创造顾客价值和顾客关系

2017.11.03    周五    高畅

营销只是一个起点，可以从三步骤过程中获利：通过细分市场选择价值，挑选合适的市场目标并开发提供品的价值定位；通过决定产品的功能、价格和分销来提供价值；使用销售人员、广告和其他工具来传递价值。

顾客追求价值最大化，他们形成价值预期，并据此采取行动。购买者将从他们认为能提供最高的顾客传递价值的公司处购买。顾客传递价值是总顾客收益和总顾客成本的差值。

满意是产品的感知性能和购买者期望的函数。高满意度导致高顾客忠诚度，因此许多公司的目标是追求全面顾客满意。顾客满意既是一个目标也是营销工具。满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明或暗含的需求的产品或服务的特点。

公司需要分辨哪些顾客是可获利的，并计算顾客的终身价值。失去有利可图的顾客，对公司的影响巨大，吸引新顾客的成本估计是保持现有顾客满意的5倍。