与实体产品不同，服务业的产品具有“无形”、“结果不易观察”等特点，其营销设计也要有别于实体产品，要根据服务的独特特征进行设计。
服务业的核心就是“信任+体验”，因为有了信任才会去体验，体验过后才能知道产品的还坏，想想理发、按摩等服务，就能够体会这个道理。
由于以上因素，消费者在购买服务前是充满了不确定性的，因此会导致如下结果：
根据服务端特性制定营销策略
服务有四个特性：无形性、不可分性、可变性、易逝性，这四个特性极大的影响了营销方案的设计。
1、 无形性：服务在购买之前是看不到、尝不到、摸不到、听不到、闻不到的。如整容手术只有在完成之后才能看到结果。为了减少不确定性，购买者会努力寻找证据来判断服务的质量，如人员、设备、规章等，所以服务提供者的任务就是通过“管理证据”以达到“无形服务的有形化”，即通过可视的硬件获得消费者的信任。
假如一个超市希望将自身定位为“快速”超市，可采取以下措施：
1） 场所——确保结账区通畅，队伍不能过长；
2） 人员——确保员工动作高效，且人员充足；
3） 设备——最先进的扫码、收款设备；
4） 宣传资料——体现效率和速度；
5） 标识——超市的名称体现效率，如可叫做“速购speedy shop”；
6） 价格——如可向顾客宣传：排队五分钟以上可获得折扣券。
2、 不可分性：服务是生产和消费同时进行，不可存储、分销，且服务者和顾客之间具有交互性。基于此特性可采取两种策略：
1） 从一对一的服务变成一对多的服务。当今技术的发展为这种策略提供了很好的帮助，如网络教学、直播带货等；
2） 加快服务速度。将服务变得更为高效，从而服务更多的客户，比如我曾经在香港体验过一家日料店，若能在一定时间内完成就餐，就可以获得折扣。
3、 可变性：服务质量会由于提供服务的人、时间、地点、顾客的不同而产生差异。针对这种特性，服务提供者的主要目标就是要在用户体验方面创造更多的一致性。可采取如下措施：
1） 构建优秀的培训体系，重点提高的维度包括：能力、礼貌、信誉、可靠、快速响应、善于沟通；
2） 规范服务实施流程：构建服务流程图，从接待客户到完成服务，有一套标准化的程序，从而最大限度的规避服务的不一致性，如“微笑露出八颗牙齿”就是可量化的标准程序。同时还要根据潜在的顾客痛点进行流程的改善；
3） 监控顾客满意度：收集顾客的建议和投诉，不断完善服务。
4、 易逝性：服务不可存储，需求一旦变动，服务也将消失。如观众错过了某场话剧，依然为这场演出支付了费用。所以服务者对需求或收益的管理就至关重要。要做好服务的提供与需求间的匹配，可采取以下方法：
1） 差别定价：将需求从高峰期转变到非高峰期，如酒店在工作日提供很大折扣；
2） 提供互补性服务：为顾客提供一种替代性服务，如银行的自动存取款机；
3） 采用预定系统：用科学手段管理需求。如医院的预约系统。
4） 鼓励顾客参与：这样可以节省服务提供者的时间。如自助加油。
除此以外，还可以根据特定的情景采取更多创新手段，如麦当劳的免下车窗口。
结语
服务的核心是“信任+体验”，由于这样的核心，也导致了消费者更看重口碑、通过可感触的硬件进行服务质量的前期判断。
服务拥有无形、不可分、可变、易逝四个特性，而营销设计一般围绕这四个特性展开。
服务的营销设计主要包括：通过可视化的硬件获取顾客信任、用标准流程保证服务的一致性、做好服务提供与需求的匹配等。
参考资料：
[1]菲利普.科特勒，凯文.凯勒. 营销管理
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