转化率的提升方法

作为任何一位淘宝商家来说，最终想根据目的都是：提升店铺销售额，实现店铺盈利。要实现这个目标，在平时的运营中，我们不得不关注这几个公式：

我们来详细了解一下转化率的相关因素和提升方法。

1、影响静默转化率的几个因素

一、顾客一般只有在对商品足够了解、对店铺足够信任、对服务足够放心的前提下，才会选择静默成交。

可以看出，影响静默转化率的影响因素是很多的，不过除此之外还有一些地方需要注意：

1、流量越精准，越有利于静默成交;

2、老客户的静默转化率高于新客户;

3、常规FAQ专业性，在宝贝详情页面中我们可以放上有关于该宝贝买家常规会咨询FAQ，同时我们也可以在页面中标明客服处于忙碌状态，建议买家能自助购物等提示；

二、不同行业的静默转化率均值是有很大差异的，例如大家电很容易满足静默成交的三个条件（商品与线下一致、店铺多数品牌自营、服务与线下一致），所以静默转化很容易。而例如母婴、灯具等涉及安全或安装问题，所以买家即便对商品足够了解、店铺足够信任，依然会有不放心，还是会旺旺咨询，所以对于这些类目盲目强调静默转化，只会带来大量售后问题（下图是各个类目静默转化的参考值）

2、影响call in转化率的因素

call in转化率可以帮助我们判断店铺的宝贝详情页的展示、店铺首页的展示、促销活动设计是否合理，影响它变化的因素会有很多，罗列如下

1、宝贝详情页面：根据买家需求对商品卖点进行包装，当买家对商品本身有一定兴趣之后，促销政策、品质保障、销量评价、物流说明等才会有效促进买家决策。

2、首页页面：整体页面设计会影响买家购买意愿，优化浏览路径的目的是让买家能更方便快捷的找到想要的商品。

3、商品价格：切勿价格虚高虚低，需要通过对市场分析后，合理定价，使得买家看到商品和价格后，心理是可以接受并认可。

4、销售量及销售评价：销售量和好的评价递增，可以给买家营造一个良好的购物氛围，且提升买家对商品的购买信任感。

5、品牌：品牌影响力强，直接加大买家对产品、店铺的信任度。

但call in转化率并不是越高越好，也不是越低越好，我们要根据店铺目前的发展情况来判定，比如开业初期，我们希望让更多的消费者来点击我们的旺旺进行咨询，帮助我们了解客户的信息及他们关心的问题，而活动期间，我们则希望能客户都能自助购物，降低客服的工作压力。

3、询单转化率的提升

询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。

如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：

调出最近一个月所有的旺旺聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么

一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：

客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复客服的销售技巧有待提高客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过旺旺响应时间、回复率等指标来进行判断）

先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法

问题1：客服的业务能力较差

说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复

解决方案：

A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训

B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解

C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息

D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆

问题2：客服的销售技巧有待提高

说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复

解决方案：

A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题

B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训

C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》

问题3：客服的服务态度有待提高

说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户

解决方案：

A、设置和旺旺回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等

日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性

以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。

案例：

商家背景：

饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。

当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交

表格内容如下：

让客服记录自己工作的内容，一方面可以让负责人，了解客服的短板在哪里，更有针对性的进行辅导和培训，另外也可以让客服人员通过表格，自己明白当时的失误在哪里

通过回收这样的表格，经过1周的统计，商家发现客服的问题主要集中在：

1、对店铺内的促销活动不了解

2、没有主动推广的意识

3、没有催付技巧

这3个问题，商家做了3点措施：

1、每次店铺有新的活动，都先对客服进行培训，让客服了解活动规则及活动产品

2、根据汇总的客户未付款的原因，让客服参与，设置了几条统一的话术，方便后期进行催付

3、和没有推广意识的客服人员单独沟通，因为之前已经设置过客服的kpi是和销售额挂钩的，所以再单独沟通强调意识

商家这样的工作持续了2个月的时间，每周回收一次表格，发现客服的回复越来越专业，而询单转化率也在渐渐提升

提升询单转化率并不是一朝一夕可以完成的，它需要持续的跟踪和优化，先搞明白问题所在，再根据问题来对症下药。