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【第二十四节 造梦师：怎样设计用户体验细节】
对于一些服务接触点很多的商业场景，设计用户体验的细节是非常难的，而如何管理这些体验则要更难。因为每一个细节都要做好，体验管理就像是一个大气球，一扎就破。一个小破绽就能让你的所有细节设计都失效。
比如北京某高档餐厅，在业内以注重体验著称，每个房间都装修得古色古香。餐厅还别出心裁的给每道菜都对应配了一首诗，服务员上菜时要念给客户听。但老板没有考虑到一个细节，就是很多服务员的普通话不标准，一句带口音的唐诗念出来，辛辛苦苦营造的体验就全破了。
在这方面，做得最好的当数迪士尼公司。全球6家迪士尼乐园，共有15万员工，每年接待1亿多人次造访，他们一呆就是一整天。其中最大的奥兰多迪士尼有3个北京东城区那么大，每天与游客产生的接触点不可计数。
但我们都知道迪士尼是以体验著称的，它营造了一个魔法世界，这是一个梦境。而面对每天不可计数的接触点，这个梦太容易碎了。如此复杂的体验怎么管理？本节课，就以迪士尼为例，来阐述体验管理的方法论。造梦师思维模型的命名，也是由此而来。
一、定义此类问题的边界
1、需要被管理的服务接触点极多。
2、用户对好体验的要求非常高
3、只要有一个小缺陷，整体体验就会崩溃。
二、本节案例
1、在过去的工业时代，我们将体验管理寄希望于标准，试图用标准将人驯化成机器。但进入体验时代之后，用标准这套方法已经不够用了。
体验时代的特点是，服务接触点越来越多。而标准有两个无法解决的问题：第一，标准管理不到人的真实感受；第二，出现了标准之外的问题，很难随机应变。
假设医院要改进患者的就医体验，要求护士离开病房时关上门。标准只能管到“关门”这个动作，但体验的世界没有这么简单，这一个小动作给人的暗示其实非常多。善意的理解，你可能认为是保护隐私；怀疑的理解，你还以为自己得了什么绝症，医生和家属要讨论病情，怕你听见。仅这一个小细节，在体验面前标准也是失效的。
所以，在管理细节体验这件事上，标准解决不了问题。迪士尼也有非常完善的标准培训和管理体系，但真正起决定性作用的，是它把人还原成了“比机器好得多的智能”，以人为杠杆，完成了机器和标准做不到的事。
2、迪士尼召唤出的第一种能力：感受力。所谓感受力，就是人能一瞬间，把极其复杂的环境情况，打包在一个最简单的内心感受上。
比如，你走进一间屋子，这屋里的人高不高兴，气氛是否凝重，一瞬间你就有感受，但你却很难说出原因。这是人进化了几十万年才具备的信息处理能力。这个能力机器不具备，标准就更没用了。
迪士尼在体验管理上的设置很多都来源于对感受力的应用。例如，迪士尼有两个特殊工种，第一个叫体验工程师，会在设计乐园的阶段，以各类旅客的视角去审视细节。他们戴上护膝在园区里爬，感受孩子们的身高所感受到的体验，并改进等等。
第二个叫神秘游客，是在开园之后，以一个普通客人的身份，去体验各种娱乐点，和演职人员接触，来评价游戏体验和员工的工作表现。在体验这件事上，我们只要用“一个人”的感受就能评价。这就是“人同此心，心同此理”。
迪士尼利用人天然的感受力，在场景中获得真实感受，这要比什么问卷调查、抽样回访更加可靠。
3、迪士尼召唤出的第二种能力：角色感。角色感是人成长过程中，学习的基本模型。人的成长过程，就是在不同的角色中切换和适应。角色感能带来随机应变的能力。
迪士尼将游客称为“宾客”，定位成被邀请来奇幻世界体验的贵宾；将员工称为“演职人员”，他们不是来工作的，是来演戏的，所以要时刻入戏，一切行为都不能出戏；甚至面试都叫“视镜”，工作服叫“戏服”等等。这就是用“演员”角色替换了“员工”这个角色。
迪士尼还会用“主人”这个角色来培训。它的培训师要求新员工，要像接待一个10年没见的老朋友来家里做客一样，去接待宾客们。会做什么，不会做什么就不用逐一要求了，你自然会知道如何应对是合理且得体的。
如果用标准来培训，就会有“记忆负担”。但如果用人们熟知的角色，召唤出过去几十年对“演员”和“主人”这两个身份的理解和记忆，就能激发出随机应变的能力，从而有效应对在复杂的接触点上可能出现的无数未知问题。
三、本节核心要点
要点一：放弃完全用标准去管好用户体验的妄念。
白话版：复杂的标准，带来僵化的应对，还谈什么体验？
要点二：调用员工的感受力，用客户视角去评判体验。
白话版：是骡子是马，拉出来溜溜。
要点三：调用员工的角色感，当好“演员”和“主人”
白话版：入戏比看戏要投入和专注得多。
