可以算是产品类经典书籍之一。有时间的话可以看看原版书。

设计、技术和商业融合，是现今最重要的发展趋势。而我们如何把技术的可能性转变为人类体验的提升，这个方向的研究还比较年轻。本书用比较简洁的语言系统化地诠释用户体验的要素。这一版本所讨论的也不再限于网站，甚至可以用于与网站无关的产品，涉及领域大大扩展。

作者-Jesse James Garett。关键词：体验咨询公司、视觉辞典（visual vocabulary）、个站 www.jjg.net、Ajax之父。

译者-范晓燕。关键词：UCDChina发起人、以用户为中心的思想UCD。

书籍目录

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第一章，用户体验为什么如此重要

生活中有很多极差的用户体验。事实上，产品设计师对于用户体验的关注实在太少。用户体验是指产品如何与外界发生联系，并且发挥作用，也就是人如何接触和使用它。事实上，人们使用的每一件产品都有用户体验。用户体验总是体现在非常细微的地方，却非常非常重要。

从产品设计到用户体验设计，产品在感官上所产生的冲击是最为直接的。设计一个用户体验良好的产品作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或者外观这么简单。正确的产品形态绝对不是要功能所决定的，而是应该由用户自身的心理感受和行为来决定。用户体验设计通常解决的是应用环境的综合问题，视觉，功能，用户体验设计要综合以上两者，同时要解决产品所面临的其他问题。比如说：对一个重要功能按钮是不是太小？在完成这个工作的时候，按照能否更好的工作，跟其他按钮相比，这个位置是否合理。

产品的每一次使用都会产生相应的体验。简单的情况下，创建一个良好的用户体验的设计要求，完全等同于产品自身的定义。比如说桌椅。但是对于复杂的产品来讲，创建良好的用户体验和产品自身利益之间的关系，相对而言是独立的。产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难，在使用的过程中，每增加一个特性功能或者步骤，都增加了导致用户体验失败的机会。

本书主要讨论的是一种特殊产品的用户体验，那就是网站。网站一词包括了以内容为主的网站产品和以交互为主的网站应用。在网站上，用户体验比任何一种产品都显得更为重要。网站是一般错综复杂的技术，如果网站没有按照用户所期望的那样运作，用户就会觉得自己很笨，很容易就把人们从网站上赶跑，我们要明白，不管用户访问的是什么类型的网站，都是一个自助式的产品，没有可以事先阅读的说明书操作培训或者论坛会，用户需要靠自己的智慧和经验来面对这个网站。然而大部分网站没有理解人们的困境、人们的所想和所需。

为了赢得市场份额，很多网站捷足先登，强调产品特性，但是只能保持短时间的竞争优势。越来越复杂，笨重难以使用，最后就失去了对初次访问者应该有的心理。因为他们很少关心用户真正喜欢什么，很少去发现现有价值或者真正可以使用的东西。越来越多的企业开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的可持续的竞争优势，决定了整体的印象，也界定了企业和竞争对手的差异。

事实上，网站能否高效沟通是决定产品是否能够成功的关键因素。特性和功能总是重要的，但是用户体验对客户的忠诚度有更大的影响。关于客户忠诚度的衡量，我们都知道企业关注财务营收，用企业所得回报或投资回报率ROI来衡量。而我们的网站来衡量投资收益的度量标准是转化率。也就是鼓励客户在和自己建立某种关系的时候，通过跟踪有百分之多少的客户被转化到了下一个步骤就可以衡量网站在达到商业目标方面的效率有多高。转化率对于电子商务类网站尤为重要，一次优质的用户体验是将那些偶然浏览者转化成实际购买者的关键因素，即使只增加了一点点转化率，也能使财政收入得到一次质的飞跃。

即使那些不容易采用，偶尔来衡量成果的网站，那些不会被企业之外的人看到的网站用户体验仍然会造成很大的差异，毕竟为企业创造价值和变成资源消耗的噩梦，这两者之间确实存在着明显的差异。任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率，基本上以两种主要形式体现：第一，帮助人们工作的更快，第二，减少他们犯错的几率。效率影响的不仅仅是最终成果，还有满足感自豪感。在企业中就会大大减少他们考虑新一份工作的机会，并且能够帮你节省招聘和培训的费用。

