四、巩固和提高顾客忠诚度
遵循若干基本原则，留住顾客就不难：
巩固提升忠诚度的基本原则
（1）正确对待顾客
顾客转换产品需要理由，而留住顾客的关键往往只是不赶走顾客。
赶走顾客并不难，只要我们不礼貌待客、不关心顾客、不理会顾客、不尊重顾客即可。要杜绝这些问题，可谓是知易行难，因此培训和文化是确保良好顾客体验的关键。我们必须培训伙伴，如何正确对待顾客，同时整个公司必须营造出全力以赴为顾客服务的氛围，这样从精神和技能层面我们都有能力去服务好顾客。
（2）亲近顾客
如果企业具有重视顾客的文化，大都会想方设法地亲近顾客。例如定期安排高管人员去一线服务，以听取、看见顾客的所言所行。
（3）衡量并管理顾客满意度
定期调研顾客满意度和不满意度特别有助于了解顾客感受，从而对服务进行整改。调查顾客满意度要细致、全面、及时，这样企业才能了解顾客满意度变化的原因。
这其中的关键是，要使得顾客满意度发挥更好的效果，就要尽量使得顾客满意度融入日常管理中，尤其是让听得见顾客抱怨的一线管理员，有权力做出改善计划，而非只是向上汇报。
（4）制造转换成本
制造转换成本的第一种方法是：为顾客解决问题。例如免费安装某个系统，使得不得不捆绑产品销售。
制造转换成本的第二种方法是：直接奖励忠诚顾客。例如滴滴专车的“黑金会员”，例如航空公司的飞行常客的“里程积累”，都是制造转换成本的方法。
滴滴专车黑金会员权益
（5）提供额外服务
改变顾客行为比较简单：我们只需提供一些超出预期的额外服务，顾客的态度就会从勉强接受变为热情欢迎。这里的重点是“超出顾客预期”，而不是你本来就应该提供的服务（或行业标准配置）。这一点海底捞做得特别好。
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