四、我的延展思考
既然迪士尼应用“演员”和“主人”这两种角色，来解决体验管理中的随机应变难题。那么，生活中的其他角色，是否也可以用于解决一些工作中的难题？我试着想了几个常见的角色，将其特点套用到一些职业中，还真有所启发。
一、【朋友】
朋友是绝大部分人都会担任的角色。好朋友的特点是：真诚、包容、同理心、有自己的边界并尊重别人的边界。朋友之间会产生某种情感上的共鸣，这种共鸣越强，则友谊越深。
可能对于朋友这个角色，应用最多的就是销售类的职业。我们总能听到资深销售经理说：要让客户接受你的产品和服务，就要先让他接受你这个人，要成为朋友。
这话说起来简单，其实很难。因为销售的身份本身就自带利益目的性，而真正的朋友是没有利益目的性的。可难归难，却并不代表就不可能。
以帮助客户解决问题的心态，真诚对待，而不是只想着让客户买单；面对客户的不理解，做到不抱怨，不对抗，包容他们的情绪，理解他们的立场；保持应有的边界，不过分侵入客户的工作和生活。最终以一种得体的方式，成为客户的贵人，也一样可以产生朋友间的情感共鸣。所以，与客户成为朋友才是目标，达成交易只是自然而然的结果。
就像迪士尼的培训师问新员工：“你会怎么对待10年未见的老友？”每一位销售都应该问自己：“我要怎么面对一位新朋友？”而不是问“我要怎么对付一位新客户”。
我的好友，也是一位资深销售，曾经对我说：“只有从心里真正将客户当成朋友，在不自觉的行为细节中就会有所体现，你的真诚才能被对方体察到，这事根本没法作假。”
如果将销售比作一门武功，那么销售技巧只是招式和套路，运用朋友这个角色才是心法。虽然这个心法很难掌握，可一旦炼成，就是将销售工作变成了结交朋友的过程，才能发挥出这门武功最大的威能。
二、【学长】
我们都经过漫长的求学之路，除了授业的老师外，想必很多人都受到过师哥师姐的帮助。比如我当年做毕业设计时，一位师姐很好心的主动帮我核查论文，并指出了一个致命错误，让我有了充分的时间修改。否则必定无法顺利毕业，之后的工作也将受到很大影响。
学长这个角色大多数都只是我们生命中短暂的过客。他们不像老师那样给予我们系统性的指导，也不直接左右我们的成绩和前途，但在一些关键环节上，却能起到至关重要的作用。
“学长”这个角色的特点是：弱关系，大多没有直接利益关系，有知识和信息上的优势，有帮助学弟学妹的意愿。（如果没有愿意帮助学弟学妹，那就是路人甲，称不上学长了）
这个角色与很多技术和知识服务类的职业特点很像。比如维修工程师、技术咨询客服、政府部门的会社服务人员等。这些职业与被服务者只有间接的利益关系，可以在某方面给予技术、知识或信息上的帮助。同时，一旦服务完毕，也就是连接的结束。
如果将“学长”这个角色带入到这些职业中，服务客户就像帮助学弟学妹一样的心态，那一定能提供更好的细节体验。冷冰冰的嘴脸、敷衍的回答、机械的应付、明知其中很多坑却不肯多说一句话的态度等等，很不职业的状况就会少很多。
三、【乙方】
甲方和乙方是成对出现的常见角色，甚至很多人都会说“甲方职业”和“乙方职业”的立场区别。
但其实所谓的甲方和乙方，只是用于单一任务中的关系划分，并不适用于职业的划分。原因很简单，从长期看，我们总会服务于一些人，也接受另一些人的服务。那么我们总是在甲方和乙方这两个角色中不停的切换。
其中，乙方角色的特点是：要根据甲方的需求、要求和条件，提供有效的帮助，且结果的好坏或多或少受制于甲方的主观判断，而不是绝对的客观判断。这其中的差别就在于整个过程中，乙方给甲方带来的体验不同。
乙方往往是抱着谦虚、谨慎的态度，用平等甚至低姿态来面对甲方；乙方注重交付感，关注体验感；不仅要考虑自己的利益，还要照顾甲方的利益。这些都是期待能提高体验部分的评价。一个好的乙方，一定能给予甲方超出预期的结果和体验。
所以在我看来，乙方角色是完全可以应用于所有职业的，而且我们应该是永远的乙方。也就是用乙方的态度来面对一切与我们产生链接的人，无论在真实立场中是甲方还是乙方。道理也很简单，谦虚、谨慎、平等、双赢，这些乙方特点，难道不是我们始终应该追求的吗？这与立场无关，只与认知和心态有关。
我曾经在《重新认识乙方》的系列文章中，详细阐述过这个理念，在此就不赘述了，有兴趣的可以挖出来看看（公众号的历史文章中有）。
以上只是我在学习本课后一点浅显的延展思考，相信随着思考的深入，还能发现更多常见角色能够带入到职场中。
2019.09.18
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