创建吸引人的高效的用户体验的方法称为用户为中心的设计。这个思想非常简单，在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑的范围。事实上设计出一个更好的解决方案，需要更多的时间和费用，可能在各方面做出妥协，一个以用户为中心的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验，把它们分解成各个组成要素，从不同的角度来了解他，只有这样才能保证控制了决策所造成的全部结果。用户体验重要，最大的理由就是它对你的用户非常重要。

第二章 认识这些要素

用户体验的整个开发流程都是为了确保用户在你的产品上所有体验都不会发生在你明确的有意识的意图之外，也就是说考虑到他们可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程中每个步骤的用户的期望。所以我们把工作分解成各个组成要素，也更好的了解这个问题。

五层

表现层Surface：可以看到一系列的网页，由图片和文字组成，一些图片可以点击执行功能，有些仅仅是图片。

框架层Skeleton：按钮，控件照片和文本区的位置。用于优化设计布局，以达到这些元素的最大效果和效率。比如在需要的时候需要找到购物车按钮。

结构层Structure：比框架层更抽象，框架是结构的具体表现方式，确定了交互元素的位置和排列方式。而结构层用来确定哪些类别应该出现在哪里，即设计用户如何达到某个页面，并且在做完事情之后会去哪个地方。

范围层Scope：结构层确定网站各种特性的功能，最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。某个功能是否应该成为网站的功能，就属于范围层要解决的问题。

战略层Strategy：网站的基本范围是由战略层决定的，包括了经营者想从网站得到什么，也包括了用户想从网站得到什么。

按照这五个层级，我们自下而上地建设。这五个层级提供了一个基本的架构，只有在这个架构上我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决问题。在每一个层面中我们要处理的问题有的抽象，有的具体。随着层面的上升，决策就一点点的变得更加具体，涉及越来越精细的细节。每一个层面都是依据它下面的层面来决定的，这种依赖意味着战略决策程上的决定将具有某种自下而上的连锁效应。这种连锁效应意味着在较高层面的选择一个界限之外的选项将需要重新考虑较低层面中所作出的决策。同时，并不是说每个较低层面上的决定都必须设计在较高层面之前做出。在较高层面中做出的决定，有时会促成对较低层面决策的一次重新评估，所以这些决策可能是产生双向的连锁效应。所以我们应该计划好项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束。

正确的工作计划图

基本的双重性。网站的用户体验开始形成时，它的设计者采用的是两种不同的语言。一群人把每一个问题看成应用软件的设计问题，然后从传统的桌面和客户软件角度来考虑解决方案。另一群人则从信息发布和检索的角度来看问题，然后从传统出版媒体信息角度来考虑问题的解决方案。但是由于不能使用基本的专有名词，造成很大的沟通障碍。为了解决这个双重性质，从中间把五个层面分开，一边仅描述功能型的平台产品，关注任务。一边描述信息型的媒介类产品，关注信息。

五个层级分别分成两半

这样我们就可以看看这些片段如何共同组合在一起，形成整个用户体验的：

战略层：关注的内容都一样，来自企业外部的用户需求，以及我们自己对网站的期望和目标也就是产品目标，或者叫商业目的，甚至是其他类型的目标。

范围层：功能型产品的一侧就转变成创建功能规格，也就是对产品的功能组合的详细描述，在信息产品的一侧，就是内容需求的形式出现，对各种内容元素的要求的详细描述。

结构层：在功能型产品一侧，将从范围转变成交互设计，可以定义系统如何响应用户需求。而在信息型产品一侧，就是信息架构，合理安排内容元素，以促进人类理解信息。

框架层：有三个部分，不管是功能型还是信息型，都必须要完成信息设计，一种促进理解的信息表达方式；对于功能型产品，还有界面设计，也就是安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素；对于信息新产品，这种界面就是导航设计，也就是屏幕上一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。

表现层，不管是功能性还是信息型产品，关注点都一样，就是创建感知体验。

分层的模式有利于我们去考虑，用户在体验中可能遇到什么麻烦，但现实世界这些界限并没有那么明确。在每一层中，这些要素必须相互作用，才能完成该层的目标。但是只需要保证至少有一人花时间来考虑每个议题就行了。不过还有两个额外的因素，或者之中的用户体验产生影响，首先是内容，再者是技术。可以得到的内容将扮演一个非常重要的角色，技术总是在变化的，所以用户体验的领域必须要适应这些变化。不过用户体验的基本要素始终不变。

