一篇5商的学习笔记。

美国休斯敦机场接到了大量的旅客投诉，说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同行业标准。但是旅客居然还是觉得太慢。怎么办？

排队等待，是我们接受服务过程中，司空见惯的现象。超市结账、银行取钱、上班坐电梯……都要排队。据估计，美国人每年用在排队上的时间平均每人150小时。

回到开始的案例。休斯顿机场通过增加人手，已经从数学角度，把搬运行李的速度做到了极致，但旅客还不满意。心理学家哈哈大笑。排队，可能是个数学问题，但是等待，是个心理问题啊。我们最终的目的不是让排队的时间最短，而是让等待的时间不焦虑。于是，心理学家提出了著名的学说：排队心理学。

什么是排队心理学？

著名的心理学家“拉森”建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。

神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以让他等，不如给他事情做。

在给客人找事做方面，海底捞真的是让人竖起大拇指。在海底捞等位，服务员拿来一堆彩条纸说可以折星星抵菜钱，一个星星抵五毛。于是等位的顾客拿出毕生的功力和时间赛跑，势要把海底捞折破产。

可是有些行业，例如家具行业，生产周期长，顾客购买家具以后，“排队”的过程就是在家等待上门送货，没有办法给他找事情做怎么办？

银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是进度条。

某些餐厅，通过开放操作后台，让顾客看到制作过程。菜品的制作过程，本身就是进度条。

作为家具行业，生产周期长，库存压力大，实行订单生产之后，库存压力是减小了，但是销售的压力来了，产品没有库存，接到订单立刻生产，即使是这样，顾客等上两个月也是家常便饭。就算你在购买前和顾客说好了要等两个月，顾客说知道了，在他付款后还是会不停的催你快点送货，而且经常有顾客在等待的过程中退货，原因是时间太久了，我等不及了。销售很无奈，签单之前明明说过要等两个月的呀！现在说“等不及”是什么情况？

对于这种“等不及”的顾客，无论你用多快的速度生产家具，都会让他等的不耐烦。家具能否更快的做出来，是个数学问题，可是让顾客等待的不那么焦虑就是个心理问题了。我们最终的目的不是让家具生产的时间最短，而是让顾客等待的时间不焦虑。

家具作为耐用品，相对于其他复购率很高的产品来说，顾客的购买经验是相对不足的，多数产品顾客在付款之后“立刻”就可以享受产品，但是订单生产的家具就需要漫长的等待。对于购买经验不足的顾客，我们就要让他们觉得这个时间没有那么漫长，接着让他们知道这段不那么漫长的等待时间是用来干什么的，就可以消除顾客在付款后“等不及”的焦急情绪。我们可以采用展示“进度条”方式来做到让顾客不那么焦虑。

实木家具的生产复杂，周期长，是因为有很多不可省略的工序造成的：

实木家具生产大致有以下工序：

备料，断料，剖料，刨料，拼板，带锯定型，砂光，抽湿，铣床，出榫，排钻，锣机，锣小圆，车床，雕刻，砂光，散装，整装，底漆，木磨，底色，抓色，底油，油磨，二次底油，二次油磨，吹尘，修色，面油，除尘，试装，质检，包装，入库，发货。

从顾客下单以后，就跟踪他的产品，每到新的一道工序就发信息通知顾客，让顾客知道他购买的商品一直处在“动态”的生产状态中，而不是“静态”的停滞状态中。

等到工厂发货之后，还可以把物流信息进行更新，直至送到顾客家。

你是否发现给你提供服务的商家使用了怎样的“心理手段”让你等待的时间不焦虑，对你又有什么启发呢？