《冲突沟通力》

《冲突沟通力》

1.在今天高度发达，讲究合作的人类社会，传统的“战斗与逃跑”本能反应已经不是我们遭遇冲突矛盾时的最优解，只有一套科学，可操作的沟通方法，才能帮助我们消弭矛盾，促进合作，达成共赢。

2.本书所介绍的沟通体系，是基于知名心理学家卢森堡的“非暴力沟通”理论而形成，核心理念为“调解”以及“回应”，并通过观察、感受、需要，以及请求，四个步骤，实现合作共赢的目标。

美国临床心理学家约翰•凯恩与法学家艾克·拉萨特共同撰写的《冲突沟通力》。

如果说《非暴力沟通》，是卢森堡对于人与人之间理想沟通模式的理论框架与原则阐述，那么《冲突沟通力》就是如何在冲突场景下，把“非暴力沟通”理论付诸实施的操作手册。

有一次，他和友人走在旧金山街头，突然一个男人怒气冲冲地直冲过来，把拉萨特逼到了墙角，当时拉萨特的第一反应是，自己可能要遭遇抢劫或者暴力攻击，于是本能地拉开了架势，想保护自己，顺便检验一下，自己练了一段时间的合气道武术是不是真管用。但是，拉萨特转念一想，如果贸然动手，那么岂不是着了道儿，铁定激化了矛盾，从而给自己带来更多的危险？所以，他反而客气地和对方说，距离太近了，你能退后一点吗？看到对方听从了自己的建议，拉萨特又问“你需要什么？”对方的回答是“钱！”于是，拉萨特一边不慌不忙地从兜里掏出一张钞票递过去，一边问“你为什么需要钱，是因为你遇到了困难，需要帮助吗？”说到这里，本来气势汹汹的男子突然崩溃了，他伸出双手拥抱了拉萨特，开始抽泣，随后说了一声谢谢，就跌跌撞撞地走开了。

在复盘这次小小的意外冲突时，拉萨特说，自己是幸运的，遇到冲突，能够从本能性的“战斗或逃跑”反应模式中挣脱出来，最终通过理性沟通解决了问题。

形形色色的冲突，是我们日常生活中经常遇到的问题。拉萨特把冲突定义为，发生在人与人之间，因诉求和利益矛盾造成的各种对抗与分歧。而刚刚提到的“战斗或逃跑”反应模式，往往是我们遭遇冲突时候，根据本能做出的应对反应。

所谓“战斗或逃跑”模式，就是在面对迫近的外来威胁时，我们会进入一种剧烈的不安定状态中，首先，大脑中的情绪处理中枢，杏仁核会第一时间发出警告，这些信号会迅速传输到大脑底部的下丘脑，启动这个模式。如果把身体比作一辆汽车，那么这辆汽车相当于进入了自动驾驶模式，由反应迅速但功能简单的杏仁核来主控；杏仁核会快速评估我们面对的敌人，在战斗或者逃跑当中迅速地二选一。同时，身体会释放大量的肾上腺素，注意力变得敏锐，心脏开始将血液送到身体四处，这样氧气和葡萄糖能够更快地抵达肌肉。这一系列的反应都是为了提高身体的敏捷度与爆发力，这样，无论是选择和对面的敌人战斗，还是选择逃跑，成功的概率都会提高。在人类发展早期，这种机制曾经无数次帮助过我们的祖先避开危险，大大提高了生存概率。

不过，在人类社会高度文明，人与人之间的沟通频率不断增强，各类合作型任务层出不穷的情况下，“战斗或者逃跑”，也许都不是我们应对冲突的最佳解决方案：强硬的“互怼”，也就是战斗，很可能会让冲突迅速升级，给彼此造成更大的损失。而逃跑，则可能让我们无法捍卫自己正当的权利；不仅如此，这两种出于本能的鲁莽选择，都可能让我们失去解决冲突，实现共赢的机会，并且在事后恢复冷静时，感到深深的懊悔。