第三章 战略层 产品目标和用户需求

内容结构

成功的用户体验基础是一个被明确表达的战略。

战略层的定义，网站失败的最常见的原因是开始写第一行程序，一个意向书或者配置第一个服务器之前，没有人试图回答下面两个基本的问题，我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？回答第一个问题也就是描述产品目标；第二个问题是用户需求。此处的关键是明确。

产品的目标有商业目标或者商业驱动因素，或者叫做产品目标。对于一个网站明确描述的基础目标之一就是品牌识别，品牌的概念远远超过了视觉表现，它可以是概念系统，也可以是情绪反应，很重要，因为无法不被用户注意。

并且注意在理解自己的目标的时候，要设立一个成功标准（success metrics）--什么时候才到达的终点。这些是一些可以追踪的指标。在产品上线之后，用来显示他们是否满足了自己的目标和用户的需求，比如说用户在网站平均的停留时间和目标有关（不是越长越好）；还有印象数impressions（网站上每一个广告每天被展示的数量）。不过不是所有的成功标准都必须直接在网站获得，也可以衡量对网站的间接影响。（客户专线电话变少意味着网站线上服务变好）甚至一些用户行为也可以作为度量。但是要注意，请务必退后一步，看看网站之外发生了什么事情，确保自己了解全貌，否则这些度量可能不够准确，是受外部因素的影响。

了解用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在着很大的差异性，研究这些需求要抛弃自己的立场的局限，从用户的角度来审视网站。

所以第一步是定义谁是我们的用户。通过用户细分，将用户划分成更小的小组，或者细分用户群，每个群由具有某些共同关键特征的用户组成，这样容易管理和了解用户需求。关于划分方法，有的时候是由人口统计特征（demographic），比如性别年龄，教育水平婚姻状况，收入等等；消费心态档案（psychographic profile），描述用户对于这个世界，尤其是与你的产品有关某个事物的观点和看法的心理分析法，可以揭示用户需求，得到很多无法从人口统计特征中获取的新见解。不过我们也应该有一组属性，需要了解用户对于技术和网站本身的想法，以及他们对于网站相关内容的知识有多少。不过要意识到，进行用户划分的最终目标是获得用户需求，不同的用户群有不同的需求，有时候这些需求还是彼此矛盾的。

在用户研究的领域，致力于收集必要的信息来达成共识。知道用户是谁有一些研究工具，比如说问卷调查，用户访谈焦点小组（市场调研方法market research）很适合用于收集用户的普遍观点和感知，而其他的比如用户测试或者现场调查（contextual inquiry），则更加适用于理解具体的用户行为以及用户在和产品交互时的表现。现场调查用于了解在日常生活情境中的用户行为，通常用一个较小的范围，但是缺点是有时候会非常费时昂贵，但是如果资源充足，对用户有更加深刻的理解。不过现场调查，也可以用一种更轻量级更低成本的方式来实施。还有一种相关的方法是任务分析（task analysis），仔细的分解用户完成任务的精确步骤，这种分解可以通过用户访谈，也可以通过现场调查。用户测试也是另一种常用的调研方法。用户测试（user testing），并不是测试你的用户，相反的要用户帮忙来测试产品。可用性的最终目标是寻找产品更容易使用的途径，这有一些准则，表明怎么才能算是一个可用的网站，不过核心概念是用户需要一个可用的产品。可以测试真实的产品也可以测试原型。甚至可以招募用户来参加各种不同的活动，来洞察用户如何看待并使用产品。甚至对于信息驱动的产品，通过卡片排序法来探索用户如何分类或组织各种信息元素。有时候可以通过创建人物角色（persons），叫做用户模型或者用户简介，让用户变得更真实，将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联，确保在升级过程把用户始终放在心里。甚至可以把用户档案贴在办公室。

人物档案

过程中咨询公司会有战略专家（strategists），就是明确目标的责任人。企业内部要决策层（stake holder），他是资深的决策者。管理那些会影响产品决策的部门，还有一些经常被忽略的人，就是普通员工，他们在用户需求方面更加专业。在文档方面会有战略文档（strategy document）或者愿景文档（vision document），他们定义了产品目标和用户需求，在撰写文档时并不是越多越好，需要简洁明了，并且恰中要点，并且要让参与者阅读战略文档，帮助他们在过程中做出正确的决定，不要因为包含敏感资料就不告知他们，这会破坏他们理解事情的能力。

