西班牙武康大学工商管理硕士教育中心|如何有效地管理大客户?

　　西班牙武康大学工商管理硕士教育中心|如何有效地管理大客户?

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学工商管理硕士教育中心：客户可以拒绝我的产品，我的服务，但永远拒绝不了我的关怀。人脉就是钱脉，你拥有什么样的知识结构就拥有什么样的人脉。

　　顾客满意可能会带来顾客的忠诚，所以顾客的忠诚才是最终目的。不是顾客在满意的时候是最忠诚的，而是顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的。非利普·科特勒说，营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造客户价值的艺术。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学工商管理硕士教育中心：要把大客户的功能替代掉，这样他们才会对你产生依赖，产生忠诚。不要讲你跟顾客关系有多好，关系都是润滑剂。

　　其实任何一家企业都有自己的大客户，只是没有进行系统的分类和开发。

　　所以，最重要的问题就是确定大客户的标准。只有有了明确的标准才能够有利于在正确的时间投入金钱及资源。

　　注意：有些行业符合20/80法则，有些行业符合长尾理论，有些则是在两者之间。但是不管符合哪种理论，你必须对客户进行分类。

　　一种流行的客户管理理论是把一个企业的客户划分为四类：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

　　VIP客户：最有价值的客户，在过去的特定时期内，是购买金额最多的1%的客户;主要客户：在过去的特定时间段内，除VIP客户外购买金额最多的5%的客户;普通客户：除VIP客户和主要客户外，购买金额最多的前20%的客户;小客户(劣质客户)：建议你裁减掉，也非常符合焦点策略。不要企图对所有的人做所有的事。

　　VIP客户、主要客户和普通客户的购买金额约为总金额的80%，他们所带来的利润甚至高达全部利润的90%左右。有了这样清楚的划分和认识，企业就应该有意识地做出相应的调整。依据客户价值，设计出配套的客户服务方案，对VIP客户进行定期的拜访和问候，确保客户的忠诚度，同时营销的重点，也应该重点针对如何留住VIP客户以及如何发展新的VIP客户。找到销售提升的突破点：重新分配销售人员的力量，重新分配广告资源。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学工商管理硕士教育中心：大多数企业都是在跟自己关系好的客户打交道，但是这些人并不一定是真正值得做的客户，应该把大部分精力放在销售潜力大的客户上。大客户营销要从以前的卖产品过渡到卖整体的解决方案!

　　如何管理好关键客户呢?要成为客户的老师，成为专家，要胜过客户，要敢于向客户说不。如果自己不是专家，要把专家拉到自己的身边。中国的专家是不贵的。

　　比如做工程的业务人员，一般这种都是大单子，那么这就需要有比较稳定的工资，让他有依赖心。如果都是小单子，就要把业务员的提成提高，不要有那么多稳定的工资。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学工商管理硕士教育中心：对新老客户不能一视同仁。对老客户是做服务型的工作，维护型的工作，可以把管老客户的业务员的提成降得很低。一般情况下，如果老客户续约了，就给业务员1%~2%的提成。但是对于新客户很难抓，就要给业务员15%~20%的提成。