讨厌的流程

流程

流程随处可见。

我们到医院看病就得挂号（如果没有病历本，还有一些信息填写买个没用的本子的流程），然后等待叫号（不可控的时间），接着医生诊断，如果是小病，一般就给你开药，排队付钱（不可控的时间），然后取拿药的号，然后等待叫号（不可控的时间），轮到拿药；如果是一下子不能断定的病症，医生就会给你开各种检查：抽血啊，拍片啊，呼气试验啊，尿检啊等等各种，这些检查少则半天，多则1-2周，因为同样有取号子排队，等待，检查后，等待拿结果的不可控时间，并且有些检查耗时太长，很可能检查出结果后，你的病都已经好的差不多了或者已经恶化了。这就是医院的流程，想必大家都有类似的经历吧。讨厌的流程。

多年以前，到银行转账的经历让我至今难忘。

那是一个闷热的夏天，趁周末我准备把几个月工作攒的钱往家里转账，到了一家银行，首先呢，就是取号子，看看前面一大堆人在排队，估计轮到我还得2个小时，我就拿了号子去街上溜达了一圈，时间过了1个多小时的时候，我回到银行，结果还是那么多人排队，我和保安说我是之前取的号子，要排到我相应号子的队伍里面去，好了保安是不理的，我只好强行插队，结果我插入的队伍里后面的人就开始埋怨了，没过几分钟居然有人直接给我来了一拳，推了我一把，我都没反应过来，直接也退了他一下，之后呢，他居然更猛了，直接把我银镜摔了（幸好没摔坏），后面保安总算出来了，把我们推开后，解释了一遍，我还是排在了原位，轮到我的时候，柜台就问我要转账填写的单子了，我可没填呢，好了我填，单子表格大家应该都填过，不能说很复杂，但也不简单，你让一个老大爷填写估计是填不好的，转账操作呢，因为是异地，直接帮我扣了50元，真high。

其实这次转账还是运气好的，有另外一次，在我排队轮到的时候，银行的业务员站起身来上厕所去了，这一去就是半个小时啊，等的我们啊，真心焦。
不过现在好了，我们有支付宝，神奇，哈哈。

还有很多类似的例子吧，多年前的邮包裹，以前的各种转户口，身份证等等，不折磨你那都是怪事。这些流程的体验是很差的。

流程就像电视中的新闻，我们只能听到坏消息，电视新闻喜欢报道杀戮和车祸而不是慈善和动物获救，同样，我们一般都是听到流程有问题。讨厌的流程。

但，其实，随着社会的进步，我们也看到了流程的进步，比如支付宝的转账，快递寄包裹等等，好的流程能够让我们事半功倍。

那么，在我们项目或者社群运作中，如何构建一个好的流程呢？

我认为做到3点，流程就会让人喜欢乃至大幅提升事情的效率。

（一）从使用流程的人的角度设计流程
在设计流程的时候，务必从使用流程的人的角度来考虑问题，如果设计流程的人本身也是要使用流程的，那是最好不过，如果不是，那么应该把流程使用的人拉进来一起设计流程，在流程有了一定的demo时可以让少部分最终使用人先开始试用。前面的很多例子比如银行，医院等流程，实际上设计流程的人并不会用这个流程，因为他们有很多便捷通道（特权），完全不会从使用流程的人角度来考虑流程的合理性，加上没有多少动力去考虑（流程再好也没什么个人利益的好处），再加上作为这种单位的人总会有“我是爷”的错觉，最终流程变得像走衙门一样，又臭有难用。

在实际项目或者开源社群中，比如一个bug提交流程，就应该从提交人比如测试者，修复人比如开发者，bug归类分析如分析者的角度来考虑这个流程，必要时可以让这些角色的代表一起来设计流程。

（二）流程应该尽可能简洁
要做到这一点，比较困难，它需要设计流程的人能够深入理解

目标：
流程目标是什么？需要完成什么？流程结束时输出是什么？

参与人对象
流程为谁设计，有没有特殊类型的贡献者，开发者，文档工程师，翻译，市场？

条件
需要参与者具备什么工具，知识，经验以便完成流程，如果参与者不具备，如何获取知识，经验和工具，这些条件是必要门槛吗（入社群费或者功能限制，项目权限控制）？

步骤
按时间顺序看有哪些步骤？是否会出错？有没有可能让使用者无法完成步骤？每个步骤如何反馈？谁来反馈？

验证
谁来确定流程成功完成，同样，和使用者的沟通流程如何成功完成？

举个例子，一个项目管理交流类高质量社群网站的注册流程，希望注册者有着对项目管理有一些背景知识，需要检验是否具备资格加入，可以应用如下：

目标：评估注册者的资格，如果通过，可以让注册者通过注册。
参与者和条件：有一定的项目管理经验和总结，善于分享的人。
步骤：注册者提交关于项目管理类的自己的微信公众号或者博客、个人网站等可以体现经验总结的地址。注册者3天内获得反馈。
验证： 网站运营者，如果没有一定的高质量积累分享，恕不能加入。

这里的注意点是时刻注意流程的目标是什么，不能为了流程而流程，不然容易陷入形式主义的陷阱。

例子中展示了用最小的步骤完成目标，每个步骤都应简单，并且一句话能够说明清楚，确保每个步骤都是必要的。同样，完成的流程向一个没有背景的人讲解时，应该在1分钟内能够说明清楚，如果说了1分钟，他还没有听明白，说明还需要简化再简化。

在设计流程时，应尽可能的简单，屏蔽掉各种干扰信息和非必要信息。

（三）定期收集流程使用者对于流程的建议
前面谈到流程设计中或者完成后，应该尽可能让流程使用者进入一起设计和试用，这就是保持透明的做法，这需要流程制定者保持开放的态度，尽可能的信息透明。

在流程运作中，应该定期收集反馈，这对于流程的改进非常重要，不仅仅是对流程设计缺陷的反馈，也可能是随着环境的变化（比如移动互联网的出现），人员规模的变化，使用人知识结构的变化等，这就需要及时有效的收集反馈并且快速做出调整。

具体的收集反馈方法可以是调查问卷，专题会议，设立公共邮箱等。

在收集反馈的过程注意保持开放，设定预期为得到大量的负面反馈，因为总会有沉默的大多数，他们可能用的很爽，只是没有发表意见。

个人认为如果能够做到这3点，流程就不会让人讨厌，甚至让人喜爱乃至极大的提升效率。

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