别去追求“零错误”，“及时改正错误”比“不犯错”要好。比如，有一个全球连锁酒店做了个客户调查，结果他们发现，那些客户评分比较高的店面，不是服务最完美的店面，而是那些客人遇到问题就被及时解决的店面。
为什么会这样呢？首先，及时解决问题会让酒店看起来效率很高。这时候客人就会放心，觉得下次再遇到问题，肯定也能很快解决，他们对酒店的印象就会变好。其次就是这种及时补救，会让客人觉得自己得到了特别的帮助，根据互惠原理，客人在给酒店打分的时候，就会打得更高一些。
还有一个例子也证明了互惠理论。有个客人带孩子去酒店度假，想打网球的时候，发现酒店的球拍已经被人占了。酒店经理二话没说，马上派了员工开车去买了两个新球拍，20分钟就送到客人手上。后来，这个客人告诉经理，因为打球这件事，他下次度假的时候也会订这个酒店。你看，如果酒店想的很周到，提前预备好备用的球拍。问题就不会发生了 。但如果提供了预备球拍，客人就不会因为你去买球拍，对你产生额外的感激之情，更不用说提升对酒店的满意度了。
当然，不追求完美，不是说质量不重要，而是说不能一味地追求完美，因为每个人对“完美”都有自己的看法，你想让所有人都满意是不太可能的。从另一方面来说，如果你能从对方的角度，很贴心地把问题解决了，纠正错误的过程同样能让人有好的体验，达到双赢的效果。
总之，想要把坏事变好事，你要记住上面这两点，一是把别人的错误记下来，从中总结经验教训；二是不过分追求完美，建立一个及时改正错误的机制，这种机制比“不犯错”更重要。
网友评论