反馈机制

2016年去哈尔滨旅游，用滴滴打车都是一个愉快的时间，而招手打出租车就是不愉快的经历。

滴滴的汽车整洁，司机服务都从顾客角度出发；而出租车司机就是典型的东北老爷们，车脏、人牛、态度坏。给你送到路口就让你自己走过去，我也是怕了这些糙哥。

我当时就在思考，为什么同样的东北人，同样的行业，服务水平差距这么大哪？是什么原因导致的哪？

我想两者的不同就在于有没有反馈机制。

滴滴因为有顾客评价投诉功能，而且滴滴司机的收入与评价直接相关，所以滴滴司机非常重视评价，也就要做好服务，讨好他的顾客，以获取好的评价。

而出租车虽然也有投诉，但这个投诉的成本太高，大多数人不到忍无可忍不会去投诉。而收入与服务顾客的好坏没有相关，所以他们不在乎这样一个非固定的客户，他们在乎的只是如何最快的赚钱。

同样一个生意，一个群体，一个有反馈机制，一个没有反馈机制，结果就差距如此之大。

所以改变机制比宣传提高素质要高效的多。

目前中国政府开展改善营收环境取得了非常大的成效，政府部门不再是门难进，脸难看，事难办了。这里面很大的原因就是有了反馈机制。

我们现在打投诉电话12345，每个电话都有人记录，转办，落实，评价考核、反馈。就是这样一个反馈机制让营商环境得到了非常大的提高。

为什么中国的互联网企业发展如此迅猛哪？除了互联网企业具有的网络效应外，很重要的一点就是反馈机制。

从腾讯开始发布第一版微信，就不断与自己的客户保持联系，然后根据客户的已经不断升级，好像目前微信已经升级了几千版本。张小龙称为小步快跑，不断迭代。

而小米更是形成了忠实的米粉，雷军就亲自在群里面与米粉沟通，根据米粉的使用意见不断改进，不断升级。

这样的例子比比皆是。

而大部分的传统企业就没有这样的意识。他们还处于传统思维，靠广告，靠经销渠道、靠价格便宜等等。他们没有看到互联网技术的发展已经能够让他们与自己的终端用户建立更紧密的联系了。他们完全能够通过与终端用户建立更深度的联系来改进产品，挖掘用户价值。

所以互联网思维，互联网化是摆在传统企业面前的生死考验。