【工作背景】：
公司提供光伏储能系统给某国家一新客户，在货物抵达后，工程师们在安装系统的过程中由于控制器供应商提供的控制器出现质量问题，导致整个系统无法运行，客户对产品体验感很差，对产品质量极度不满意，要求我司在最短时间内处理，否则不支付工程师的人员费用，酒店费用并将货物退回国内。最后通过危机公关顺利解决了此事，客户也转介绍了其他客户给我们公司。
【工作目标】：
组织目标：1. 及时处理产品和售后问题，确保在规定的期限内安装好项目
2. 及时挽回客户对产品不信任的态度
3. 修复与客户的关系，再次建立合作信任
4. 希望与客户再次合作，或者得到客户转介绍的资源
个人目标： 1. 通过此次事件，积累处理危机公关的经验
2. 学习项目管理能力，遇到困难学会找资源，分析原因，确保项目进度
3. 处理复杂问题的能力，如何找到关键因素，将复杂问题简单化
4. 复制迁移能力，类似的事情不管成功与否总有一些规律可以寻找
5. 在客户和同事心中塑造优秀的个人品牌
【对比结果事实】：
1. 整体结果
1） 事情搞定： 最终在我们团队的努力下，系统项目可以正常运行了
2） 人搞定： 客户不再抱怨，反而介绍了其他客户信息给我们，成交了2个新的客户
2. 时间支出：
经过10天的努力，终于平息了此事
3. 关键人评价：
副总：
1） 在没有国内公司外援的情况下，能自己独立解决棘手的公关问题，有进步
2） 遇到问题没有退缩，而是深入思考，灵活应对
3） 有种不达目的不罢休的执着干劲
4） 如果在刚开始遇到问题时能保持沉着冷静更能体现一个领导者的风范，希望以后遇事先不要着急，做到冷静的分析再行动。
客户：
1） 很有责任心，想尽各种办法发现问题，解决问题，发现控制器坏了，立马联系国内的控制器供应商多寄几个控制器备着，系统成功运行后，将多余的控制器免费留给客户，有问题时，客户可以自行更换
2） 对产品很熟悉，在产品维护和保养方面能给出有建设性的建议，整理了PPT解释原因和针对这次事件的工作手册
3） 解决事情过程中运用了一些强势的手段，例如，本来周末从国内寄控制器去巴基斯坦的快递公司是不负责派送的，为此我开车2小时赶到了快递公司所在巴基斯坦的分城市快递中心，本是周末不让拿快递，理论了半小时终于拿到了从国内寄的控制器
同事合作伙伴：
1）思维较发散，遇到问题总会想到一些办法
2）PPT 运用熟练，通过PPT很好的解释了故障的原因
3）做事比较有预见性，还特意为客户准备了遇到类似事件的操作手册
4）为同事解决了住宿和安装费用的问题
【分析原因】：
客观原因：1. 某国家的国情和人际关系
2. 供应商提供的控制器不合格
3. 对方的工程师本想使用其亲戚公司的光伏储能系统，无奈客户老板不同意，因此在安装系统时，对方工程师设置了与客户老板的沟通障碍
主观原因（刚开始不顺利的原因）：
1. 供应商的质量在发货前没有很好的测试和控制
2. 一开始没有很好的与客户的工程师们做好沟通，客户的工程师们对我们的产品不信任，设置了我们与客户老板的沟通障碍
主观原因（最终成功解决的原因）：
1. 对于客诉能快速反应和反馈，找到问题的关键点和关键人物做关系疏通
2. 运用专业的产品知识，就客户需求的问题点以PPT的形式客观生动形象的展示给客户
3. 针对产品的特殊故障，使用简单易懂的操作手册预备给客户
4. 培训客户内部对接人员更好的维护产品
【行动计划】：
停止做：控制烦躁不安的情绪，不抱怨，不埋怨
优化做：1. 立即提供系统维修方案给客户，得到客户的认可，在7天内完成系统维修
2. 立即与国内的控制器供应商联系，希望多寄几个控制器，并且在寄之前做好测试，以免再次碰到控制器障碍（一周内完成）
3. 承诺客户会有2块免费备用的控制器留给客户，以便出现故障时可以紧急切换
4. 站在共赢的高度去解决供应商和客户的关系
5. 立即与客户的工程师，采购，老板进行多方面沟通，解释出现问题的原因，修复的方案以及后期的预案。
6．培训客户内部对接人员了解，维护产品，指导使用操作手册，并如何应对机器的突发故障（7天内完成）
开始做：1.督促控制器供应商做好失效分析报告（3天内完成），并且以后来料必须经过实验室严格检验
2.站在客户的角度看待，分析问题，2周内读完有关沟通，冲突的书籍2本，收集客户公司关键人物的年龄，兴趣，爱好，个性等信息，增进彼此的了解和信任。
【跟踪反馈优化】：
1. 客户对自己处理问题的态度，速度和方法做了肯定
2. 系统也为客户调试好，可以正常运行
3. 供应商发了产品失效报告并有了整改措施
4. 公司内部采购对供应商再次审核，投标，成本控制
5. 公司IQC后期多所有供应商的料件做严格检查
6. 锻炼理性思维，在突发状态下迅速反应的危机公关能力
7. 根据客户介绍的客户信息资源，拓展了2个新的客户
【总结固化规律】：
1. 销售是一个综合性非常强的工作，需要我们具备良好的认识能力，信息管理能力，项目管理能力，解决复杂问题的能力和创新能力。在今后我们要有意识的培养这几方面的能力，可以通过读相关的书籍，文章，参加培训班等
2. 危机公关做好了对公司和客户都是一个很好的反转机会
3. 与客户沟通时不能带有情绪，及时搞清楚问题的本质，思考背后的原因，并使用多种方案解决
4. 我们初入复盘，学会了复盘的方法，但这种方法并未在我们的大脑中根深蒂固，需要我们经常使用复盘思维，持续复盘，把复盘当成一种习惯，当我们将复盘运用自如时，那么我们能力的提升，升职加薪，提升个人品牌就会水到渠成。
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