为了避免这种情况，他们基于“非暴力沟通理论”制定了一套训练方案，可以帮助我们在遭遇冲突时，不再陷入“战斗或者逃跑”模式，而是能够与发生冲突的对方实现有效沟通来解决问题。具体来说就是，洞察并尊重双方的心理需求，然后通过语言等沟通手段，来创造联结与共情感，找出能够尽量满足双方需求的路径和解决方案。

当然，这个过程很漫长，需要我们集中精力，坚持不懈，从而在自己的大脑意识里，建立全新、健康的认知反应路径，以替代“战斗或者逃跑”模式。

如果你苦于自己的社交沟通技巧不够完美，从而无法正确应对遭遇的冲突，希望有所改变，那么这本书绝对适合你。

“非暴力沟通”在实施中的两个基本原则，“回应”与“调解”。然后，逐步拆解“非暴力沟通”的四个具体操作步骤，从而达到消弭冲突，实现共赢的目的。

两个关键词：调解与回应

首先第一步，在对待冲突这件事上，要摆正态度，毕竟“态度决定一切”。具体来说，就是要在内心承认：冲突注定会发生，任何企图规避所有冲突的努力都是徒劳的，因为人是社会性动物，合作与沟通是人类生存发展的常规内容，但作为个体，我们的利益、道德标准和认知模式又各不相同。

那么，如何具体在遭遇冲突时，实现有效沟通，建立情感联结，找出一套兼顾双方利益的解决方案呢？拉萨特和凯恩提出了两个关键词。

第一个关键词，叫调解，意思是，如果发生冲突，那么我们之间的沟通，目的是调解，让冲突双方彼此理解对方的利益和诉求，产生共情，愿意继续协商；而不是证明某一方完全正确，或者让某一方完全支持对方的观点，无底线地牺牲自己的利益。

第二个关键词，叫回应。之所以要强调回应，是因为回应与“反应”不同，如果说反应代表了本能中的“战斗或者逃跑”模式，那么回应的目的，就是洞察对方的心理状态和利益诉求，而不是将冲突的责任推卸到对方头上，再给对方安插一个负面的道德标签。设想一下，周末，你回到家参加家庭聚会，在餐桌的闲谈之中，你表示自己未来想当个老师，然而你大大咧咧的兄弟姐妹却脱口而出：“哎呀，你在学校里都让老师家长操心，成绩也不是最优，你还想当老师？”

这时候，如果你热血沸腾，直接回怼，“你又比我好到哪里去！你自己混得也不好/孩子学习老挂科”，诸如此类，那么你就被“战斗与逃跑”本能操控了，选择了直接反应，断开情感联结，升级矛盾。反过来，如果你能摆脱本能的操控，先剖析一下对方语言背后的深层心理需求以及自己的愤怒到底来自何处，那恭喜你，你已经成功地进入了“回应”状态。

合理高效的沟通都有一个框架，那就是，让我们摒弃一切先入为主的假设和偏见，把注意力集中在当下的实际情况。所以说，如果把这个沟通框架具体应用到这个场景中，那么得出的第一个洞察就是：造成对方言语听起来刺耳的原因，可能并不是对方的敌意，而是你的决定，和她对你的固有印象，以及未来预期相差太大；同时，你之所以会产生负面情绪，很可能是和对方在童年相处的关系中有过不和，或者在你心目中，父母对你们的关注和爱并不平等，从而让你在潜意识里长期迁怒怨恨对方。一旦你能够厘清这些头绪，那么你就不会直接驳斥对方，而是通过分享自己的情感和意愿，陈述事实，建立一种相对平和的沟通氛围；例如，你可以这样说：确实，我的成绩不算顶尖。但是，正因为如此，我在学校里一直得到了老师们的照顾，而且我也认为，对于老师来说，比成绩更重要的，是对他人的关爱之心；所以，我想未来通过从事教育行业，去帮助更多的孩子，同时通过这种方式来回报我自己的老师。

