無論係去商舖，食肆，亦或去網上買嘢，大家都發覺到現時商家提供嘅服務愈嚟愈不盡人意；而當你買啲嘢出現問題，諗住搵工作人員斟一斟，佢哋嘅服務態度不但唔友善，有啲仲會卸膊，唔幫你解決問題。
去鉅記，屈臣氏呢啲名店探好嘢，一入到舖頭，啲SALES就放長雙眼嚟𥄫住你，驚你會行下行下就攞走佢啲商品——儘管舖頭內CCTV齊全，360度全天候望實舖內現況；去一啲茶餐廳，你求其點份「細蓉」加「鴛鴦」，老細嘅口氣就變得好Hea，愁咪孖慢等住你快啲食完走。呢啲都係講緊一般情況，疫情期間，服務態度睇怕只會更差，唔會更好。
咁講到網絡購物，各位喺網上感受到嘅服務態度會否比親臨商舖更友善？其實并唔會。家陣有相當一部分澳門人透過淘寶買嘢，而揀嘢嘅過程自然少唔到同中國籍店主接觸。語言方面嘅溝通其實唔係問題，但呢度我哋只討論有問題嘅情景：當你喺淘寶買嘅貨品出咗問題，你通常會同中國商家聯絡，尋求解决方法。但係中國商家處理問題嘅方式往往是含蓄中「打太極」，最鐘意叫顧客自證問題非人為，跟住佢哋就要求你將貨品寄返中國地址，收到先退錢。其實，退貨退款係正常嘅流程，不過中國商家講嘢經常會加埋「的呢」，「哦」，「親，麻煩你~」等語氣，委婉的語氣背後實則係「頂你唔順」嘅另一種表達方式。質素有問題卻唔承認，反而怪責顧客，係服務態度惡劣嘅明顯表徵。
講真，筆者并不明白：不論是中國，澳門甚至係香港，點解跨入新世代之後，服務從業人員嘅態度都輸過上世紀八九十年代？根據澳科大提供嘅「澳門消費者信心指數2021年第3季調查」，喺大於100分為「有信心」嘅標準下，舊年第三季度「生活水準」指數為91.21，較舊年第二季度（89.97）微升1.38%，同舊年第三季度嘅消費者信心總指數（82.41）相較升幅微弱。服務嘅質素高低影響澳門市民消費嘅信心，而衣食住行當中享受到的服務優劣亦可成為評鑑市民生活水準嘅重要細節。
2002年，香港政府為呼籲全港商舖重視服務態度，特此請劉德華拍廣告。廣告內嘅對白「今時今日咁嘅服務態度係唔得㗎！」宜家仍震耳發聵，令消費者認識到維護自身權益嘅重中之重。家陣某啲服務行業人員唔重視服務守則，驚負評同投訴，一見到顧客提出問題就諗住打擊報復，解決提出問題嘅消費者。一個快件由關閘送到澳門，快遞唔通知顧客收件，求其掟快件到代收點，只要顧客一打電話投訴，個快遞就打電話騷擾你，講苦情故事嚟道德綁架；一份外賣由氹仔送到南灣，外賣騎手遲派送，語氣欠奉，顧客因此留下負評，結果車手懷恨在心，不但針對呢位負評顧客「加料」，而且特意遲派送，頻繁打電話強求顧客。試問呢啲行為稱得上「良好」嘅服務態度咩？
嗰啲服務行業人員成日話自己「好辛苦」，「西客太多頂唔順」，但試問你哋有否由「顧客優先」嘅角度出發，諗清楚顧客留負評嘅成因？服務態度係保證消費者信心嘅關鍵，不行正路做好服務，反而苛責顧客，就算你覺得有擁躉撐你，可店大欺客，如此惡劣嘅服務態度遲早會反噬你轉頭。消費者信心嘅建立並非著重於商品質素嘅高低，而著重於服務人員優質嘅服務態度同積極改善嘅決心。不求進取嘅服務態度無法令商業社會進步，更無法贏得未來消費者嘅信任。
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