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顾客忠诚度测量方法介绍-重复顾买矩阵

顾客忠诚度测量方法介绍-重复顾买矩阵

作者: 李福东 | 来源:发表于2015-06-19 22:21 被阅读325次

    有研究认为,顾客忠诚度比顾客满意度更能预测企业未来的发展趋势(https://hbr.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect)。其中重复购买率是 顾客忠诚度的有效测量指标。

    重复购买矩阵,是重复购买率评估结果的可视化展现。具体的展现形式大致如下(图中数据为举例,非真实数据):

    可以看到,重复购买矩阵能够:(1)清楚地看到顾客继续购买自己家产品的比例;(2)清晰展示顾客流失的比例(以及流失方向);(3)比较不同产品在顾客眼中的相对实力。

    具体的测量方法可以是:实际的消费数据分析、问卷调查,或者寻求第三方研究等。

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