购买前，消费者是什么呢？是“受众”。购买前，消费者和产品的关系是通过媒介发生的，通过电视、报纸、地铁灯箱、宣传单。而当通过媒体发生关系的时候，消费者和商品之间的关系，是作为受众的状态，我们怎么去研究受众呢？受众有什么样的特征呢？
消费者的第一个角色：受众
受众的第一特征是茫然。
受众最根本的特征是茫然，你苦口婆心地大叫大喊，你使尽各种各样的花招和他说话的时候，他的反应只有茫然。你必须时刻记住，你是在透过媒介跟一个茫然的人沟通。他在上厕所，他在做作业，他在和孩子说话……这个时候，他身边的任何事情都比你重要，任何一个信息都比你重要，刮过来一阵风、吹掉一片叶子都比你重要。在这种情况下，你要跟他说话，让他记住，让他挣钱给你，这是很难的，准确地的说是非常难。
所以你要把他从茫然中唤醒过来，让他盯着你，让他一下子不再管这个电梯到了几楼，地铁什么时候来，公交是否过去了，报纸上爆炸性的新闻到底是什么，要让他把所有这一切都忽略掉，把注意力放到你身上来，这是你要做的第一件事情，你不做这件事情，你就会被忽略，你的庞大的广告投放就会变成一堆废纸，你要让他注意到你。
把受众从迷茫中唤醒过来，这是沟通的第一要义。
如何唤醒他呢？首先是刺激。刺激，让他作出反射。作出何种反射最有效呢？作出本能的反射。所以，最高效率的沟通，是激发受众的本能反射。就是要在第一秒钟让他发现，你要说的话和他有关，这是最重要的，也是最高效的。你要找到他最能反射的那个点、那个词，然后选择你要他反射的那个点、那个词。
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