昨天有幸听了一位大咖老师关于危机下投诉处理的直播课程，听老师分享了许多案例，感触良多。因为职业需求，可能在不久后我也会面对类似的问题，特此总结几个点。
第一，面对客户的投诉，我们首先要学会认同，不是认同对错，这里指认同客户的情绪，客户因为种种原因想要投诉最大的就是希望能得到认同，好比你和你的好闺蜜或好兄弟倾诉你伴侣哪点不好，不是要人家跟着数落哪点不好，只是情绪到了需要找个人倾诉，认同而已。
第二，分清楚客户的诉求和需求，有时这两者是一样的，有时是不一样的，诉求是客户提出来的，需求是客户最想要的，客户不一定会把他的需求说出来，很多时候投诉无法解决，不是客户太刁钻，而是你根本没弄清楚他的需求点在哪，当然也不乏确实很刁钻的客户。
第三，要多利用共情心理，让客户觉得你是真的在重视他，想认真的为他解决问题，好的投诉处理不一定是帮客户解决了问题才让客户满意，而是哪怕你没有帮客户解决好问题，客户说因为你的处理而让他最终满意。
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本文标题：关于投诉应对
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