关于投诉

处理投诉是最令人头疼的事情了，但这是服务性行业中必须要有的一门课程，技巧性及艺术性的拿捏，往往处理好了会重新赢得客户，也属于二次服务。

做任何事情都需要站在对方的角度上看问题和考虑问题，这样交流才能走入他心。所以态度上要平和端正！步骤一般为倾听-核实-反馈处理。

倾听要做到认真耐心，此时客户的情绪大多比较激动，也属于他的一种发泄，安静的听其表达倾诉完，不要过多插话。

核实，和领队核实要注意语气平和，切忌指责，分析发生的原因，用适当的方式提出出现问题的原因和规避问题的方法。

反馈处理，首先要感谢对方对活动中出现问题的反馈，适当的给对方的反馈发个小红包（不能超过利润）；第二，避重就轻的说一下领队的处理不当，经验略有不足或其他的一些方式；最后一定要告知对方，报名须知第九条中，出现的问题一定是在事情过程中电话反馈，这样可以现场发生的问题现场解决。