相信很多用爱凤手机的童鞋都有这样的痛苦：出门刚出门100%的电量，坐地铁、刷会微博、逛会淘宝，电量就变红了，比女生生气变脸还要快。老婆的iPhone6S用了有3年了，小毛病没有，就是电池蓄电的问题，本想着双十一买个“国产荣耀”-华为M20，后来手机听说主人要换新机，于是电量更加持久强劲了呢（滑稽）。
之前她公司的同事都在用“闪修侠”，还在其办公大楼设有维修点，后来忙着就忘记了，周六晚在朋友圈看到一条“极吼吼手机上门维修”的消息，于是她去查了下，iPhone6s换电池的价格是99，还上门服务，还挺划算，于是就预定了第二天到家里来维修。维修小哥来之前，极吼吼客服电话确认了订单信息，告知大约会在11点-13点左右到。
第二天，小哥来了，第一印象：年轻、整洁、懂礼貌，确认是我们后，就开始了工作（中间貌似忘记带iPhone6S的电池了，又回去重新拿了一次），期间主要做了这4件事：
· 准备：打开工作包、摄像头（全程录像），检查机型及故障情况，并签字确认
· 作业：拆机、换电池
· 交付：充电试用，并签字确认
· 分享：让我关注公众号并发朋友圈
其他事情还ok，最重要最后一件事，一般人还是有些抵触的，小哥说这是公司的硬性要求。但如果整体感觉下来服务体验好，在维修小哥人畜无害的面子上，还是有可能答应的。当然，我最后也是答应了他，为极吼吼贡献了一次分享。
以上就是极吼吼的上门维修体验的全过程。
极吼吼是什么
接下来，我试着从运营的角度来解读本次维修体验，也斗胆提出一些建议和看法。
套用经典营销学理论-4P理论（产品、价格、渠道和促销）对极吼吼进行一波简单的认识：
· 产品&服务（Product）：提供3C电子产品的上门、到店维修、寄修等维修服务，主要是iPhone手机为主。服务专业（工作服、工作包）；操作简单（下单、电话确认、上门维修）；极速下单（当天晚上下单，第二天就可以上门维修）；安全可靠（小哥人畜无害，并且维修过程全程录像）
· 价格（Price）：以iPhone主流机型为例，换电池的价格在99-388不等，和市场上差不多（周边人了解到的）
· 渠道（Place）：目前只看到有微信公众号、官网，用于服务低频且一次性的，不适合去做较重的应用，比如APP、小程序等；百度关键字投放基本没有
· 促销（Promotion）：无新客礼包、优惠券等促销方式
极吼吼的运营重点是什么
从4P可以了解到，极吼吼是提供一种低频且一次性的服务（短时间内不会有第二次），且是非常注重变现的，它的运营重点可能更侧重于占据用户场景入口、新客转化等部分。这就要求极吼吼运营去了解用户在哪些场景出现、怎么去转化新客。
极吼吼该怎么做
对于极吼吼有一定了解后，我着手去研究一下整个维修过程中算是比较成功的运营手段，一样是套用用户行为模型-AISAS模型（注意、兴趣、搜索、行动、分享），它是研究消费者行为的经典模型。
其中各个环节的关键点是：
· 注意（Attention）：在目标用户的日常场景下出现
· 兴趣（Interest）：击中用户痛点
· 搜索（Search）：增强品牌/产品知名度与美誉度
· 行动（Action）：关注并成为付费用户
· 分享（Share）：分享行为让用户获得一种心理满足
1）“注意”阶段
其实就是想想用户可能通过哪些途径知道手机维修，我想差不多是，一是自己找品牌维修店，去线下官方维修，二是自己找非官方的渠道维修。第一种不用考虑，重点是第二种。用户在找非官方的维修渠道，可能的场景有：
· 自己百度，可能会搜索“手机维修”、”iPhone手机维修”、”手机换电池“、”手机维修多少钱““手机维修哪家强”等问题，最后找到一个官网或品牌，看了后觉得不错，下单，维修，完成！
· 自己知乎，也是搜”手机维修“等问题，和上面一样，出来一个觉得不错的回答，下单，维修，完成！贴吧、豆瓣分组都是一样的道理。
· 好友推荐或朋友圈看到有“爱凤手机换电池低至99元”的信息后，点开页面，发现自己的手机确实维修起来只要99，而且可以上门，于是下单，维修，完成！
· 办公室里看到一个小哥在鬼鬼祟祟在同事傍边搞事情，你以为他们干什么有伤风化的事，其实是在换电池，好巧不巧你的爱凤手机电池也有这个问题（真是好巧哦），于是问下来维修才99，于是下单，维修，完成！
· 你在看今日头条、刷抖音、刷微博，看到一个“爱凤手机换电池低至99元”的广告，点进去发现还不错，于是下单，维修，完成！
· 你关注的一个电影公众号，正沉浸在小编营造的YY场景下，突如其来一个“爱凤手机换电池低至99元”的广告，虽然有些小抵触，但你正好一个爱凤手机电池老是不够用，于是就点开页面，下单，维修，完成！
· .......
