助教答疑笔记

为了更好的执行“学习学习再学习”的目的，更好的让所学进入细胞，成为身体里面的智慧，申请了助教工作。

以下是本周的助教答疑笔记，耗时五个小时，虽然很辛苦也非常烧脑，可能还有很多不完善的地方，但是值得记录。

问题一： 澄清问题第一步，找到本质问题，如何具体提问？

是否有通用的问题清单（像GROW模型那样）？

因为虽然知道要多问问什么，但遇到实际问题还是会抓瞎。

就像课后实战题：小Q不明白陈经理为什么不喜沟通，不知从何入手开始提问

1  首先我们看下澄清问题的步骤：

A  通过提问找到问题背后真实的目标;

B  通过smart原则澄清目标

C  通过梳理可用资源与限制条件澄清现状

D  结合目标与现状，重新表述后澄清的问题

澄清问题第一步，找到本质问题，如何具体提问？这个问题是不是可以翻译为 如何通过提问找到问题背后真实的目标。

那我们对于真实的目标被隐藏有两种可能性： 

当事人自己没有想清楚目标；当事人刻意隐藏目标;

如果是第一种情况，我们可以通过当事人表述的最先的问题进行提问。

比如曾经遇到一个上班族通勤时间长的妈妈请教学习英文的案例，双方进行了一段澄清问题的对话：

A：你为什么想要学习英语？

B：我想给我的孩子阅读英文绘本，唱英文歌，引导孩子从小学习英文；

A : 为什么想要引导孩子学习英文？

B:  这样孩子正式进入学校之后学习英文不痛苦，不会像我们这代人一样死记硬背

A:  想要孩子快乐的学习英文？

B: 对，没错

A：快乐的学习英文为什么很重要？

B: 对孩子身心健康很重要啊

A: 怎么样可以让孩子身心更健康呢？

B:多陪伴，多互动

A: 嗯，所以建立良好的亲子是首要目标?

B:嗯，对。

这种情况下，通过表层问题不断追根溯源，可以挖出最终的需求和目标；为了让提问的更随和，气氛更安全，可以这么问：什么原因让你...;这么做是基于什么考虑... ；一直追问why，也是个方式，但是会显得有点强势。

如果是第二种情况，对方刻意隐藏目标，那可以尝试冲突型模型。

先回顾一下这个模型的核心：

当对方的真实需求被隐藏了之后，我们可以通过观察对方所处的环境：比如家庭，亲子关系，亲密关系，在工作中的角色，压力，外部环境，以及当事人本身的兴趣爱好，价值偏好等等来收集信息，然后分析他真正的需求点。

我们曾经看过不少的破案的电视剧电影哈。警察在分析罪犯的犯罪动机的时候，通常都几种：为了名，为了利，为了情。然后根据当事人的信息分析缺什么，最后根据缺失的方向进行侦查。其实这个逻辑是一样的。

所以通过外在的信息搜索，观察分析最终找到真实需求之后，我们已经进步了一大步。下面就需要澄清目标和现实了。

这个过程可以用SMART原则。我们再回顾一下SMART原则的内容：

1. Specific：具体的

2. Measurable：可以衡量的

3. Attainable：可以达到的

4. Relevant：与之相关性的

5. Time-bound：有时间限制的 

还借用上面学习英文的案例，最终的目标是希望培养良好的亲自关系。那么通过smart原则来细化这个目标：

一个上班族的通勤时间长的妈妈每周可以腾出多长时间完成她和孩子的互动陪伴，最终在多长时间内形成一个良好的亲子关系。

通过这么一步步的走下来，相信找到本质问题是可以去实现的哈。

最后我们来模拟一下课后练习：

先看下题干：

小Q是一家单位的HR，已经入职一年半了，最近一段时间都不开心。小Q和你抱怨：因为直属领导陈经理特别不喜欢沟通，什么事情都不跟她说。陈经理升职做管理的时间短，自身业务能力较强，比较习惯自己亲力亲为。小Q也不知道陈经理是什么原因不太喜欢沟通。

【第一时间我们可以跟小Q沟通的问题】

陈经理不喜欢沟通，对你造成了哪些影响？他是否有影响到了你的日常工作？ 

公司有什么样的沟通机制和方式？ 你是否有为顺利沟通进行过相关的努力？

【用SMART原则检验的问题】

在多长时间内可以通过什么方式完成你和陈经理的沟通上的目标？

【梳理可用资源和限制条件的问题】

1.陈经理的业务能力强，做管理的时间短，可能在与下属沟通方面存在一定的限制条件。

2.了解陈经理的性格特征、处事方式，方便沟通。

问题二：知能愿模型 应用于说服某人做某事的场景，是跟对方沟通前事先预分析，还是沟通过程中分析或者是事后分析，这个时间截点有侧重吗？

我们先回顾一下知能愿模型的内容：

我们想要某人做某事，说明此事还没有执行，这个时候事先分析，让对方知晓整体情况，更有利于事情的发展。

问题三：澄清问题的4个步骤中第1步提问找到真实目标，如何来判定这个目标是真实目标了呢？

我们在澄清的过程中，有三大偏差

对于理解性偏差，可以对关键词进行提前澄清，保证双方的理解一致，让这个偏差得以被消除。

比如  我收到一条客户发给我的微信内容： 

丁总要求如PRM项目管理信息系统要评估是否可以落实小程序，请与第三方评估是否可行，丁总希望在10月中旬前一汽大众技术部门和品质部门的审核前能够落实。如果不行，请书面简述理由和建议，邮件发给丁总。

这是一条转发的内容，我收到消息的时候一头雾水，完全看不懂，然后我开始分析，

首先对关键词进行提取，丁总是谁，什么角色？

小程序是否是指微信的小程序？

第三方是否是我们（乙方供应商）；

前一汽大众技术部门和品质部门这两个部门是指客户方的内部的部门吗？ 

PRM项目管理信息系统是为 前一汽大众技术部门和品质部门这两个部门服务的吗？

客户最终为我一一解释之后，我把这个理解偏差消除了。确认最终的意思是：

客户方的老板希望有个项目软件能解决技术部和品质部的问题。

那具体问题是什么，需要找相应的部分负责人再一一沟通。

这个也有可能是隐藏性偏差，需要我更多的根据客户方两个部门的各种情况去分析，可以通过与我对接的客户方的人沟通，侧面了解两个部门的信息和业务情况，部门负责人的性格等等，另外和对方直接沟通，提问，了解对方的困扰等等 ，最终可以了解到 什么产品能帮对方解决问题。

最后成因偏差，我们可以通过5why的提问方式来处理，反复追问，追根溯源，最终找到真实目标。

我们通过各种方式把最初的表象问题澄清到最终的真正问题，最终的目标在后续的环节中也会被反复验证是否是真实目标，所以我们一以贯之的执行结构化表达，相信都会得到最终的值。

问题四：课程中提到冲突层模型说，面临与他人冲突的时候先问自己的三个问题。我不是很理解。这三个问题和三个层次是一一对应的吗？

我们先回顾一下冲突层模型：

我们问自己的三个问题 是为了更好的去挖掘出对方的潜在需求而服务的。而三个层次里面是通过洋葱的形式告诉我们，用户的真正需求经常都被包藏在最里面，需要我们通过自我追问的三个问题以及其他方式来找到最终的洋葱的内核。 

两者的关系不是一一对应，而是问自己的三个问题是在解决剥洋葱的过程的方式和工具。