战略是设计用户体验的流程的起点，但是战略也是可以演变和改进的。

第四章 范围层，功能规格和内容需求

内容结构

当把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

定义项目范围同时在做两件事：这是一个有价值的过程（process），同时产生有价值的产品（product）。

过程的价值在于整个事情处于建设阶段的时候，能够迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点，确定哪些现在要解决，哪些迟点再解决。

产品的价值在于给了团队一个参考点，明确了这个项目必须要完成的全部工作，保证过程不出现模棱两可的情况。工作流程（working flow）日程安排（schedule） 里程碑 （milestone）通过设置这些，直到项目的范围如何开始如何结束。

用文档定义产品需求，这件事情很麻烦，但必须这样做，有两个原因 ：这样你才知道正在建设什么&不需要建设什么。如果没有有意识地管理要求，将会陷入可怕的范围蠕变（scope creep），就像学成雪球，越滚越大。项目失去控制地膨胀，结束时间遥遥无期，如果好好管理需求，就可以划分各个需求到各个版本，分时段开发，循环开发。

从抽象问题“为什么要开发这个产品”到新问题“我们要开发的是什么”。我们用特性（feature）来表示软件的功能和所提供的内容，也就是功能规格和内容需求。我们用功能需求规格来表示。他们的文档覆盖包括了以上两者的内容。功能规格说明书来描述文档本身，而需求来描述文档的内容。内容需求常常伴随着功能需求，真正的内容往往是通过内容管理系统（Content Managemnet System）来进行管理，以高效的方法来优化和管理各种类型的内容专题。

内容管理系统

如何定义需求，一些需求仅仅适用于整个产品，另一些需求只适用于特殊的特性，不管是哪种情况要去了解人们在想什么，最佳途径就是直接询问他们。

整个过程中得到需求将分成三个主要类别：主要的类别首先是最显而易见的，人们讲述的想要的东西，但有时候并不是他们想要的，他们只是想象某种办法可以缓解问题，但有时候这个方法行不通，治标不治本。当然，第二种就是这中间一部分非常清晰的好想法，通过各种途径体现在产品上。最后一种类型是人们不知道他们是否需要的特性。创建和产品最深入的人就是那些很少去想象产品新方向的人。所以有时候会集合不同成员和用户代表来进行头脑风暴，是一种考虑之前从未想到的可能性的非常有效的工具。讨论法；人物角色和场景法，想象会有什么样的人物在什么样的情境里经历什么样的过程，可以顺利帮他完成这个过程的潜在需求；考察竞争对手，他们在试图满足同样的用户需求，同时也在试图完成相似的产品目标，所以可以看看他们是怎么实现的，有时候其实不是产品的直接竞争对手也能提供丰富的潜在需求。比如说一些游戏平台允许用户创建自己的社交群组，或许可以给一点竞争优势上的点子。

对于功能规格说明的抱怨之一，是他们没有反映实际的产品，在实际实施的过程中会发生变化，每个人都能理解这个技术性工作的正常情况。但是变化并不是把撰写功能规格说明书当成一件失败的工作而放弃的理由，相反强调了一个真正起到了作用的功能规格说明书的重要性，应该让撰写过程快速简便，并不应该让它成为一个独立的项目。文档不是要有多厚或者毒针显示要足够清楚和准确。有几条规则：第一，乐观，描述这个系统将要去做什么事情，去防止不好的情况发生；第二，具体，尽可能详细的清楚解释状况，这是我们能决定一个功能能否被实现的最佳途径。第三，避免主观语气，这是另一种使需求保持明确和避免歧义的途径，因此也避免了误解的可能性。

在内容需求方面，不要混淆本末段内容的格式和他的目的、内容特性、想要达到的规模等，将会对用户体验决策产生极大的影响，比如说文本字数、图像大小、音频文件的大小等等，这些大小的估计不一定要非常精确，大致相近即可。我们要尽可能确定某个人来负责每个内容元素也是非常重要的，并且或许可以找到合作的资源来为网站的初次上线，及时准备好一些内容。定义每一个内容特性更新频率，确定一个频率必须介于用户期望和有效资源之间，一个合理的中间值。甚至要给出一个内容清单。

