作为一个小白进入这个天猫行业一窥究竟，虽然还没有很多颠覆性的认识，但是一个适应，融合的过程也是免不了要付出一番心血、精力。也许不需要很多高屋建瓴的见地，作为一个客服要把工作做好，在我看来需要做到三点：

1.细致

2.专业

3.柔和有弹性

细致在于

在和广大作为中华儿女的顾客沟通、周旋的过程中，需要保持好自己的位置。不被带着走，要清楚界限在什么地方。要维护品牌和店铺在平台的利益和形象，天猫的规则自然是越熟悉越好，以免出现一些意外的纰漏。

另外顾客的问题要根据频率及时总结，给出行之有效的解答话术。方便快速应答，提高工作速度。最好避免大段落的快捷话术，给顾客复制应付的感觉，且增加顾客获得信息的成本。因为我自己平常打字喜欢很长，工作下来体会是拆分成一句一句的，还要突出重点，顾客接受度会提升很多。

进行日常登记的时候首先根据星标分类，逐条进行处理，尽量流程化一些，避免错漏以至于增加后续的工作复杂度。

专业在于

做好售后接待需要为顾客切实的解决出现的难题。这就要求售后客服对产品有比较高程度的了解，清晰明确的报错损坏判断，使用经验也是越高越好。一是能及时的回复对应的问题，降低卡壳的概率，一个卡壳会导致很多响应时间的增加，同时使多个顾客体验度降低。再者熟悉产品可以规避一些简单的问题过于流程化，会让顾客和我们的成本双双增加。比如今天王帅说的一个问题，顾客反应的噪音属于正常范围的接受程度，但是客服却先后引导顾客更换了前滚轴又更换了后滚轴，不但没解决问题还变成了烂摊子。这个问题确实很严重，说明客服如果对自身的产品不够专业，不但不能给公司来带收益，反而会有所损伤。

有弹性在于

不一样的顾客带来形形色色的诉求，有的顾客觉得满意的态度，另一些十分不满，有一些顾客觉得可以理解的处理方式，另一些顾客特别抗拒和排斥。这个像营销中的优惠券一个道理，客服接待中也可以像商品价格一样给予一定弹性，网罗更多的受众。做生意买卖双方共赢是一种理想的境界，但是实际落实中双方天然存在利益博弈也是一个无法回避的难题。价格敏感的顾客、服务要求高的顾客、特别强硬的顾客，可以根据手头的资源，适当灵活的应对。

总结自己接近一个月的体验，自己做的相对一般。过了探索期有一个激情的回落，这个根据自己的经历已经预见到了。毕竟记忆力不如年轻的时候，做到细致和专业，了解天猫规则，售后流程，深入产品学习，需要一个反复的咀嚼，要付出更多一些的精力。虽然简单但繁多的东西还是要好好用心去记住，这是一个入门的基础，我也认可其中的价值。后续抽时间还要更多的落实一下这方面。而自己的性格是相对比较一根绳的人，用朋友的话来说就是对谁都一样。有些刻薄，强硬的顾客处理很棘手，因为自己产生了抵触情绪，像是那种直接用投诉来威胁的顾客，心里会有厌恶产生。我觉得还是要去适应，去尝试另一种面对方式。虽然看人下菜这个做起来有点欺软怕硬的感觉，只是工作毕竟是工作，要为所在的环境集体负责，去学着适当的收起本我。

这里面还有一些技巧悟到，比如说适当转换自己的角色给顾客看。顾客要优惠，可以放低自己的位置，表达需要申请权限；顾客质量问题不满，可以拉高自己的位置，给顾客一个踏实的信任力；顾客已经对自己产生不满，可以瞬间转换自己为另一个人，适当加装附和一下对刚才的自己那个角色的抨击。

做好任何工作都不容易，接下来还需要踏实一些，好好吸收。