每个人都有过排队的经历，最煎熬的莫过于漫长的等待时间。虽然等待时间很难减少，但可以通过路线设计和管理来改变人们对排队的看法。用户设计体验先驱、《设计心理学》的作者唐纳德·诺曼（Donald Norman）在接受采访时说：“等待是一种心理状态，从这个意义上来说，这是一个设计的问题，是试图理解人们的等待心理，以及他们的无聊和沮丧感的问题。”CNN的一篇文章从设计心理学的角度出发，分析了一些让人感到良好的排队设计以及背后的原理。
首先，在排队的时候，感觉往往比现实更重要。一个例子是机场的托运行李提取处。休斯顿的机场接到了很多旅客的投诉，人们觉得取行李等的时间太长了。一开始，机场增加了人手，把平均等待时间降到了8分钟，虽然已经远低于行业标准了，但仍然有投诉存在。后来，机场工作人员进行了更细致的现场分析，发现乘客从登机口走到行李提取处需要1分钟，取行李要在行李带旁边等7分钟。也就是说，乘客下飞机之后大约88%的时间都在等行李。于是，机场到达门从主航站楼移开，并且把行李运送到最外层的传送带。之后，乘客要走路6分钟才能拿到行李，在行李带旁边的等候时间变短了，投诉率也几乎降到了零。
其次，人们在排队中感觉到的公平性也很重要。比如，你去电影院的取票机取票，四个机器一共排了四个队伍，如果你恰好排到了一个比较慢的队伍，就会觉得很不公平，因为比你来得晚的人，很可能因为排到了一个比较快的队伍更早取到票。所以，很多需要排队的地方都选择了蛇形队伍。比如，机场值机的时候，就是一个蛇形队伍，所有乘客都被引导到一个队列中，然后被分派到第一个可用的值机柜台。和平行队伍相比，蛇形队伍很好地满足了先到先得的原则。
网友评论