遇见修养

几年前和小朋友去省城图书馆，意外遇见一位把职业修养修炼到极致的前台服务员。

那天，我们在前台办理咨询事宜时，我留意到在服务台附近一位服务员在耐心地向一位女士解释着什么。

无论该女士嗓音如何大，情绪如何激动，言辞如何激烈，服务业都是面带微笑，轻声细语地作答。

稍留心一下服务员对每一个咄咄逼人的提问，她都能做到详尽的解释，告知顾客的权利，明确自己的职责，甚至该女士扬言要投诉她，她依然是面带微笑，并告诉她投诉的具体流程。

如此有理有据，让该女士急躁得想热锅上的蚂蚁。突然该女士中途离开，但不久又折回来，继续像机关枪一样扫射她的要求和不满。

服务员依然不卑不亢，有条不紊作答。

足足半个小时后，服务员才脱离“苦海”，回到前台。面对我的咨询，依然轻声细语，耐心作答，然后还告诉我们有针对小朋友的额外的活动，并顺手给了我们一大打书签。

小朋友很是高兴，我也很真诚地对她说“谢谢”。谢谢她的优质服务，也谢谢她给我上了一堂课。她用职业操守阐释了省城图书馆服务质量，她照顾彼此的情绪缓和冲突，她把个人修养修炼到一个极致的水平。

我也是从事和人打交道的服务行业。面对咄咄质询，误会，鄙视，小心脏不知在寒夜里痛哭过多少次才得以筑起护盾，而她，以柔弱之身，要历练多少次挑战，才撑起如此坚韧的内心？

自此之后，我对省城图书馆非常好感，经常和身边的朋友介绍它。自己有事没事也去溜达一下，看看自己提供的服务质量，是否有和心中的标杆看齐。