期望值最大化原理

吴军老师《见识》的书中提到一个概念——期望值最大化原理，看了非常有感触。

一个公司的创始人定下一个什么样的价值观，它就是这个公司的收益函数。一个公司确定了目标和价值观后，每一个人就会不自觉地调整做事情的方式，以优化这个目标。而这背后的原理就来自信息论中一个重要的原理一期望值最大化（ expectation maximization）。

我是这么理解这个原理的，举个例子，我们公司的价值

价值观：坚持提供合规高质温暖的服务。我们公司的核心业务就是给药企提供学术推广服务，合规是企业生存底线，高质是服务标准，温暖是让客户感受到的高峰体验。如果要想让这个价值观能在全公司得到践行，并且实现期望值最大化要做到三步：

第一：重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！公司内的传播很重要，不管是网站，微信号，宣传栏，还是每个员工的邮箱签名，都把这句话写出来，让大家随时随地都能看到，让大家相信公司是认真的。公司高层在内部大会或平台也经常强调，让大家相信领导也是认真的。

第二，将员工价值与公司价值观绑定在一起。对于践行价值观最好的员工，给予物质与精神的奖励，合规高质温暖是一个目标下的三个层次，可以设立进阶奖励，因为除了各部门领导，很多新员工还是没办法同时满足这三个层级需求的，同时也纳入绩效及晋升加薪范围。通过奖励标准服务行为，促使员工追求利益最大化，强化员工的服务意识，让员工不自觉地调整自己的行为去最大化自己的利益。

第三，围绕价值观，制定各部门最大的收益函数。每个部门的工作性质不一样，但也可以围绕着核心价值观这个树干，进行开枝散叶，给予价值观更深更广的解读。对于我的部门即业务部，我倡导的是什么？纵观以往客户满意和投诉数量的分析，反馈速度是最重要，对客户需求的快速解读及反馈，能让客户感受到足够的尊重，且客户的体验会非常好，反之，亦然。