《行为设计学：打造峰值体验》――读书笔记

今晚为大家分享一本心理书籍行为设计学：打造峰值体验

一、对平淡无奇说“不！”

1. 决定性时刻与“峰终定律”

2. 为何要打造峰值体验？

心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化，反而会记忆犹新，这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入，却会给人们留下记忆隆起，带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的“决定性时刻”进行建设，这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读的原因。

本书作者：所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的，这也是接下来我们要探讨的本书重点。

3. 打造峰值体验的最佳时机有哪些？

现在我们明白了打造峰值体验的重要性，那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢？书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机：

①转变事件。升职虽然是件好事，但对于很多管理者来说，升职也意味着艰难的转变，如果公司能为这个人安排一次庆祝，并且让一位经验丰富的高管用一周的时间“带带他”，这绝对是一次峰值体验。同样地，入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件，都是打造峰值体验的好时机。

②里程碑事件。对于里程碑式的时刻，人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休，一位销售员达到了1000万元的业绩，一个月以来天天都能慢跑一小时……诸如此类的里程碑时刻，难道不值得用仪式感来纪念吗？

③低谷事件。人生总是起起落落，得到负面的评价，失去所爱之人，努力工作却出现了失误……在人生遭遇低谷时，打造峰值体验不仅最有效，更是一种安慰和鼓励。

二、欣喜时刻

何谓欣喜时刻？它指的是超越平日之上的体验，这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足。比如比赛、表演、公开演讲等等活动本身就自带峰值体验，除了这些活动，生活本身其实是稍显无聊的。

“人性的审判”就是一个典型的欣喜时刻，它包含了打造欣喜时刻的三个要素：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

1. 提升感官享受

提升感官享受指的是将现实世界的“音量”调高，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉等各方面上超乎寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈。拨打棒冰热线就有带着白手套的侍者来给你送冰棒。“人性的审判”被安排在真正的法院中进行，所有人物都会穿戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此人们必须得真有非比寻常的样子才行。

2. 增加刺激性

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力。回想一下，一次比赛或上台演讲之前的惴惴不安，人性审判时的激烈辩论，这都是在增加刺激性。想要判断某一刻是否比平常更重要，那就看看周围人有没有要拍照的冲动。人们想要捕捉某一刻的时候，潜意识里发出了这样的声音：“我要铭记这一刻！这就是欣喜时刻！”

3.打破脚本

一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉，因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。为了哄孩子，父母只能说谎：“乔西去度假啦，它现在还不想回家。”

那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母，乔西已经找到了，父母松了一口气，还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。

没想到几天之后，乔西与满满的一叠照片一起回了家：都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜，与酒店的鹦鹉打成一片，甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片！

夫妻二人为此心花怒放，儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文，被人们疯狂转发，津津乐道。

丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事，打破了脚本，让人有了“意料之外，情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻，更重大的意义是，他们让这个世界变得更加美好了。

是的，人们一定会在惊喜时觉得世界美好，而打破脚本无疑是在制造惊喜。美国西南航空公司的机组人员即使在日常无聊的工作中也会玩心大起，在播报广播词时随意发挥：

女士们先生们，本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着，您就在那儿吸吧。

请您先戴好自己的面罩，再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行，那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧！

你可能会质疑，这么“扯闲篇儿”有什么价值呢？还真有！根据西南航空的数据小组分析，如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍，就会给公司带来超过1.4亿美元的利润，这个数字超出了两架波音737的成本！

《行为设计学：打造峰值体验》――读书笔记

三、认知时刻

卡尔博士意识到真相让人觉醒，这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。一只脚被卡住，人体失去平衡，这是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑被某个真相卡住，这也会让人失去平衡。在遇到问题时，我们不妨把注意力放到“问题有多严重”这个角度上。当人们意识到问题的严重性之后，问题自然会迎刃而解。

2. 突破认知

认知时刻为何能带来峰值体验？因为它是一种突破。有时你会因此突破自我，了解自己的能力与界限。

认识自我需要突破认知。在这个过程中，如果能遇到一个“高标准+有信心”的导师，既能给你方向，又能给你支持，那么那些决定性时刻将会点亮你的人生。

四、荣耀时刻

1. 如何打造别人

如何为别人打造荣耀时刻？最简单的方法就是认可他人了。对他人真诚的赞美会带来莫大的力量，而这样的简单方法却总容易被大多数人忽略。

2. 多设里程碑

前面曾经提到过，人们对于里程碑式的时刻天生就有一种渴望，因为里程碑就代表着荣耀。我们先拿跑步来举个例子。如果你是一个不爱跑步的人，怎样才能让你爱上这个对健康十分有益的运动呢？一个叫克拉克的年轻人发现，在跑完5千米后，人们会适应跑步的感觉，并且会产生类似于上瘾的快感。5千米不就是一个里程碑吗？它把这个创意应用到了计步软件C25K（里程碑后来变成了25千米）中。这让克拉克拥有了几十万的用户和数不清的感谢信。

与“抽空看看”相比，这个方法可靠在哪里呢？因为在达到终极目标的过程中，你为自己设置了一个又一个明确的关卡，这些关卡就如同一个又一个的里程碑。当你升级过关之后，“荣耀时刻”带来的喜悦与满足，自然会推动你往下一个里程碑攀登，最终让你实现目标。

