向领导提加薪，领导总是能找到“正当”的理由来回绝你，你想坚持，但一时找不到合适的理由，无法开口；女朋友的总是对你挑刺，你不是回避就是向她发火，问题根本没有解决，双方渐渐冷淡；父母一周一个电话打来催婚，你心里想着为什么他们不能体谅年轻人的工作压力，但就是不知道怎么开口……

每当遇到这类难以继续对话，我们就陷入了高难度谈话。

这些的情节在我们的工作生活中不少，为了升职加薪、爱情美满，我们不能回避这些问题，那该如何应对呢？

《高难度谈话》该书由哈佛谈判项目组成员经过分析和研究了数千人不同种类的高难度谈话后，总结出的一种能够缓解谈话压力，并使得谈话更加有效的方法。

谈什么？

当你陷入高难度谈话中，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，发现不了客观的事实，运用三层对话结构——“发生了什么”对话、情绪对话和自我认知对话将谈话的内容进行梳理，将事实清晰的呈现在我们的面前。

“发生了什么”对话

绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事、谁对谁错、谁的话是什么意思，在这三个问题上我们通常都会先做出一个普通却极端的假设。假设事实真相——我是正确的，你是错的；假设对方有不良意图；假设各种理由证明不是自己的责任。

很多假设都是我们自己编造出来的，与事实的偏差非常大，这会让我们忽略事实。

在应对高难度谈话时，我们必须纠正这三重假设。将谈话的重点转移到事实本身上，不要急于判断谁对谁错，不要胡乱假设对方的意图，先了解关注他的想法；不要急于指责，引导对方说出事实的原委。

采用归责，通过描述是自己责任的问题来引导对方，通常这样做对方不会太抗拒，能有效达到摸清真相的效果。

有时错误的责任完全与我们无关，我们很难找出自己的责任，对此书中给出了四种不易察觉担责方法，供参考

• 你一直逃避，在你的纵容下，事情发展到今天的地步
• 自己处处设防，回避人际沟通，别人难以接近你
• 交差集，两人生活背景不同、沟通方式不同产生了矛盾
• 你在局中的角色是什么，下意识地假设我应该承担这个角色的责任，但事实上我还没反应过来。

但要记住，你担责不是真的要来承担责任，你只是为了做引导，责任该是就是谁的，不推责也不替别人担责。

情绪对话

每一次高难度谈话同样会牵连出情绪问题，我的感受正确吗？应当承认还是否认呢？我应该当把事情提出来讨论还是隐忍呢？

常见的谈话模式是将情绪置于谈话之外，形成一个独立问题来解决，我们相信当自身解决问题的能力提高后，情绪就自然迎刃而解。

但很多时候，情绪还是事情的核心，比如这件事已经造成自己很生气，我们却在对话中尽量将情绪隐藏起来，这反而不利，因为负面的情绪可以通过很多方式为谈话染上一层感情色彩，比如你的表情、肢体语言都可以泄露出你的情绪，这容易让听者错误理解你的想法。不仅如此，你的谈话也可能变得不理性，开始评价和攻击对方，最终造成谈话更加矛盾。

这时让情绪融入到谈话中去，通常都会有助于谈话的顺利进行。

在表达时，有些情绪我们很乐于表达出来，比如愤怒、伤心，有的情绪比如羞愧、失败我们却不愿意说出来，或者根本就没意识到自己有这些情绪，因为在长期的教育中，他觉得一个好人不应该有那样的情绪，从而一直避免承认，事实上情绪就在那里，你不承认也不行。有一些小技巧可以帮我们发现身上的情绪并上表达出来。

1、通过标签牌，发现隐藏在后面的真实情绪。列一张清单，写出关于某件事的全部感受，然后筛选找出影响最大的几项，从新审视自己。

2、就问题论情绪，不要随意发泄。在表达情绪之前，你可以先让对方知道，自己因为这些情绪而倍感不安，或告诉对方，你并不确定将情绪表达出来是否有意义，但是你想和对方分享它们。

3、不做评价、不随意归因和指责。“你就是个骗子，我感受到了伤害”、“我恨你，你骗了我”这类语句就带了评价和指责的因素，对方受到指责，通常会强烈的反驳。如果变成“我很受伤，你今天约会迟到了”，迟到是事实，对方无法反驳，你的情绪也很好的表达了出来。

4、一种简单有效的提示法，“我感到……”一个简单的开场白会让双方的焦点始终凝聚在情绪上，这样就避开了评判或谴责所造成的理解误区。

自我认知对话

我称职吗？我是一个好人吗？我值得他们的关爱吗？这三大核心认知问题，时常阻碍谈话的继续。

当我们面对别人对自己的认知发起挑战时，比如说“你怎么这么笨”、“没想到你是这样一个人”，通常我们的反应就是举起盾牌开始防御，然后就会爆发激烈的争吵，最终问题也没得因沟通得到解决。

遇到这种情况，你可能会被迫放弃自我认知当中最宝贵的一部分，承认自己就是很笨，这时你的内心会感受到非常痛苦。过段时间后，又对自己打气，心想绝对不能再发生这样的事情。然而当下次遇到时，仍然重复着相同的循环。

通过提高管理自我认知的能力，能轻松化解别人对你认知的进攻。

通常，我们会认为别人对自己的看法是要么觉得我好，要么觉得我不好，这是典型的思考方式过于极端。要提高认知能力，首先就要改变这种思考方式，好与不好并不是绝对的，能力再强的人也会做错事，别人的看法并不是就代表你是那样的人。

