冲突
一直以来我的牙周牙龈健康状况不佳，因此今年我共做了四次牙周手术、拔牙一次、补牙一次，这还不包括拍牙片和复查。原本躺在牙椅上听到钻头嗡嗡的声音会让人感到害怕，但今年在牙椅上我却不怎么害怕了。治疗前完整清楚地告诉医生我的情况，治疗中相信医生，治疗后按照医生的嘱咐认真刷牙，到目前为止我的牙齿健康状况很不错。
本章中提出了一个很有意思的比喻，把冲突比作去看了一次牙医，这真的是再恰当不过了。去看牙医的人一定是牙齿健康出了问题，本来是要解决问题的。但是当你躺在牙椅上，听到钻头嗡嗡的声音，感觉是不是就和争吵一样让人感到害怕。冲突和解决的过程就和看牙是一样的。
冲突具有以下五点特征：表达出来的斗争、感觉到互不相容的目标、知觉到不足的资源、互相依赖、另一方的阻挠。我的工作主要是管理高校的学生集体户口，但有许多已经离校多年的学生仍将户口滞留在学校里，当他们再次因办理手续需要借用户口时就会跟我们工作人员产生冲突，因为根据学校规定我们只能提供户口迁出的手续，其余手续不予办理。往往在沟通的时候对于他们不遵守学校的管理规定的要求我会表达或透露出一些情绪，而对方因为自己的需求没有得到满足也会表达出不满。我希望能维护学校的管理规定，而对方只希望能解决他们个人的问题，双方的目标不相容。这个时候如果只按对方的要求来办事，那么我们就违反了学校的管理规定，而且存在行为标准不一致的问题，但如果只按我们的规定来办事，那么对方的事情可能就被耽误了。但事实上我们和来办事的人员之间是一种依赖关系，他们想借用户口必须通过我们，而我们想清理这些滞留的户口也必须经过他们本人，我们其实应该有一种同舟共济的感觉才对。但往往在冲突中一定有一方在阻挠，他们如果一直不理会自己的户口或者我们不理会学校的管理规定那就不会有冲突。
如果我们对冲突感到害怕或恐惧，那冲突也一定会耗损我们的心力，但其实我们可以换一个角度来看待冲突。冲突是自然的，不可避免的，人的生活当中不可能没有冲突。与其害怕恐惧不知道冲突什么时候会来临还不如把冲突看作解决问题的机遇，当下一次再遇到这样的问题时我可以这么想，“太好啦，这个人来了，这次一定要抓住他敲定他的户口怎么解决”。
解决冲突时我们应该要有双赢的思维，如果双方都逃避，那么结果只能是双输。如果只听从一方的想法那么只能是你赢我输或我赢你输，不管结果如何，总会有人不满。最理想的结果就是双赢，我们也不要害怕，双方坦诚沟通，最终是可以实现双赢的效果的。
为了实现双赢，书中提出了建设性处理冲突的技巧。首先是确认和界定冲突，这中间要发现我们个人的问题和自身的需求，订立规则，公正地向对方描述问题和需求，同时思考对方的观点，共同商议如何满足需求的方法和步骤。第二步是提出各种可能的解决方案，不论好坏，尽情发挥双方的头脑风暴。第三步就是评估各种解决方案，具体讨论每一个是否可行，并且要诚实地进行判断。最后就是决定一个双方都认可的好的解决方案，此时必须让每一个人都了解这个方案并愿意共同努力来实现它，即便不是最终的解决方案，但也可以给问题的解决带来实质性的进展。
也许我们不能一次性就实现双赢，或者对方不相信双赢的存在，我们仍然不要放弃。我们不能改变别人，但是可以控制自己的想法，尝试使用书中介绍的技巧，在沟通中朝着正向积极努力。
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