需求较多时排出功能的优先级。哪些应该包含到现在这个项目中来。有时一个战略目标产生多个需求，一个需求也会实现多个战略目标，很少看到一对一的简单关系。我们应该评估这些需求，能否满足我们的战略目标。无论是网站目标还是用户需求，还要确定额外的第三种范围，实现这些需求的可能性有多大。技术人力财力时间，甚至依赖于其他特性，这些都需要好好的考量。再排列优先级的时候，一定不要忘记战略层的指导，不要着眼于单个的特性，有时候一个特性背后的需求可以用别的特性来满足。

第五层 结构层 交互设计与信息构架

我们之前已经定义好需求并排列好优先级别之后，我们对最终产品将会包括什么特性已经有了比较清晰的图像，但这些需求并没有说明如何将分散的片段组成一个整体，这就是范围层上的上一层--为网站创建一个概念结构。

结构层作为第三层，适当的将我们的关注从抽象的决策和范围的问题转移到更能影响最后的用户体验的具体因素。

在传统的软件开发行业涉及为用户设计结构化的体验的方法，被称为交互设计（interaction design），最近已经成为一个独立的学科。在内容建设方面，主要是通过信息架构（information architecture）来构建用户体验，涉及多个学科，包括组织管理、分类顺序排列以及内容呈现有关，还有技术通信等等其他学科。交互设计和信息架构都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的模式（patterns）和顺序（sequences），交互设计关注于将影响用户执行和完成任务的元素，信息架构关注如何将信息表达给用户的元素。

交互设计关注于描述可能的用户行为，同时定义系统如何配合和响应这些用户的行为。但是一般的软件并没有刻意留意这种舞步，成功的舞蹈是要求每一个参与者能够预测对方的移动的。

对计算机而言，最好的工作方式从来都是和真正的使用者所期望的，最好的工作方式背道而驰的，所以，软件从存在以来就是复杂的混乱的难以使用的这样的恶名。但是还不如设计一个对用户而言最好用的系统。

用户对于交互组件将怎么工作的观点称为概念模型（conceptual model），软件是否把某个特性处理成用户所熟悉的某个概念呢？就比如说购物车的概念，这个概念同时影响了他的视觉设计和在界面上使用的语言。使用熟悉的概念模型会使用户很快适应一个不熟悉的网站，不必将概念模型先告诉用户，重要的是在交互设计和开发过程中保持使用方式的一致性，最终使得网站的交互行为和用户的隐含期望值完全相符。错误案例：概念模型和现实物品过于相近。

在错误处理方面，当人们犯错时系统要怎么反应，并且当错误第一次发生时，如何防止人们继续犯错，第一个方法是将系统设计成不可能犯错的那种，第二个就是使错误难以发生。有效的错误信息和容易自我解释的界面，可以在错误发生之后帮助用户纠正。著名的例子就是撤销功能。但在不能恢复的错误时，大量的警告就是唯一可以提供的预防方法。

在信息架构方面，它是古老学科的新应用，只要人与人之间有信息要传达，就必须要选择并且组织这些信息，保证别人可以理解并且使用它们。信息加工研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的是呈现给用户的信息是否合理，并且具有意义。在内容为主的网站上，信息架构的主要工作是设计组织分类和导航的结构，要使用户可以高效浏览网站的内容，但是与信息检索的概念密切相关。

信息架构要求创建分类体系，从上到下（top-down approach）的信息架构方法，将从战略层所考虑的内容及根据产品目标和用户需求直接进行结构设计，这样的主要分类和次级分类的层级结构，就像一个一个的空槽将内容和功能按照顺序一一填入。从下到上的信息架构方法，也包括了主要分类和次要分类，但是它是根据对内容和功能需求的分析而来的，从已有资料开始把这些资料统统放到堆积级别的分类中，然后将它们分别归属到较高一级，再逐渐构建出能反映产品目标和用户需求的结构。