四个步骤，达到合作供应

沟通拥有四个基础要素：观察、感受、需要，以及请求，简称OFNR模式。

很多时候，自以为做到的观察、感受、需要和请求，实际上是四种看似相近的替代品：分别是评判、拟似感受、策略以及要求。

如何正确理解并实践这四大要素，同时拒绝那些具有迷惑性的替代品，把我们的沟通引向歧途。

所谓观察，就是在沟通尚未开始的时候，应该详细地了解，在当下的场景中，我们和对方之间究竟发生了什么，我们的感受对于正在发生的冲突，给出了怎样的回馈。但是，请注意，当你在脑海里梳理归纳这一切的时候，切忌带上价值判断。观察，就是客观描述你感知的一切，不能包括你对情况的反应与诠释。例如，你在和一位初次认识的异性约会，然而，对方一边在和你说话，却一边不时看表。那么，正确的观察是，她在为时间而焦虑，也许是因为她在约会之后，还有别的安排；又或者，是她已经感到饿了，希望早点吃饭；那么，我们就该用某种方式，来询问对方，看看是否能提供帮助。反过来说，如果我们内心涌现的念头是，她在看表，那一定是对我不耐烦了，甚至压根不喜欢跟我在一起，那这样一种推论，就不是观察，而是评判，因为里面蕴含了价值判断：不仅包含了对于自我的价值评价，还包括了对对方情绪的推测。

那么，如何成功地在观察的同时，尽量剥离情绪，以及价值相关的主观判断呢？有一个小诀窍就是，在沟通中，给自己设置一个关键词，告诫自己“现在我是一台摄像机”！摄像机，功能当然只是客观并精确地记录当下发生的一切，没有情感。从心理学角度讲，这个过程叫解离，就是让我们暂时与意识里萌发出的各种激烈的，影响我们客观判断事实的情绪切割开来。 而为了让这个切割行动顺利展开，我们不妨给自己设置一个关键词，如同运动场上起跑的发令枪一样。为了方便，我们在遭遇冲突，但又要展开观察，推进沟通时，就可以说一声“摄像机，开动”。

那么，在沟通中，如何验证自己一开始的观察是否正确呢？

1.    在沟通中，如果你对自己观察得到的信息拿不准，不妨重复对方的原话，这样既显得你很重视对方的意见，又鼓励对方不断地交付更多的信息和想法，从而帮助我们做出正确的判断。

2.    猜测观察：说白了就是，如果沟通中另一方在言语中，明显暴露出以判断取代事实的倾向，那么我们不妨用和蔼、平静的态度询问对方，是什么让其做出了这种判断。这样，既能够让我们了解对方情绪激动的前因后果，又能帮助对方，慢慢把关注从判断转回到事实。

当然，还有一项判断的根本原则，如果随着沟通的深入，对方的情绪在逐渐和缓、冷静，那么恭喜你，你确实做出了正确的观察，让沟通有了正确的方向。

第二个关键词：感受。

感受，是沟通双方建立共情的重要工具，为了洞察别人在沟通中的情感状态，必须同时借助语言和其他线索，比如肢体动作、表情等等来加以分析。当然，在形容自己的感受，或者感知他人的感受时，往往会被一种虚假的代替品，拟似感受所蒙骗，从而得出错误的结论，让沟通停滞或者误入歧途。

一个经典案例：

艾莉莎的儿子班恩最近找到了一份工作，成为一名中学老师，但是这一天，他在下班后闷闷不乐。原来，班上有个调皮鬼叫科瑞，不遵守课堂纪律，班恩很生气，就叫科瑞坐在距离自己最近的第一排来。然而，科瑞表现得漫不经心，还戴上了耳机听音乐，表示抗议，于是全班学生哄堂大笑，这让班恩认为自己失去了科瑞和其他同学的尊重；然而，艾莉莎在听完之后，她的推测是，失去尊重这个结论，很可能是一种错误的拟似感受，因为其中包含了对他人情绪和价值观的判断，所以，她告诉班恩，他的真实感受，可能是尴尬，以及恐惧。毕竟，根据常人的本能，班恩觉得这件事情之所以发生，是因为学生的表现，让班恩怀疑自己并不是一个称职的教师。作为解决方案，她鼓励班恩在第二天，利用非暴力沟通的原则，和捣蛋鬼科瑞单独谈话，希望可以弄清楚，科瑞内心的真实感受和现实诉求。

