话术配置

每次智能外呼都要选定一个话术，这样系统才能以该话术为模板与客户进行对话交流。在艾达话务管理系统（以下简称管理系统）中，用户可在导航栏的“话术配置”项中对话术进行管理。

话术配置主页面

进入“话术配置”，主页面列表显示了当前用户所属机构目前所有的话术，包括已发布和未发布的。
用户可在上面输入框中输入话术名称的关键字来实现话术的查找过滤。

上传新话术

当用户新建一个话术时，需要按照指定的格式填写话术模板（详见话术模板章节），填写完成后，通过管理系统上传该文件，即可完成话术的新建。

当话术模板文件填写完成后，点击“上传话术”按钮，

话术配置主页面

在弹出的文件选择框中选择准备好的话术文件，比如<房产营销_v1.1.0.xlsx>

上传话术-文件提示框 上传话术-文件选择框

上传成功后，系统会提示“上传成功”信息，并在话术列表中显示该话术记录。

话术配置主页面-上传成功

话术文件只是定义了对话逻辑，机器人与人对话还需要相应的录音文件，因此每个话术及其对应版本都要提供录音后方可在智能外呼中使用，录音可以是电子音，也可以是真人录音。录音部分介绍详见话术的“编辑版本”相关章节。

在话术列表对应的话术右侧，提供“编辑”和“删除”两个按钮。

点击“删除”按钮，系统会弹出确认提示框，在系统提示框中点击“确定”后，即可删除该话术。注意：话术被删除后，使用该话术的正在营销中的任务不受影响，将继续以该话术为模板执行营销任务，直至任务完成或者重新选择新话术。

话术配置-话术删除确认框

点击“编辑”按钮，系统弹出“编辑话术”对话框，包含话术基本信息，短信模板信息以及对应版本信息。

话术配置-话术编辑框

在版本项会显示当前话术的所有版本信息，每个版本号右边都有对应的“编辑”和“删除”按钮。

当点击“删除”按钮时，系统弹出删除确认框，当用户在删除确认框中点击“确定”后，该话术对应的版本就会被删除。

话术配置-话术版本删除确认框

点击“编辑”按钮，系统弹出“编辑版本”对话框，显示版本的基本信息和录音相关信息。

话术配置-话术版本编辑框

如果用户希望以电子音的方式来快速对话术做基本的逻辑测试，可点击“生成电子音”按钮，系统会将该话术版本生成电子音语音，生成过程可能需要几分钟，“编辑版本”对话框显示“正在生成电子音”。

话术配置-话术版本编辑框-生成电子音

当电子音生成完毕后，系统会在右上角自动弹出提示信息，并在“编辑版本”对话框中更新电子音状态为“电子音已生成”。

话术配置-话术版本编辑框-生成电子音完成

电子音生成后，用户可在导航栏的“号码单呼”项里测试话术效果，如下图，在话术选项框中选择“XXX-电子音”，选择外呼线路，并输入目标手机号码，点击“快拨”按钮，系统就会以该话术的电子音的语音版本与目标手机号码客户进行对话，用户可据此来判断该话术版本的质量，并以此为依据对话术持续进行升级优化更新。话术的升级优化更新请参看话术升级章节。

话术配置-电子音测试

当用户对话术版本基本定稿后，可安排相关录音人员进行剧本录音，待录音的剧本可从“编辑版本”对话框中点击下载。如下图所示，当前该用户所属机构有两个录音人员：甜甜和琪琪，对于该话术版本，甜甜和琪琪均有96个剧本还没有录音。

话术配置-话术版本编辑框-录音剧本

如果选择由甜甜来对该话术进行录音，可点击下载该剧本文件，系统会将该剧本文件下载到本地计算机，文件名包含话术名称、版本号、录音者等信息，如<房产营销_v1.1.0_剧本B_甜甜_39.xls>。

剧本文件为Excel表格，第一页为版本信息，提供了该话术版本等相关信息，无需对该部分录音，仅供参考。

话术配置-话术版本编辑框-录音剧本文件信息

第二页里包含了录音剧本列表，录音人员根据需要逐个对每个剧本进行录音并保存成一个独立wav文件，文件名需要与第一列的录音文件编号一一对应，如第一句剧本对应的录音文件名为<1.wav>，第二句剧本对应的录音文件名为<2.wav>，以此类推。第三列“是否已录音”表明对应的剧本在系统中是否已存在该录音人员的对应录音文件，如果不存在，则标示“否”，需要该录音人员录音，如果存在，则标示“是”，录音人员可以不录，系统会自动采用原有录音，录音人员也可以重录，等新录音文件上传后，系统会以新的录音替换原有录音，但不会影响之前的版本。

话术配置-话术版本编辑框-录音剧本文件剧本列表

有些录音工具录制的文件格式不是wav文件，比如m4a等，需要用专业的音频处理工具（如 Adobe Audition）转换成wav文件。生成的录音文件名称如下：

话术配置-话术版本编辑框-录音文件

我们要将这些wav文件打包成一个zip格式的压缩包上传到系统，系统需要安装压缩文件，这里以WinRar为例说明，其它软件如winzip、7z等按工具特性操作。
首先，选择全部wav文件，再点击鼠标右键，在弹出的菜单项中选择“Add to archive...”，

话术配置-话术版本编辑框-全选压缩

系统弹出压缩选项框，在压缩格式项中选择ZIP，点击“确定”按钮，即可将所有wav文件打包生成一个zip格式的压缩文件，比如<房产营销-录音_v1.1.0.zip>

话术配置-话术版本编辑框-压缩选项 话术配置-话术版本编辑框-压缩文件

为了确保生成的压缩文件正确无误，请在导入前检查一下该压缩文件：双击该压缩文件<房产营销-录音_v1.1.0.zip>，弹出的压缩文件框中直接显示了所有的wav文件，代表压缩成功。

话术配置-话术版本编辑框-压缩文件检查

准备好了录音的压缩文件，再次进入相应话术的编辑版本窗口，在对应的录音者点击“上传录音”，

话术配置-话术版本编辑框-上传录音

在弹出的文件选择框中选择刚才压缩的录音压缩文件（比如,房产营销-录音_v1.1.0.zip），系统即会将该压缩文件中的所有录音上传到系统。

话术配置-话术版本编辑框-选择压缩文件

上传完毕后，系统会提示“上传成功”，同时，“编辑版本”框中会显示还有几个剧本没有录音，当某个录音者的所有剧本都已经录音，则窗口会显示“生成资源”按钮，表示系统可将现有的录音生成话术资源包供任务使用了，在生成资源之前，用户还可以上传更新的录音替换现有录音。

话术配置-话术版本编辑框-录音上传完成

当用户点击“生成资源”按钮后，编辑版本框会提示“资源生成中”。

话术配置-话术版本编辑框-生成资源

资源生成完毕后，系统右侧会弹出“生成成功”的提示信息，同时，“编辑版本”框中的版本状态变更为“待审核”，请用户通知客服人员审核。

话术配置-话术版本编辑框-生成资源完成

客服人员审核通过后，对应的话术版本即处于发布状态。

话术配置-话术版本编辑框-发布

在“话术配置”主页面列表中，对应话术的发布版本数也会更新。

话术配置主页面-发布版本数

话术发布后，用户可以在“号码单呼”中测试话术和录音效果，测试方法同前述电子音版本的测试相同。

话术配置-录音测试

用户也可以在新建电话任务时，在AI话术选项框中选择该发布的话术，在批量外呼中，机器人会使用该话术和录音进行营销。

话术配置-话术使用