两种架构

但是两种方法都有一定的局限，从上到下有时导致内容的重要细节被忽略，从下到上可能架构过于精确地反映了现有的内容，然而不能灵活地容纳未来内容的变动或者增加，所以找到平衡是唯一可以避免两者缺点的方法。一个高效的结构的优点是具备容纳成长和适应变动的能力。一个完整的用户体验，包括网站结构，都是建立在网站目标和用户需求的理解之上的。如果要重新定义网站希望达到的目标或者需求发生变化，那么这就是该重新调整网站结构的时候。

优秀的架构

信息架构的基本单位是节点（node），可以对应任意的信息片段或者组合，小到数字大到整个图书馆。这种思路有助于我们使用一种共同的语言和一组共同的结构的概念来对付各种不同的问题。节点的抽象性使我们能够明确地设定我们的关注点的详略程度。

在层级结构（hierachical structure）中，有时也称为树状结构（tree）或者中心辐射结构（hub-and spoke），节点和其他相关节点之间存在父级子级关系，子节点代表着更狭义的概念，从属于代表着更广义类别的父节点。这样的结果是常见的，对于用户来说非常容易理解。

层级结构

在矩阵结构（matrix structure）中，允许用户在节点和节点之间，沿着两个或者更多的维度移动，每一个用户的需求都可以和矩阵中一个“轴”联系在一起，因此矩阵结构通常能帮助那些带着不同需求而来的客户，他们能在相同内容中先找到各自想要的东西。（有的人通过尺寸，有的人通过颜色来浏览商品。）

矩阵结构

自然结构（organic structure）不会遵循任何一致的模式，节点是逐一被连接起来的。同时这种结构没有太强烈的分类的概念。这种结构没有给用户一个清晰的指示，适合探索，但是如果下次还要依靠同样的路径，去找同样的内容，可能会把用户的经历变成一次挑战。

自然结构

线性结构（sequential structure）来自于你最熟悉的线下媒体，事实上我们正在体验其中一种。语言，他的装置已经被深深植入大脑，大规模的线性结构被用于限制那些需要呈现的内容顺序对于符合用户需求非常关键的应用程序，比如教学资料或者小规模的结构-专题等等。

线性结构

节点在信息架构中是依据组织原则来安置的。组织原则，基本上就是决定哪些节点要变成一组而哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。一般来说，产品最高层级使用组织原则，应该紧密地与网站目标和用户需求相关，在结构中较低的层级，内容与功能需求将对你所采取的组织原则产生重大的影响。

结构的再下一个层级，就是其他内容紧密相关的因素了。任何一种信息收集都有一个固定的概念性结构，事实上这种概念结构通常不止一个，我们在创建一个能与我们的目标和用户需求相对应的正确的结构。不同的用户群体会关注不同的属性，在图书馆学的术语中被称为截面（facets），他们几乎能为任何内容提供一套简单的灵活的组织原则。使用错误界截面更加糟糕，这个问题的常见对策是在每一个有可能的截面都当做组织原则来使用，让用户自己去选择对她们而言最重要的那一个。但是有个劣势，这个方法很快会把信息架构变得又笨重又混乱，这样的负担其实不应该丢给用户，该由我们自己来解决，告诉我们用户的需求是什么，什么样的信息将满足那些用户需求，我们要具体地识别出用户心目中至关重要的信息。

但是有可能即使结构完全准确代表了用户对你的网站的理解，用户仍然无法找到他们想走的路，因为他们无法了解你的命名原则：描述、标签和网站使用的其它术语。因此一定要注意使用用户的语言并保持一致性，我们把强调一致性的工具称为受控词典（controlled vocabulary）。这是网站使用的一套标准语言，是用户研究中一个非常重要的领域。与用户谈话并了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到自然的命令原则系统的最有效的方式，创造并遵守一个反映了用户语言的受控词典是防止企业内部的专用术语侵入网站的最佳方法。这个也有助于建立其贯穿所有内容的一致性，提供了一个明确的资源，以保证大家都能使用用户的语言。控制词典的另一个比较精细的应用方法就是创造类字词典（thesaurus），会提供常用的单位纳入该网站标准用语的词典以供选择，可以添加内部专用术语，速写语、俚语或者缩写词等对其相应的词汇进行补充，还可能包含词汇之间的类型关系提供更广或者更狭义的相关词汇的建议。