第二天，在沟通中，班恩首先和科瑞说，作为新老师，他非常害怕自己没法尽到责任，而科瑞的行为，仿佛是印证了自己的恐惧，所以自己很生气。接下来他才询问科瑞，为什么要在课堂上调皮捣蛋，还戴上耳机听音乐。

班恩平和、诚恳的态度打动了科瑞，他告诉老师，自己戴耳机是因为想给人一种隔离和不在乎的感觉，其实大多数时候，耳机里压根没有音乐，而这样做的原因反而是因为科瑞有轻度的社恐，他渴望被同龄人接纳，但又害怕被拒绝，所以才经常在课堂上调皮捣蛋，试图引起大家的注意。在这次谈话之后，班恩和科瑞达成了约定，两人会定期沟通，科瑞可以随时向老师求助，并承诺不再捣乱。对此，两位作者评价说，班恩和科瑞之所以能够达成一致，努力解决问题，就是因为班恩能够首先在沟通中袒露自己的真实感受，从而成功引发了科瑞的共情。

那么，如何排除拟似感受，成功找到真实感受呢？用“我觉得”“我认为”这样的开头所描述的感受，很可能就是拟似感受；如果接下来的内容，牵涉到其他人，还包括价值判断，那么这条信息是拟似感受的可能性，几乎是板上钉钉。比如“我觉得自己被冒犯了”，这句话里，既包含了一个产生了负面情绪的叙述主体，我，同时也包含了一个因某种行动而被“我”贴上了负面标签的他人。

如果在遭遇冲突时，能够对他人和形势做出冷静的观察，并且通过表达真实感受，引发了对方的共鸣，这就成功了一半。

第三个环节，寻找自己和对方的真实需求，进而才能构思出一个双方都满意的解决方案。

在日常生活中，我们并不能够总是准确地洞察我们的真实需求，这是因为，经常被另一种替代物“策略”带歪了。所谓策略，指的就是为了满足需要，人们采取的行动与手段，或者使用的工具。

例如，社会归属感，是人类的基本心理需求。为了达成这种目的，手机就是一种策略；通过手机，我们能实时和亲密的人进行联系。然而，有时候我们往往会沉迷于手机，反而无法在现实中，有足够的时间精力与亲人相处。这种情况，就是“策略”在喧宾夺主。

在冲突中，往往因为愤怒，把当下使用的策略看作我们的真正需求，认为他人是处心积虑地针对我们，阻止我们满足需求，却忘记了这样一个事实：策略是多样的，更换一种策略，同样可以让我们达到目的。

反过来说，同一种策略，也可能满足多种需求，如果我们不能在沟通中确认，引发冲突的究竟是需求还是策略，我们也无法找到最佳的共赢方案。比如，在那个师生沟通的故事里，科瑞之所以采用“上课戴耳机”这样一个策略，背后的需求并不是藐视老师班恩，而是帮助自己建立安全感。所以，这个需求上的误解一旦澄清，科瑞和班恩之间的矛盾冲突，就立刻化为乌有了。

如何在沟通中找到彼此真实的需求呢？可以使用一种“层层剥离”的方法。如果你在冲突中，拿不准此刻占据自己意识的，究竟是“策略”，还是“需要”，那么我们可以问自己这样几个问题。简单来说就是，如果离开某个特定的行为模式，或者他人的配合，我们内心的愿望和意志，是否还能有其他方法来贯彻。

