2017.12.5学习总结（莲子）

【如何解决客户抗拒心理】

1.常见的抗拒点

2017.12.5学习总结（莲子）

2.常见的六大抗拒心理

2017.12.5学习总结（莲子）

A.求名好胜心理

求名好胜心理案例：

A、你的这个产品比其他品牌都要贵呀？而且还不如其他品牌的好

回答：是的，我们的黄金视力眼贴的确不便宜，正是因为他的原材料是...制作工艺是....，因此他的价格确实不便宜。这样的品质才符合你追求高品质的要求，毕竟健康无价，您说是不？

B.安全保障心理

举例来说，你准备投保小孩的教育险，你问保险人员：

我买了你这个保单会有什么保障？

保险人员会说 ：

当你投了这个保单，从此后，你将会得到12345项保障，享受ABCDE个福利，轻松供孩子去读最好的大学，再也不用为没有投这份保单之前，未来会产生高额的孩子教育费用担心了。

当保险人员说到你没有买这个险，将来会花费更大的代价，甚至是会影响孩子的成长和前程时，你买保单的决心立刻会加强！

2017.12.5学习总结（莲子）

C.舒适方便的心理

舒适方便的心理举例：我以前用的XX品牌，用的也挺好，只是咨询下你的产品

回答：亲，我知道你之前用的产品也非常好，说明您是一个非常重视眼部健康的人，您已经有了主动保养意识固然是好。但是做为内含36味天然野生纯正中草药，秉承传统中医治眼精髓，运用二氧化碳超低温萃取技术、LY3次精度回流技术、4小时精准缓释技术，27倍浓缩36味中药精华，组方宏大，药效强劲，并从中提取出分子团非常小、渗透力极强的AM活性因子；使药物活性成分直接穿透眼部皮肤组织及血眼屏障，直达眼底，并通过溶解、雾化、润眼、拔浊四个阶段，高倍强效作用于眼部神经、血管、眼球及病变部位，融治疗、调理、抗菌消炎、滋养四位一体，这样一款专业治疗各种眼病的眼贴，无论是质量或是原材上绝对是当下最顶尖的，毕竟健康无小事，如果您不小心用了不专业的含激素的护眼产品，开始用可能觉得很舒服长此以往伤害到你的眼睛，到时候不但会浪费时间和金钱更重要的是危害我们的健康。

D.策略性拒绝心理：杀价高手，跟你打心理战

A、策略性拒绝心理举例：价格太贵了，便宜点吧

回答：是的，亲爱的，虽然价格听起来感觉贵了点，但为什么还是会有很多客户喜欢购买，你知道为什么吗？因为所有购买的客户，当拥有产品之后，都感觉物超所值。我相信当你拥有和体验过之后，你一定会感谢我的，你是先拿一盒呢还是直接拿3盒走个特约代理价呢？

B、感觉你这不值这个价呀

回答：是的，亲爱的，虽然在你认知中认为这个价不是很值，但依然还是有很多跟你同样的人群购买这个产品，可能在您的认知中还没认知到他给你所带来的体验，·····，要不让我给你分析一下吧？【零售价只要330元100对眼贴，一天一贴3.3元，就能给您眼睛100天的呵护或者是针对价值安全、健康方面作分析】

E.反射性拒绝心理

A、反射性拒绝心理举例：我怕我使用的没有效果

回答：亲爱的，其实在我之前没代理这款产品之前我也是这样的心态，我就想那么一个小眼贴哪有那么神奇，可是我...实在是不舒服，最后抱着试一试的态度从别人那买了一盒体验。结果奇迹发生了，我的...竟然好了【或者我亲戚...举例】所以到现在我看到和我一样的症状，我都很想去帮助他，因为我也是从一个体验者到传播者，我相信你一定可以战胜....的问题的！相信我！

F习惯性拒绝心理

A、习惯性拒绝心理举例：价格太贵了，便宜点吧

回答：是的先生，你真有品味，这个产品是上好材质做的全国限量版，我给你配一套吧！客户可能直接被你成交了，实质上和策略性的抗拒心理有点相似，但是处理方式基本是相同，站在顾客角度说顾客喜欢的话。

3.处理客户抗拒的3大方式

第一种就是不理他；第二种反问他；第三种是要理一理，有计划地理一理。

4.解决客户抗拒的7大步骤

1.先认同建立同理心；

2.耐心地听完他的反对意见；

3.确认他的抗拒点

4.辨别他的抗拒点是真的还是假的

5.锁定抗拒，解决他的问题

锁定抗拒点，即：这是不是你唯一的问题？除了这个顾虑，还有没有其他的？把他所有的问题全挖出来

给出合理解释：回应、感受、感觉、发现。

6.取得客户的承诺

7.给出方案

拿眼贴举例

当客户说太贵了……

如果是面谈，你要看着对方的眼睛，真诚地倾听对方的抗拒。如果在微信上，也要及时回复，让客户知道你在认真倾听。客户说太贵了，你可以打个“嗯”，表示你有在认真地听，对吗？（1、认同建立同理心里）

然后第二步，你要识别真假抗拒并确认抗拒。具体怎么做呢？

你可以说：是的，我能理解你的心情，除了价格之外，您还有其他的顾虑吗？（2~3 通过这样的问题，不断地挖客户深层次真实的抗拒，往往客户最后一个说出来的才是真实的抗拒。）

当客户说“没有了，就这个问题”时，你也不要急着去解决，你要淡定，要学会锁定客户抗拒。你可以这样问:如果价格不是问题，你今天能做决定吗？如果我们就价格能达成共识，你是不是可以今天做决定？通过这种问题锁定客户抗拒。如果客户说是的，那么接下来你就可以进入提出解决方案系统了。如果是大单或者是你依然不太确定客户的态度，你可以再框式一下。（4 辨别已经锁定抗拒源）

“我看得出你是一个很认真的人，说到一定会做到，我也会很认真地回复你。”“我相信你是一个言行一致的人，我愿意为你这个问题提出一个特别的解决方案。”（5~6锁定抗拒源点）

不要小看这句话，人都是被暗示出来的，当你这样去暗示和框式，客户讲出来的话一般都不会再收回。当你解决了他的顾虑，一般情况下都 会成交。（6.取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题，你可以立即做决定吗）

接下来就可以进入提出解决方案系统了。有几个关键词:感受、感觉、发现。你可以说我能理解你的感受，在一开始我也有这样的感觉，凭什么这个产品这么值钱呢。这是什么？也是同理心。

然后你继续说：直到后来，我发现了这个产品除了...而且运用我们前面分享的FABE法则把价值简单塑造一下。

这样吧，今天和你聊得也是蛮投缘的，你的邮费我出了，另外再给你发个缘分包！有任何问题，一周内我支持全额退货！我相信你交了我这个朋友一定会感谢今天这份缘。地址砸来！

特别喜欢今天这节课 ，好好应用。