受控词典或者类词词典对于建立包含元数据（metadata）的系统特别有用，元数据简单的说，关于信息的信息，即一种结构化的方式来描述内容的信息。数据本身不一致，独特的概念都对应了一个固定的词，通过这种对应可以依靠自动化来定义数据之间的联系，网站就可以动态将一组页面链接在一起，没有任何人需要额外做什么，只要他的元数据始终一致地使用相同的词组。好的源数据甚至比全文搜索引擎更能提供可靠的搜索结果，帮助用户在网站中更快速的搜索到信息。因为搜索引擎是强有力的，但一般来说非常笨重，将搜索引擎和类似之点连接起来，再加上元数据，就能够使得搜索引擎变得更加聪明。

架构图最重要的是记录概念关系，哪些那边需要放一起？哪些需要保持独立，在交互过程中哪些步骤需要相互配合，这就是信息架构师的工作（交互设计师）-用户体验师。

第六层 框架层 界面设计，导航设计和信息设计

内容结构

在框架层要更进一步地提炼结构，确定很详细的界面，外观导航和信息设计，让晦涩的结构变得更加实在。

前一章的结构层界定了我们的产品采用什么方式来运作，框架层则确定用什么样的功能和形式来实现。关注点几乎全部在独立的组件以及它们之间的相互关系上。功能型产品通过界面设计（interface design）来确定框架，比如说大家熟知的按钮、入框和其他界面空间的领域，但对于信息产品，要解决的是导航设计（navigation design）的问题，是专门用于呈现信息的一种界面形式，最后信息设计（infomation design）是功能和信息两方面都必须要做的，用于呈现有效的信息沟通。这三部分就是提供给用户做某些事的能力，去某地方的能力，还要传达想法给用户。

习惯和反射作用，是我们在这个世界交互时的各种基础，习惯，使我们可以把这些反射作用应用到不同的环境中去，如果不符合习惯，会有三秒钟的挫折感，但是对产品有很大的影响。但是这并不是说每一个见面问题都必须要毫无条件地死守习惯，当有明显益处时，反而应该谨慎违背一些习惯。要求做每个决定都要有充分明确的理由，让界面和用户早已养成的习惯保持一致非常重要，界面也要与自身保持一致。其实在概念模型不同的地方，这些概念所共用的模块也应该以相似的方式来对待，比如说开始结束返回保存。另一方面，我们应该一直在产品四周建立起比喻（metaphor）的冲动。因为很容易，根本起不了作用。有效地使用比喻就是减少用户在理解和使用你的产品功能时对猜测的要求，最好完全去除猜测。

界面设计要做的全部事情，就是选择正确的界面元素，帮助用户完成他们的任务，还要通过适当的方式，让他们容易被理解和使用。成功的界面设计，让用户一眼就能看到最重要的东西，设计复杂的界面系统面临的最大挑战就是弄清用户不需要知道哪些东西，并减少他们的可发现性。程序员的思维里面，总会考虑很少发生的场景，也就是边缘情况，但是这种对于界面设计是不行的。界面应该组织好用户最常用的行为，同时让界面元素用最容易的方式获取和使用。所以一要考虑好默认值，二自动记住用户最后一次选择状态，技术工具和体系自身的局限是我们可选择的界面选项受到限制。界面的交互看上去没有什么改变，但确实在缓慢发生变化，用户体验设计师不停的寻找新技术产生的新交互的可能性，比如说手势或者触摸屏。

网站的导航看上去简单，但都必须完成三个目标，首先必须提供给用户一种在网站间跳转的方法，其次，必须传达出这些元素和它们所包含的内容之间的关系，第三，导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。导航要清晰的告诉用户，他们在哪儿以及他们能去哪儿？非常重要的原因就是用户在信息空间中对自身的定位是什么样非常重要。大多数网站实际上都会提供一个多重的导航系统，每个都要完成在各种情形中成功引导用户的任务，出现了几种常见的导航系统：

全局导航（global navigation）提供了覆盖整个网站的通路，这是一个经典的应用就是在导航栏上放上到所有主要栏目的链接。

全局导航

局部导航（local navigation）提供给用户在这个架构中到附近地点的通路。在一个严格的层次中，局部导航只能提供一个页面的父级，兄弟级，和子级通路。

局部导航

辅助导航（supplementary navigation）则提供了全局导航或者局部导航不能快速达到的相关内容的快捷途径，提供了一些分类方面的好处。

辅助导航

上下文导航（contextual navigation）也叫内联导航，常常没有得到充分的利用或者使用不当。用户需要额外信息的时候正是在阅读正文的时候，强迫扫描导航元素，所以还不如发一些链接在他正在读的地方。

