谈到自己公司的事情时，就算是不同部门不同岗位，也不该分“你们”“他们”，应该只有一个代名词——“我们”。

        这是我们的公司，公司的事就是大家的事，当公司出了问题时，大家一起努力解决。

        例：客人中午如果在酒店房间用餐，餐后餐饮部会把餐具收走，但桌子不擦，他们认为是客房部的事情。但客房部早晨就打扫过房间了，下午不会再去打扫。

        把事情分得太清楚，嘴上成天挂着“你们”“他们”，就会造成一种疏离感，让公司内部形成对立，久而久之会破坏团结。

有问题共同解决

        有问题立刻摊在桌上，共同来讲，这个问题怎么发生的，立刻解决。

接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人

三句话接电话时不要讲

        1.他不在；（应该说在哪里）

        2.我不知道；（应该说谁知道）

        3.这不归我管；（应该说我能做点什么？）

首问责任制

        第一个被问到的人就负起责任，不是去解决问题，而是把问题接起来，跟踪到底，直到确定同事已经和客户对接上。

        例：

        余世维在担任日航主任时，有一天接到电话

        客：你们那个谢小姐在么？（副主任）

        余：谢小姐出门去了，她不在，我是她的主任，您有什么事情？

        客：那你叫她回来打电话给我

        余：您是？

        客：顶大（音译，公司名称）

        余：她一回来我就让她打给您（当时没有手机）

动作一：

        余世维电话一放下，就留条子在小谢桌上：小谢，顶大找你，请立刻回电，余。

动作二：

        六点钟要下班了，小谢还没回来，余准备离开了，就打电话给顶大

        余：王总（知道对方是谁），我们谢小姐现在还没有回来，现在六点，您要不要晚上继续找她，让她打电话到您家？

        客：可以，叫她打电话到我家来，我家电话号码是********

        余：谢谢。

        余世维一晚上都在找谢小姐，一直打电话到谢小姐家里去，终于八点钟她回家了（到外地去见另外一个客户）

        余：小谢，顶大的王总找你找了一个下午，你快点打电话给她。

动作三：

        余世维15分钟后又打电话给王总

        余：王总，我们小谢打电话来了么？

        客：打来了，谢谢你，你叫什么名字？

        余：我姓余，我叫余世维。

        客：很好。

        第二天王总打电话给日航总经理

        客：你们那个小余是干什么的？

        总：负责销售部的主任。

        客：叫他过来。

        余世维去到王总公司后

        客：余先生，这个订单你们公司要了很久，我都没有给，现在你拿回去（日航货运订单），250箱到纽约，你告诉你们总经理，如果你辞职了，这个订单取消。

        故事启发：第一个接电话的人就是首问责任人，无论打电话来的是不是你对接的客户，无论是不是自己职责范围内的事，首问责任人都要给客户一个满意的答复。