出行质量”，但是具体哪些方面需要提高，怎么提高，除了平常和小伙伴们只言片语的抱怨之外，从来没有系统的整理过。

干就完事，脑袋瓜飞速运转。

以乘坐地铁作为讨论场景，众所周知，从我们走进地铁站到走出地铁站，一共要经过以下几个基础步骤：

（购票->）安检->进站->等车->上车->等待到站->下车->出站

列下来步骤看起来很多，对于对线路轻车熟路的乘客来说，体验最为深刻花费时间最长的就是在车厢里从上车到下车的这段时间了。

用KANO模型分析一下这段时间用户的需求：

KANO模型 图源：四娘

【基础需求】快速的到达目的地是地铁相较于地面交通最大的优势，只要地铁不在半路拉跨（一旦拉跨上海地铁十有八九喜提热搜被全国人民吊起来打），基础需求都能达到。当然，也有乘客抱怨地铁耗时还是太长了，交通打工人也做出了很多努力，比如“优化列车运行图”、“缩短车头时距”、“大站快车”等等，这类改善在乘客体验的角度边际效益很有限。

【期望诉求】在地铁车厢待得舒服，待得愉快这一点比较难做到，周边朋友的抱怨几乎的从这方面发出的。

【兴奋型需求】根据日常通勤上下车的时间地点，能在地铁上交到工作住址差不多地方的小伙伴，平常加班还能一起拼个车，遇到看对眼的顺便解决终身大事，岂不妙哉。一些手握LBS数据的巨巨们，在国内外有开始试水相关产品，这些产品除了社交外还能开发精确的商业推荐。这个需求暂时不在今天的讨论范围内。

好的，接下来针对乘客的期望诉求进一步拆解，脑瓜继续运转

先将用户场景拆解一下：

场景拆解图 图源：四娘

1. 上地铁

座位党——大家一定遇到过这种人：在车到站时前就做好百米冲刺的准备，地铁门一打开就飞溜的跑进去，迅速扫描着整个车厢，一个箭步坐到位置上，与此同时把大包小包放在旁边的空座上，大声招呼同伴。

除了这些夸张的找座行为，很多老人家、孕妇、上班族会非常需要在地铁上坐个座位。 同一列车，不同车厢的拥挤程度不同，如果能在站台上，用电子显示屏展示每节车厢拥挤程度，会对座位党非常友好。我有看到过在车厢内展示这些信息的，说明技术上是可以实现的，建议不妨放在站台上。

站着也无妨党——对于年轻人，在短距离出行时座位没有那么有吸引力，或者在上下班高峰期，能找到地儿落脚就ok。这个时候，一个扶手就成为了刚需。暂且把扶手分为两种，固定的/不固定的。

固定扶手指各类杆，这种扶手没有门槛，大家都能扶得到也比较舒适。痛点是数量太少，有的车厢做的比较好，会增加杆数或者增加可扶面积，如下图

地铁车厢内 图片来自互联网

不固定扶手指各类悬挂扶手，这类扶手一般在地铁人比较多的时候才会用到，有一定的身高和臂力门槛，对于小个子、小朋友不友好。大多数不固定扶手统一高度，为了提高人文关怀，在设计时可以设计高低悬挂扶手，供不同身高的乘客使用。

2. 等待到站

手机已经成为现代人的外置器官，在地铁车厢内玩手机已经成为大家的共同选择。在自己目之所及的乘客间做了个个小调查，大约有50%左右的人在玩手机，其中站着玩和坐着玩的概率谁高谁低无法分辨，但是普遍老人、小孩多的车厢，综合玩手机率会较低。

图源:四娘

至于大家玩些啥，我也偷偷瞄了几眼。盯着屏幕的乘客中，看“短内容“的较多，包括短视频、朋友圈、新闻的偏多，碎片化的时间用碎片化内容填充也符合常理。这些乘客在上车之前大多数是没有规划自己上车要看些啥的，几乎都是打开手机瞎逛，在我看来一些相应的广告主（短视频平台、小游戏平台..）如果能够在地铁内铺设广告，广告效果应该会不错。

放下手机的人中，大多是在聊天、睡觉、发呆。虽然我也有在地铁上睡觉的需求，但是显然这类需求不符合地铁作为交通工具的定位，还特别容易影响他人乘车体验。

玩手机和发呆是最容易动态转换的两个状态，你可以边听歌顺便发呆，也可以玩累了不知道玩什么了发一阵呆。也许是为了消解这部分人的无聊，地铁在每排座椅后面装有一个小电视，放些宣传片、广告、视频片段等。

地铁内小电视

但是根据我4个小时的观察，就算是发呆的人关注这个小电视的人也寥寥无几。原因有几个：

a. 首先电视确实小，坐/站在稍微斜对角的位置就看不清，就算视力超群也存在反光问题；

b.以视频的方式展示信息，没有声音体验感下降

c. 视频长度不合理，很容易被到站信息打断

地铁空间有限不太可能增大。所以，在展示信息的角度，建议可以以短视频（萌宠搞笑视频）或者短资讯（如100字内新闻）为主，如果需要展示文字，字一定要够大。除此之外，还可以根据时间段展示不同内容，例如在工作日早晚高峰，可以展示行业新闻、国际国内新闻供上班族观看；在工作日平峰时段，可以展示民生新闻供老年群体观看等。

除了娱乐性外，地铁的舒适性也非常重要。一些不文明行为需要通过管理进行制止，如外放视频、吃东西、拖鞋，嗷嗷叫，玩单杠？？等等。再就是，到了夏天地铁的体味会比较重，同时也有空调风向对着乘客吹的问题，因此在通风系统方面需要多做考虑。

图源:互联网

3. 快要到站

玩手机确实会给我们乘车时光带来很多快乐，但是最大的问题是集中注意力在小屏幕上有时还带着耳机很容易错过到站信息，玩手机过程也不尽兴需要随时注意行程信息。我本人就有几次坐过站的不愉快经历。

车厢内部的到站提示信息分为四种，一种是语音提示，一种是路线图形式的电子到站板，一种LED滚动提示屏幕，还有是小电视的提示。

在上海地铁车厢内，很多是没有电子到站板的，只是贴了一个纸质的路线图，很不方面。

纸质线路图

LED滚动提示屏幕可以弥补一些，但是最大的BUG是它在滚动，有时还需要滚一遍英文，十几个字核心信息就是 xxx站/xxx station这几个字，对于一个刚刚看刷完一个短视频发现到站的带着耳机的手机党来说，开门关门那点功夫可能核心信息还没有滚到，下车也不是不下车也不是，很尴尬。建议滚动屏在现实到站信息的时候，静态展示到站信息。

小电视也有展示到站信息的功能，但是现实信息字号过小，很难引起注意。

除了车厢内部的到站信息之外，很多人连接地铁WiFi玩手机，如果能够通过WiFi以弹窗的方式给每个终端提供到站信息也是一种较好的解决方法，技术上可不可行就超出我的知识范畴啦~

4. 下地铁

下地铁后，乘客需要寻找换乘或出站通道。每次下车都会有向左转还是向右转的世纪难题。在这点，西安地铁就做得很棒，他将车厢与扶梯、垂直电梯和出站口展示在车厢内部，上述难题就迎刃而解了。

图源：微信公众号十二

总结，思考下来我深刻的体会到体验感很多就体现在小小的细节里，需要去挖掘、完善，根据需求的变化不断迭代。

本人是小白本白，第一次尝试用产品思维考虑现实问题，能力有限请海涵~

参考文章:

[1]https://mp.weixin.qq.com/s/jNif9wQL2FX6S2tgW2jC8A