——BY 小云
1.在催收过程开始之前,首先做到知彼知己。
通过各种渠道,方法(cmp通话备注,交易记录,影像资料,之前管理此户的贷后专员等等)先了解客户之前的还款情况,还款习惯,什么性格,一般什么时候能联系上,比较在意什么,之前施压有过什么动作产生什么效果,现在处于什么样的状态等等各种信息,通过这些信息制定一个详细的催收策略。
2.使用“对标管理”
催收开始前,想好每一通电话想要达成一个什么样的目的和效果,客户可能出现的问题和反应以及如何对应的话术,一次次的交锋中层层逼近,逐渐加深。
3.催收要“刚柔并济”
在和客户的沟通中,不能一成不变由着自己的习惯去跟客户交涉,而是要根据客户不同的性格采取不同的策略和态度,找出客户自己本人最在意的痛点进行施压。要学会经营自己的客户,温柔以待,要让客户信任我们,愿意跟我们沟通。不要自觉站在客户的对立面形成敌对关系,跟客户剑拔弩张。同时,该强硬的时候绝不拖拉,用客户最在意的痛点严肃、正式、强势的进行施压!
4.不要有不该有的“恻隐之心”
主动装可怜博同情的客户都不值得去心软,真正值得敬佩的是那些自己可以承担自己行为并为之付出的人。
5.拨打联系人有“技巧”
针对不同年龄段的人,选择最有效的联系人进行施压。 90后给父母/朋友打,有配偶的给配偶打,年龄大的给子女打……
PS:
根据不同的贷款模式挖信息的方向也不同。优房贷——大红本,寿险贷——影像资料里保险信息资料肯定是最真实,车主贷——全款车
最后,话术是基础,基础必须过扎实,然后再揉碎变成自己的,要逻辑清晰,思维灵活,多一些套路。
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