【孙超谈读书59】给服务业工作人员推荐一本必读书

我是孙超，这是我的每天一篇原创文章之第59篇。我是一名爱阅读的教育工作者，如果我的文章对你有帮助，关于读书、教育、办学的问题欢迎和我交流。

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我推荐的这本书是本周上线的新书《行为设计学：打造峰值体验》。

【孙超谈读书59】给服务业工作人员推荐一本必读书

我听这本书是在车上听的，之前我说过，在车上听书的效果一定不怎么样。但是这本书听了几个点，就让我受益匪浅。于是我停在服务区给大家写这篇文章，推荐大家去听这本书。

在你的记忆中一定有某些时刻难以忘却，历久弥新，这种感觉就是“峰值体验”，而这种体验是可以被“设计”的！

比如一部电影，大家回想一下整部电影都是那么打动人吗？不会的。很多电影刚开始刚开始很抓人，十分钟左右，让你感觉我一定要把这个电影看下去。

但是在开头到中间阶段，往往并不是那么打动我们，因为导演是在设计等待峰值的出现。这个峰值一定是在整部电影的2/3处开始，也就是这部电影的高潮部分。

从2/3处开始，直到结束。会让我们感觉到这部电影的高潮部分，就是我们所说的峰值体验。此刻当你美美地看到结尾的那一刹那。你已经忘却了整部电影当中给你带来的不愉悦的那一部分。

这种感觉就是设计峰值感觉的必要性。

这就给我们所有的服务行业，带来了一个非常好的启示。

比如说海底捞，你去吃海底捞的时候，很多人都要在门口排队，有的甚至要等一两个小时，但是当你排完队开始一次一次感受到它的峰值服务的时候，你就忘却了等待排队的苦恼。特别是海底捞的面，我们在吃面的时候会有人给我们表演一段拉面的过程，那个点可能就是我们整个体验的峰值部分。

再比如书中讲到的去迪斯尼乐园游玩，一天当中很多时候都在排队，很苦恼。但是当晚上你面对那个城堡，看到漫天的烟花的一刹那。这一天当中的苦恼全都忘却了，留在你的回忆当中，就是那个梦幻般的场景。这也是峰值的体验感觉。

【孙超谈读书59】给服务业工作人员推荐一本必读书

在这本书当中非常详细的介绍了如何去设计峰值体验。所以我强烈推荐所有服务行业的工作人员一定要认真的听一下这本书，去设计一下你们的服务流程。

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