【剽悍牛人进化营运营模块】卓越运营的绝佳体验制造

迪士尼公司创始人华特.迪斯尼：“迪斯尼乐园永无完工之日。只要这世上还有想象力，它就将继续发展壮大。”

【剽悍牛人进化营运营模块】卓越运营的绝佳体验制造

迪士尼乐园有着卓越的运营体系，在给消费者带来绝佳体验方面，充分发挥了消费者和员工“体验大使”的重要角色，并提供了可复制的模式以及应对策略。

一、绝佳体验的理论构建与心得体会

（一）“I.C.A.R.E”五大原则

I.印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

C.联系：关系的轴心点，将客户和顾客从消费者转变为大使，靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

A.态度：一切你所想，所说以及最后所做事情的过滤器，态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

R.回应：服务与个人的责任感息息相关，它也更强调回应而非反应，所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应，如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。

E.绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人，所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。

（二）心得体会

001 理论的灵活应用

发现别人喜欢和想要的东西，然后以相应的方式对待他们，称之为白金法则。五大原则提出的50个应对策略，提供了卓越服务的一种思维框架，任何模式都不可能照搬完全套用，重要的是根据自己的品牌运营需要，找到自己最薄弱和需要的地方，结合实践灵活应用。比如，在读书会社群中如何留下良好的第一印象，通过微信建立联系后，如何通过提供极致的服务，在沟通中保持什么样的态度，以及对于个人品牌的长期建设，在底层应如何培养自己的品牌文化等。

002 追求一种态度

卓越是指每天都努力变得更好，它是指对完美的追求，但同时也要有智慧和气度，知道完美是无法实现的。无论是一流的企业还是个人品牌，都要树立追求卓越的精神。提供让顾客非常满意的服务，让自己的品牌脱颖而出，需要做好每一个细节。那些致力于做到极致的人，通常很少会有遗憾，因为他们到哪都会留下成功的印记。

003 长期持续的去做

成功的关键在于你对自己做的事情几乎一直保持着一种稳定而持续的进步。再好的剑拿到手上，如果拿剑的人没有练好功夫，既不能充分发挥剑的作用，也会半途而废。理论的学习必须要在社群运营实战中不断去加深理解，如此，才能把知识转化形成价值。

英国首相撒切尔夫人说：“自律地去做你认为是正确而重要的事，尽管这非常艰难，但确实是获得自豪、自尊和自我满足感的捷径。”

【剽悍牛人进化营运营模块】卓越运营的绝佳体验制造

二、猫老师两堂运营课对应实践输出

猫老师在《牛人运营课》基础版中说：“好的学习方式一定是带有社交的。”对于这一点，我深表认同，对每一位正在学习成长，努力实现品牌变现的老铁，也是大有裨益。

知识来自书本，最终还是要回归生活，而回归生活的本质，就是和人产生链接。否则，闭门造车，井底之蛙，纸上谈兵，就是读死书了。我对运营的认识，从最初的行动营到牛人进化营，深刻感受到亲身参与，以及与人沟通和检验知识灵活应用的重要性。

猫老师强调，做社群，能够更懂用户的需求，结交到更多同频的朋友，一起共同成长。一群优秀的同频的人聚在一起，是能够产生很多可能的。

牛人进化营的老铁都是阅读的高手，每个人在自己的细分领域和爱好方面都做过大量的阅读，并且积累了很好的理论和实践经验，在学习方法上也是各有千秋。

读书会是最容易变现的社群模式。通过结合阅读分享，转化读书硬实力，把卓越运营的技巧应用到社群服务，让参与读书会的客人成为自己的“社群大使”，从而促进个人品牌的传播和变现。

001 共同坚信的行动纲领

在读书会传播分享行动纲领：

知识的价值在于分享，越分享越快乐。

利他就是最好的利己。

坚信习惯的力量。

002 共同学习

把自己在生活实践中取得成功，认为有价值的书籍，拿到读书会与大家共同学习。因为有共同的兴趣爱好，大家阅读同样的书，结合分享和实践，就可以发挥出最大的价值。

003 共同打仗

在读书会限时共读相同的书单，共同挑战21天养成一个好习惯，彼此见证监督打卡，共同进步。

004 怎样获客

根据自己的时间精力安排，灵活运用拼团法、老用户转介绍法、合作招人法，在3天内完成读书会招募。

005 如何服务

一是，结合书单明确分享的时间表，建立写作践行清单和实践打卡的模式，制定明确规则。在招募海报和入群之初，让新人清楚了解社群的玩法。如果在对读书会规则了解清楚后有不满意的客人，要果断全额退款。

二是，树立社群中优秀的学习榜样，给予一定的奖励。

三是，在整个分享活动期间，做好迎新和结营活动，并且创造几次峰值体验，打造绝佳印象。

006 十大卖点的妙用

邀请社群中的老铁在读书会结营后，自愿写读书会的十大卖点，并赠送小礼物，从而促进个人品牌推广和树立良好的口碑。

古罗马哲学家塞涅卡说：“拥有却不分享，毫无快乐可言。”知识的价值在于分享，掌握卓越运营的白金法则并灵活运用到社群，成就了别人，也就快乐了自己。

【剽悍牛人进化营运营模块】卓越运营的绝佳体验制造