简单一项思考方式转变，说着很简单，其实人很难改变。有些方法可以帮你捍卫你的认知。

谈话前，先进行自我认知对话。了解你的认知问题，想一想有哪些问题会让你在谈话中认知失衡，比如一提到你就是个没用的人，你就不知道如何继续谈下去。而后再问问自己，这是为什么，什么样的行为让你觉得认知受到威胁等。

第二步，让自我认知复杂化，对每个人而言，真实的自我都是一个复杂的混合体，你有能力，但你也可以有情绪，采用“和”的姿态，接受几个事情，人人都会犯错，你也不例外；你的意图很复杂，你的过去做过的很多事并不都出于好意，你也有私心；问题发生了，你也有责任，不要完全推脱给别人。

在高难度谈话中时，则要学会重新获得平衡。当别人开始挑战你的认知时，你不应该直接反驳回去，想让对方改变自己的想法，这很可笑，因为这是一件很困难的事，可以转变难念，采用“和”的姿态——你说得对，但我不听你的。你有你的观点，我也有我的看法。

如果在某些场合必须与对方就认知一战时，也要提前准备好方案，在心中想好如何应对这样的局面。实在没想好，也可以暂时停止交流，思考一下刚才听到的话，用三层结构来理清逻辑，然后再想法一一化解。

如何谈？

关于如何谈，那就要学会创造学习型谈话。

创造学习型谈话

谈话前要注意，不要试图找到你认为正确的话题，这只是浪费时间。“正确的”根本就不存在，我们无法预知结果会如何，与其这样，不如依次完成三层对话，理清自己所知道的和不知道的，再针对性解决。

开始谈话：从第三个故事开始。

我的故事，你的故事，第三个故事——中间人来讲这个故事。尝试用中间人的方式来描述“我的故事”时，很多成见、对谈话对象的指责就不容易出现在对话中，还能涵盖双方的观点，避免一开始就上来攻击对方，对方自然开启防御，结果就没法再聊下去。

如果你不是谈话的发起者。你也一样可以用第三个故事的原则继续对话。你可以记住对方所说的话，将它们当做第三个故事中的他们那一部分的描述，既不偏离他找你谈话的目的，也引导到你能掌控的方向。

第二步，发出邀请。

表明你的目的，邀请他“我们一起来谈一谈”，在邀请时，可以让对方担任一个更有诱惑力的角色，他们接受邀请的可能性就会更大。比如“你能帮我弄清晰……”，而不是”你是个新手，让我来告诉用什么方法来解决这个问题“。

谈什么：三层对话

探索每个故事的来源。
告之对方你所受的影响。
承担自己应担的责任。
描述你的感受。
回顾自我认知。
也就是前半部分所讲。

学会用心倾听，是引导谈话继续的好方法

只有你倾听对方的谈话，对方才能认真听你讲。倾听时可以用引导提问来获取更多关于事实的真相、他的情绪变化和认知。提问时要注意几点：
不要用提问来掩饰自己的观点。比如”你打算这样让冰箱门开着吗？“代之以”请把冰箱门关上“。
不要把问题当做盘问对方的工具。”你似乎认为这是我的错。不过，你肯定也同意，你犯的错比我多，对吧？“这种提问的立足点就错了，他们的目的是为了说服对方——你才是正确的，他是错的。
提出开放性、不受限制的问题。”你打算怎么做？“而不是”你这样做对吗？“

当对方回答你的问题时，你可以用自己的理解来复述对方的观点，询问是否是这样理解的，以免出来双方理解上的误差。

当对方表达出情绪，也应该回应他们的情绪，比如对方说”你的谎言让我感到很困惑“，你可以回答”听起来，这似乎让你感到很烦恼“、”这似乎对你很重要“、”如果是我，我也可能会感到困惑“……认同不代表你就赞同他们的情绪，这两者是有差别的，认同是我完全理解你现在的处境和情绪反应，但我仍然可以对你所说的内容提出异议。

表达：清楚地说出你问题的核心

只有双方都真诚表达自我，彼此理解时，双方的关系才会越来越紧密。表达遵循三大原则：

• 不要把自己的结论当成真理，你不是神，也可能会错。
• 告诉对方，你的结论从何而来，不要过分简化你的故事，”你的桌面非常乱“简单几个字，别人不知道你为何这样，容易做出各种错误的假设。
• 不要让”往往“或”从不“夸大其词，给他们改变的空间。当你说出”你总是这样，以前……”时，对方改变自己行为的可能性就会降低——我本来就是这样，为何要改。

引领谈话的技巧

在谈话中，如果对方只想和你探讨谁对谁错，谁该负责，你极力向着良好的结果方向沟通，对方却极力将谈话引向无意义的争论上去，这时就要学会引导谈话，你可借助——再构造、聆听、以及适时重拟话题，让谈话方向重新步入正轨。

再构造——即吸纳对方话语的中心思想，然后将它转化成能够为你所用的内容，也就是可以纳入三层对话当中的内容。如果对方不听，还是按他的方法来，你可以继续使用再构造，直到对方放弃他原有的谈话模式。

时刻聆听——这时对方很容易显得有情绪，你要注意聆听他所讲，然后适当表示认同，再问问他为什么，如果对方对你指出控诉或指责，你可以先听听他怎么说，然后再为自己辩护，后发制人。

适时重拟话题——单凭再构造和聆听无法应付谈话中出现的全部危机，无论你表现得多好，对方就是不理会你，打断你的说话，这时就需要重拟话题，将你在谈话中发现的问题提出来，以此作为一个新话题，与对方展开讨论，以此来扭转氛围。

谈话步入正轨，你要做的就是开始解决问题。解决问题目的就是要双方达成一致，必要是做出一定的让步，。

总之遇到高难度谈话，不要瞎猜，用三层对话去了解事实的真相，然后双方寻找共同的解决方案。