文|烽火长歌
这几日在大连分公司出差,办公室采用流动座位制度。
员工没有固定的座位,只是每人配备一个便携小包携带工作需要的常用物件,每日可以随机找座位办公。
我在会议室开会之余,间或也跑到外间的流动座位上办公。
对面的小组应该是某条热线的接线员,几个小姑娘年纪都不大,穿着打扮青春可爱,接电话时候的声音也甜美娇嫩。
大多数时候我都忙于工作,没有留意她们在与电话那头的客户具体在聊些什么内容。
偶尔闲暇,她们接电话的声音传入我的耳中,却让我深深地感觉到客服人员工作的不易。
具体商谈的内容且不去说它,在这几日中,传入我耳朵最多的便是类似此类的娇嗔一般的自语:“啊~~怎么突然就挂了啊!怎么这么快就挂电话啊!”
小姑娘的声音即便是带上了埋怨的口气,但是仍然娇美亲切。有些压抑的自语中透露出丝丝的无奈,估计对方突然挂掉电话的时候,她心理也一定不好受。
是啊,打过来客服电话的顾客,大约心中多少都有些不太爽利的地方,有一些人甚至是带着恶意来发泄自己心中的某种不满情绪。
这些年纪不大的小姑娘们,在这样的大前提下接听电话,可想而知会面临什么样的沟通基调。
然而在我在此间徘徊的几日中,我甚至都没有听到过她们有过提高音量沟通的时候。
她们的声音永远那般轻柔甜美,称呼中每一句开头都带着“先生/女士”之类的敬语;脸上的表情大多数时候都是平静无波,可是在不经意间便会看到眼角眉梢上透露出来的那几分无奈。
面对刻意刁难的客户,她们会不厌其烦地,翻来覆去地,从各种角度来做解答;面对不懂礼数,言行粗鄙地客户,她们往往在沟通的过程中被简单粗暴地挂掉电话。
这也是为什么那些轻柔的叹息声传入我耳中,在我心中久久回荡不息的原因。
回想以前我与产品客服沟通时候的态度,不由也有汗颜的时刻。
即便在绝大多数时候,我都会以礼相待,尽量用平和的语调来进行沟通,然而遇到某些沟通不顺畅的时刻,仍然也会发脾气。
我是一个很会设身处地思考的人,言语出口的时候,也会考虑到对方的情绪。
诚然,不论我如何发脾气,对方都不可能对我恶语相向,因为对方有客服人员业绩考核的标准,除非她们不想要这份工作,撂挑子不干了,否则就不可以在沟通中如同客户一样的发脾气。
但是她们毕竟既不是机器,也不是印度条子莫得感情。
她们也是如我们一般有血有肉有感情的人类,在工作之余,她们也是客户,也是上帝。
只要转换一个角度,就能明白她们的不易。
她们的要求并不多,在每日这般高强度的电话接听工作中,她们只想要下一个电话中的客户,没有那么难缠,只想要客户能够耐心听完她们的言语,而不是粗暴地挂掉电话。
因为她们真的已经很耐心了,而她们在面对所有的不敬,所有的粗鲁之后,只有一个简简单单的抱怨:“怎么这么快就挂电话了啊!”
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