一通分析后，我主动去找了相关渠道的投放情况，发现极吼吼除了好友或朋友圈推荐外，其他部分基本没有。
百度搜索“手机维修”
百度搜索“手机换电池”
百度搜索“iPhone手机维修”
行业关键字搜索结果大部分是“闪现侠”的广告，粗略看出来“闪修侠”做得SEM优化比较好（应该是个金主）。
2）“兴趣”阶段
基本上到此阶段，代表用户有“维修手机”的需求，这个时候击中用户痛点：
· 我嫌太贵了：价格便宜，还有新客优惠券（满99-10）
· 我嫌麻烦：三步极速下单，60分钟上门维修。
· 我太懒了：上门维修
· 没有我的机型：覆盖主流机型
· 不安全怎么办：专业团队、全程录像
· 维修后几天坏了怎么办：180天质量保证书
又一通分析后，发现极吼吼基本能够让用户在此阶段转化掉，不过可以有新客优惠券的活动，来提高用户转化率（不晓得他们的新客转化率是多少）
3）“搜索”阶段
就是用户了解了品牌，价格，服务，但还是不放心，想去搜一搜“极吼吼到底怎么样“，如果发现一大波差评，可能这个用户就流失了，这个就想淘宝差评一样，比如我在百度搜”极吼吼到底怎么样“，出现了这样的新闻：
"极吼吼"修屏不到1月竟爆裂 商家:不在售后范围
“极吼吼 修屏幕靠谱吗”出现较多负面评价
这方面极吼吼做的不太好，有些负面评论或消息，最好进行处理，否则会很影响品牌信誉和用户转化。
4）“行动”阶段
就是下单啦，这个比较简单，就是用各种手段来让用户下单，最简单粗暴的方式就是物质刺激，比如新客送10元维修券、维修手机免费贴膜等。当然，极吼吼在页面上基本没有呈现过此内容。
5）“分享”阶段
此阶段的重点是让用户分享此次体验到朋友圈，如果像我一样，对整个服务过程都很满意，甚至小哥还主动提出给我换手机膜的话，我很可能就会答应他发朋友圈，这样就能通过我的影响力，帮极吼吼进行了一次免费的宣传。
事实证明，这个还是很有效果的，我老婆就是因为此才注意极吼吼，并且下单成为付费用户，而我如果看她后续体验好的话，我也会下单使用，不过极吼吼运营团队要考虑是否需要用物质刺激来让用户去下单。
最后，我总结一下：
· 极吼吼提供的是一种低频且一次性的，所以尽可能占据用户场景，吸引用户注意
· 待用户关注到它后，通过提前设计的页面介绍产品及品牌优势，优化百度问答、新闻资讯等，打消用户下单顾虑
· 可以用新客优惠券、下单维修免费贴膜等方面，提高新客付费转化率，让用户尽快行动起来
· 最后让用户分享的基础很大程度上是建立在服务满意度上，当然也可能用适当的物质刺激来让用户来分享，不过需要考虑相关的运营成本。
网友评论