上下文导航

还有友好导航（courtesy navigation）提供给用户他们通常不需要的链接，是作为一种便利的途径来使用的。

友好导航

还可以使用网站地图（site map）或者索引表（index）。

信息设计很难入手，充当一种把各种设计元素聚集到一起的粘合剂的角色。最后，信息设计变成决定如何呈现这些信息，使人们能容易使用或理解他们。见面不仅仅是用来收集用户的信息，还需要向用户呈现信息。

将信息手机和导航结合在一起，有一个重要的作用就是指示标识（wayfinding），帮助用户去理解他们在哪儿，他们能去哪儿，哪条路最近。

页面布局，市场信息涉及界面设计和导航设计。放在一起形成一个统一的有内在凝聚力的架构的地方需要平衡很多东西，这就是为什么页面布局被纳入一个详细的文档，并称为页面示意图或者线框图（wire frame）的原因。线框图的一个页面中，所有组成部分以及它们如何结合到一起，最直观的描述。

线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法，通过安排和选择界面元素来整合界面设计，通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计，通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。线框图可以确定一个建立在基本概念上的结构，同时指出表现层应该前进的方向。

第七章 表现层 感知设计

内容结构

在这一层内容，功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，满足用户的感官感受。这个设计决定了我们最后如何被人类的感觉器官感受到。嗅觉，味觉，触觉，听觉，视觉。代替用什么具有美感来评估一个视觉方案，是在集中注意力在它们是否运作良好上。能否做好支持，强化等等的工作。传达品牌形象的主要工具之一是视觉设计。

评估一个产品视觉设计的简单方法，看视线首先落在哪个地方什么要素第一时间吸引了用户的注意力，所以有时候使用精密的眼球追踪eyetracking仪器。如果设计是成功的，眼睛的移动轨迹应该有以下两个重要的特点，第一，遵循的是一条流畅的路径，不会在各种元素之间跳来跳去；其次，不需要用太多细节来吓倒用户的前提下，能为用户提供有效选择、某种可能的引导。更重要的是，引导不应该分散用户的那些能完成目标的信息或功能的注意力。

视线的移动并不是随机的，是所有人类共有的。对于视觉刺激而产生的一系列复杂的原始本能反应，已经有各种理论和方法。

对比contrast 一致性uniformity

基于栅格线grid-based layout

排版typography 配色方案 color palette 字体

视觉模型visual mock-up 设计合成品 design comp 风格指南 style guide

第八章 要素的应用

通过成立一个由全职专家组成的小组来负责，是分配责任最有效的方法。但是无论谁来负责，要保证所有要素全都被关注。

创建良好的用户体验最重要的工作方法就是收集大量亟待解决的非常细微的问题，成功的方法和注定失败的方法的差异归根结底就是两点：了解正在着去解决的问题，了解这些解决办法所造成的后果。

很容易面对纠缠不清的小问题，令人气馁，必须在不同的做法之间做出妥协，并且评估利弊和进行取舍。用户接受度测试作为确保良好的用户体验的一个主要手段，永远无法取代一个考虑周密准备充分的用户体验设计过程。不能依赖用户自己发现产品需求，最大的挑战是比用户自己更精确的去理解他们的需求。

产品开发很少是短跑比赛，更常见的是向前推进，建立原型和产生想法，随时间推移，再返回来测试时间里的东西，再看看各个组成部分之间如何结合，并且为这个项目提炼出一个综合的画面。深思熟虑的设计，在短时间内花费一定的时间，但是在长时间范围内会节省更多的时间。所以五层 模型从底部开始建立，每一层都是其上一层的基础，以局外人身份看看一个产品，很容易忽略靠近底部的那些要素，把关注点仅仅放在靠近顶部盖显而易见的要素上。但是上一层面中的错误，有可能会削弱底层的正确决策。相似的如果上一层作出的正确决策是建立在低层的作出的错误决策基础上，大致决定就没有任何意义。网站开发的时候，始终要从完整的用户体验出发，那最后得到的网站就是一份有价值的资产，而不是无休无止的债务。