3. 锻炼勇气

马克·吐温曾说过：“勇气不是无所畏惧，而是对恐惧的抵抗和掌控。”诚然，要想产生荣耀时刻的峰值体验，此前很多的挑战都是对勇气的试炼。试想历史上的反对种族歧视运动、破除封建专制的革命……每次重大历史变革的背后都会有一个个充满勇气、想要改变的人先站出来。

你可能会问，这与我的日常生活有什么关系？不妨给你一个这样的“难题”：你想养狗，可你的孩子非常怕狗，你会怎么做呢？为了孩子干脆不养了，然后一直羡慕“别人家的狗”？

在这里推荐你一个“暴露疗法”，也就是让人直面恐惧、但需要逐步锻炼勇气的方法。你可以跟孩子说：你看那只金毛犬在干嘛？你想不想看它咬玩具的样子？是不是呆萌呆萌的……现在它坐下了，你想不想摸摸它的脑袋……过不了多久，你会发现孩子又认识了一个新朋友。

五、连接时刻

讲到这里，我们已经谈到过很多带来峰值体验的决定性时刻了。比如“人性的审判”，比如卡尔博士的“跨村徒步旅行”，比如童年时只能“对口形”的斯卢普在被老师夸赞后成了歌唱家……你会发现，除了包含欣喜、认知、荣耀等元素外，这些时刻让人记忆犹新的原因还有一点：有其他人在场。而这就是我们要讲的第四个要素：连接。

1. 共同使命感

美国夏普健康医疗公司的高管罗兹下决心要改革自己的公司，起因是她陪自己的父亲在公司下属的一家医院里看了一次病。她发现，所有医护人员都没什么人情味，对自己工作的敬业度极低，而且员工离职率颇高。在改革前她先花时间做了一次调研，她发现，如果不先为员工提供美好体验，那么员工就不会给用户提供美好体验。最后，包括罗兹在内的夏普高管们制定了这样的目标：

成为员工工作的最佳场所。

成为医生行医的最佳场所。

成为病人治疗的最佳场所。

最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。

他们把这个愿景取名为“夏普体验”。但是，如何让人们认真对待这一愿景，而不是把它看作一次昙花一现的“高管秀”呢？然后有人提议：为什么不把所有员工都召集在一起呢？

要知道，夏普拥有12000名员工，没有哪个会议场所能承载这么多人。但高管们经过探讨之后，真的行动起来了：他们会在两天里分别举行三次会议，每次开会，会场里都会挤满通过各种交通工具赶来开会的员工。高管们满怀激动的心情走上演讲台，向员工诉说现在的问题以及未来公司的愿景。

后来罗兹说：“会议结束后，大家都热泪盈眶，拥抱击掌。大家纷纷报名加入提升员工满意度或病人满意度的小组，有1600人愿意为此担负额外的工作。连一位唱反调的高管都跑过来跟她说，‘这样的会议，我们每年都要办！’”

这场会议在夏普内部引起了一股风潮，各个方面改革迭起，医生的满意度达到了80%，人员流动率下降了14%。2007年，夏普摘取了美国马克姆·波里奇国家质量奖，也就是由总统授予的针对企业品质和能力的全美最高殊荣。

打了鸡血一般的工作激情虽然很好，但从长远来看，拥有共同使命感对一个团队来说更有意义。使命产生与他人的连接，自己的工作就具有社会性。即使你在下班回家时筋疲力竭，心中也会很充实，因为你又度过了意义非凡的一天。

2. 加深感情

学校会组织老师家访，领导人也会去基层慰问，这一切都是为了产生连接，加深情感。那么在遇到陌生人的时刻，有没有什么方法能迅速拉近距离呢。

3. 宝贵时刻

当你回顾往事时一定会发现，那些美好而珍贵的时刻其实并不费钱，难得的是有心。一位名叫温迪的3岁小女孩由于身患重病，只能在病房中度过圣诞节。此前她已经两个月没有出门，在病房里度过了万圣节、感恩节。外面的雪下了一场又一场，而这个最爱玩雪的小姑娘眼睁睁地看着，什么也做不了。

圣诞节这天，外面又下起了雪，温迪还是只能眼巴巴地看着。照顾她的医护人员看不下去了——这对这个小女孩来说是多么残忍啊！既然不能出去玩，为什么不能把雪带到她身边呢？于是在经过精密地测算和称重后，医生把一桶雪带到了小姑娘身边。

医生马什后来回忆起小姑娘看见雪的那一刻时说道：“我从来没在她的脸上见到过如此纯粹的喜悦和天真。”

几年之后，温迪完全恢复了健康。她的母亲在一篇博文中提到了那桶雪花：“回忆起来，让我们感恩的是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复期中那一连串望不到头的日子很容易从记忆中抹去，但那个时刻带来的温暖与光明，我们将终生难忘。

总结

是的，我们有能力创造欣喜，激起认知，引发荣耀，鼓励连接。这些超越寻常的时刻，才是让生活意义非凡的点睛之笔。而这种让世界更美好的时刻，等待你我来创造。

《行为设计学：打造峰值体验》――读书笔记

晚安

1.20晚23:32