问 ：前段时间社群特别水果这快出了好几个案例，虽然都安抚了，但是怎增强他们的信心？
创业解答003：售后与危机公关
很多朋友开始达令家创业都希望店铺销量蹭蹭长，但是不知道售后比例和销量成正比的，也就是卖的越多，出现售后的可能就越大，社群里经常找我处理售后的团长，也是销售额比较高的，卖的多，赚的多，服务的人多，承担的自然也会多。
很多新人刚起步，是很害怕遇到售后的，这种担心传递给顾客的是退缩，不积极，害怕负责任，当顾客感受到这种状态，要麽更生气，要麽不再相信你。与其畏畏缩缩，不如大大方方去承担！
在说怎么处理之前，分享下我印象深刻的两次售后案例
案例一
我曾经上班的4S店，全国十佳经销商，在职时候认识一个人很好的新车车主，他特别儒雅礼貌，提完新车还给销售顾问送了旺旺大礼包，这么好的一个人，不巧提车两周就遇到了尴尬的售后问题，问题还挺严重的，可能是担心处理不好，他一边沟通4D店，同时在汽车论坛做了同步直播，新车刚上市，那热度瞬间就热门了，4S最怕的就是舆论压力，处理过程不赘述了，最后圆满解决，他在完结的时候给4S店的客观评价（夸奖）：
1、 出现问题后首先不逃避问题，不推卸责任，我很欣赏。
2、 服务始终很好，售后一天至少一个电话汇报情况。
3、 对于客户的问题给予充分的重视，车修好后，相关领导当面表示歉意并解释原因
店总的话 ：“每个品牌都不可能担保这个车一点问题都没有，关键是总厂和4S在出现问题后表现出来的态度和解决问题的能力，每个客户遇到问题都会抱怨，甚至骂人，但是我们始终坚信会抱怨的客户是好客户，如果不抱怨了，说明他对我们彻底失望了。”
启示：十几万的汽车尚且可以完美售后，生活用品日用百货又怕啥呢？
案例二：
去年的母亲节，我们团队联系到云南昆明的鲜花供货商，做了一批康乃馨团购，39.9三种颜色单头60支，比市场价便宜一大半，可想而知这么高性价比销售多火爆，提前一周多开始，预留了自以为充足的时间，正当我们都沉浸在爆单的喜悦中，不好的消息传来：鲜花涨价，团品断货，供不应求，昆明航班爆仓等一系列问题……
心情很复杂，从早到晚坐在电脑跟前，催单号，等单号，确认发货，一遍遍确认是否登机，查看物流，跟踪单号，沟通顾客，确认收货，我们经历了最难熬的一个母亲节，每个订单背后都有一颗想要给母亲送惊喜的孝心，真不忍心辜负，但是事与愿违，最终还是有一大批鲜花延迟了，当确定要延迟的时候，我们当即做了赔偿方案，当天12点之后到货的给与退款和赔偿。最后赔付了几万块，渡过难关。
而我前期销售太认真，个人销售了一百多套，也意味着我要被一百多个顾客催，要安抚一百多个顾客，要跟踪一百多个物流，从发货前到收到货，每个顾客我私下沟通5到10次，还有更多的。当其他人慌张的怕顾客流失的时候，我扛着要服务到底，结果，那次的顾客，陆续做店主的有二十几个，一半还是选择信任我，做我的顾客。很感动，也很受教的一次体验。
启示：做最坏的打算，尽最大的努力！
售后是销售者所不愿意遇见的，但是又是销售过程中难免会遇到的，所以作为团队长，老板，管家，应该懂得如何处理危机公关。
危机公关处理主要涉及两方面，就是原则和方法
创业解答003：售后与危机公关
危机公关处理中的原则
一、摆正心态、主动联系
一般情况下，很多老板不愿意承认问题在于自己，如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的，老板应该主动承认自己的错误，即使老板没有错误，也不应该坚持与客户赌气，要把客户当做女朋友一样来呵护，努力满足他们的要求和需求。
危机公关，很多时候是由于产品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候，销售者忙着做赚钱的客户，对于遇到问题的客户以拖拉、搪塞对之，以致客户的印象越来越差，最后完全失望，再也不相信你，甚至网上曝光，对品牌造成很恶劣的影响。
这个问题，在达令家有强大的客服团队，帮我们承担，我们需要做的事积极联系，主动承担！你只需要相信，没有沟通解决不好的问题！
二、第一时间，足够重视
不仅要摆正心态主动联系，还要处理的及时，处理的早，可以避免事态继续恶化。
顾客出现售后问题，应当比顾客更着急，积极的去联系处理，给到超乎顾客期望值的售后服务。
比如水果破损，顾客只想要赔偿，我们再给补偿个现金券，岂不是赚到了，我一直认为，售后就像中彩票，算上赔付是比没出问题还要赚的。没啥怕的。
三、部门协同，快速反应
如果个人权限有限，比如店主遇到问题，自己处理不好，应当第一时间联系自己的运营管家，所属团队负责人，达令家有坚果团队绿色通道快速处理。找可以帮助你解决问题的相关负责人，明确顾客诉求，需要怎么解决，你和顾客沟通好索赔方案，处理会更迅速。
创业解答003：售后与危机公关
危机公关处理中的方法
一、澄清原因，主动承担
危机公关的处理方法，还要看危机公关形成的原因。如果是危机公关是由竞争对手污蔑，或者不知情者的错误评判形成的，可以优先采取澄清法。明确责任方，该承担的时候，不要推脱。
二、找出问题，解决问题
危机公关形成最多的原因是与客户有关系，因产品或服务不满意的客户造成的，这个处理方法及时找出产品或服务的缺陷，及时没有企业的问题也得了解客户方的看法，及时平息问题，以免形成更严重的危机公关。
三、信息冲淡、弥补补偿
很多时候，客户没有找团长私下解决，而是在微信群说这件事，这给整个群造成长期的负面影响，当然有时是有竞争对手恶意发布的，这种情况最好的办法就是信息冲淡。私信处理，不在群里处理售后。
顾客有时候是不清晰可以怎样售后，我们应当给提供合理的方案参考，给顾客争取应得的权益，在企业和顾客之间平衡协调，在企业能承担的情况下，给顾客争取到满意的解决方案。
售后处理的好，是很好的危机公关，也是可以和顾客深度交流，建立信任的极端方式。
售后也是互相检验的过程，顾客看你是否值得信任，我们看顾客是否值得重点维护。
齐燕老板说：达令家的服务力是第二道坚不可摧的护城河，老板给我们的自信，咱们有啥好怕的
借用海底捞的公关态度：不逃避，不推卸，有担当，有温情，与我们公司售后一样，产品质量问题我们担！
网友评论