例如，心理学著作《如何正确吵架》中一个非常经典的案例，有一对夫妻，乔治和丽塔，一起来找作者赖特做婚姻咨询。乔治有洁癖，喜欢家里井井有条，可丽塔却生活散漫，两口子为这事儿吵得不可开交。最后，在接受咨询时，乔治才说出他的真正需要：原来，乔治成长在一个不和睦的家庭，从小就在一种缺乏秩序和安全感的环境里长大，所以乱糟糟的环境，就直接引发了他的潜伏心理创伤，让他想起自己不快的童年。了解了这点之后，丽塔也坦诚地说出了自己的真实需要：那就是乔治对自己的关注；而之前的状况，却让她误以为，乔治对整洁的关注，压倒了对自己的关注和爱。如果拆解一下这个案例，就会发现，追求家庭整洁，以及拒绝做家务，分别只是乔治封闭自己童年创伤记忆，以及丽塔希望丈夫关注自己的策略。乔治的根本需要，并不是为难妻子，而是过上一种和原生家庭环境截然不同的新生活。于是，在夫妻两人进行了坦率交流后，丽塔也就改变了策略，选择和丈夫一起，共同分担家务，维持家庭环境的整洁。

非暴力沟通的最后一个环节，或者要素，那就是“请求”。

稍微有一点社交经验和技巧的人都知道，如果你希望对方和自己合作，或者给予帮助，那么语气一定要和缓有礼，毕竟那种颐指气使的命令，只会激发对方的抵触和反感。

在冲突的环境下，这种抵触和反感会被双方放大，最终让矛盾升级，合作破裂，即使双方在之前已经顺利地进行了观察，交流感受和需求洞察。所以，一定要在这个最后阶段倍加谨慎，避免功亏一篑。

什么样的请求能够更容易被接受呢？除了和蔼的态度和诸如“请”“麻烦你”这样的敬语，我们还必须做好这几点：

1.    提出一个正向的请求

所谓“正向的请求”，就是希望对方做出某种行动，而不是“不要做某种行动”，因为后者，在人的意识中，很容易和限制、屈服等带来负面评价的行为联系起来，显得你要剥夺对方的某种选择自由。举个简单的例子，如果某人想让自己的伴侣改掉居家乱扔东西的坏习惯，那么他就应该说，“亲爱的，穿过的衣服可以麻烦你放在洗衣篮里吗？这样我就能方便地一次把它们集中洗了”。反过来，如果话术变成了，“你不要把脏衣服到处乱扔！”这样就容易激发对方的抵触和逆反情绪，效果就会差很多。

2.提出具体的要求

这个也比较好理解，我们人类天生喜欢确定性，讨厌模糊和不确定性。如果你提出的要求相对抽象、模糊，那么对方肯定会因为缺乏头绪和具体方案而导致抵触。举个日常生活中常见的例子，“你要更体贴我”，是恋人之间经常提起，但往往会导致争执的一句话，但如果细化成一系列具体场景下的要求，其实效果会更好，例如：“如果我下班时情绪不好，我希望你能察觉到并且跟我聊一下，我希望能得到情感上的支持和具体建议”。

结语凯恩和拉萨特在卢森堡的理论基础上，提出了一系列具体的洞察和沟通技巧。首先，是两项沟通中的基本原则：调解与回应。

所谓调解，就是让冲突双方彼此理解对方的利益和诉求，产生共情，愿意继续协商；而不是证明某一方完全正确，或者让某一方完全支持对方的观点，无底线地牺牲自己的利益。

至于回应，就是在沟通中，要尽量摒弃因冲突而带来的愤怒，拒绝出于本能，给对方贴上负面道德标签；而是要从事实出发，来评估对方的言语行为，进而厘清对方的需求，寻找消除冲突，合作共赢的可能性。

具体拆解卢森堡提出的非暴力沟通四大要素，“观察，感受，需要，请求”。实际上，这四大要素，也是“非暴力沟通”在实践中循序渐进展开的四大环节。

观察的核心，是要我们在当下的冲突场景中，厘清我们和对方之间究竟发生了什么，以便推进沟通。而感受，则是通过言语和其他动作，让双方能够理解彼此的真实情绪，从而达成共情，形成情感联结。在此基础上，我们才能够了解彼此的真实需求，从而找出能够把彼此利益最大化的策略与解决方案。最后，在沟通解决方案时，我们还要保持请求的态度，避免引发对方的抵触与不快。