从客户角度提供服务
进度：44页，20%，2番茄，15页/番。
为什么要从客户角度看问题？
戴尔高层制定了新的客服考核办法：根据他们每天接听电话的数量来决定奖金数量，他们想当然地认为根据工作量发放奖金的办法很公平，然而他们似乎并不知道1998年Gateway正是用了这种考核办法而差点破产。这种考核办法直接导致了客服人员不愿意花更多的时间帮助客户解决问题，他们会想法设法敷衍客户，想让他们快点挂电话，从而提升电话接听量，从来不考虑服务质量。这样一来，Gateway的客户满意度降到了行业标准以下，“不让亲友上当”的心态让不满的客户十分乐意去劝阻亲友不要再买捷威家的东西，一连串的恶性连环差点杀死这个企业。
相反，Cox有限网络公司的客服考核办法是根据他们解决问题的多少而不是接通电话的多少进行的，他们的客服会在客户第一次打来电话时就认真把客户的问题解决掉，而不是迫使客户一次次地打来电话。不设身处地站在客户角度感受整个服务过程，是没办法体会到恶心的产品和服务有多么恶心人，当然也就不会有优化动作，从而造成客户的流失，进而造成公司损失。
如何从客户角度看问题？
1. 看清现实。公司全员都要清楚地认识公司的市场地位和实际情况，在此前提下才不至于有意淫的企业战略。
2. 找失去的前客户聊聊。花时间去了解客户离你而去的原因，低成本地找到公司问题所在。
3. 从客户中招聘员工。只有真正的客户才最了解你的产品，最了解产品的人去优化产品就很容易了。
4. 让客户充当营销专家。让客户直接选择心仪的产品，比公司一帮人闭门造车地猜想客户需求要强得多。
5. 自己做自己的客户。切身体验自家产品或者服务的全过程，肯定会有惊喜。
6. 去做竞争对手的客户。知己知彼百战不殆，三人行必有我师。
网友评论